MüşteriYönetimi

Churn (müşteri kaybı) ve retention (müşteri tutma) oranları şu şekilde hesaplanır: 1. Churn Oranı: - Müşteri kaybı sayısı: Dönem başında ve sonunda toplam müşteri sayısından kaybedilen müşteri sayısı çıkarılır. - Yüzde olarak hesaplama: Kayıp müşteri sayısı, dönem başındaki toplam müşteri sayısına bölünür ve sonuç 100 ile çarpılır. Örnek: Dönem başında 500 müşteri vardı ve 100'ü kayboldu. Churn oranı: (100/500) x 100 = %20. 2. Retention Oranı: - Yeni müşteri sayısı: Dönem sonunda toplam müşteri sayısından, dönem içinde kazanılan yeni müşteriler çıkarılır. - Yüzde olarak hesaplama: Elde edilen fark, dönem başındaki toplam müşteri sayısına bölünür ve sonuç 100 ile çarpılır. Örnek: Haziran başında 120 müşteri vardı, 30'u kayboldu ve 15 yeni müşteri kazandı. Retention oranı: ((90 – 15) / 120) x 100 = %62,5.

CRM sunumunda olması gerekenler: 1. Müşteri Verilerinin Yönetimi: CRM sistemi, müşteri bilgilerini merkezi bir veritabanında toplar ve bu verilerin analiz edilmesini sağlar. 2. Kişiselleştirilmiş İçerik: Sunumda, müşterinin ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre özelleştirilmiş içerikler kullanılmalıdır. 3. Görsel ve Grafikler: Sunum, görseller, grafikler ve slayt geçişleriyle daha etkileyici hale getirilmelidir. 4. Özelleştirilmiş Teklifler: Müşteriye özel teklifler sunarak sunumu daha ikna edici yapmak mümkündür. 5. Takım Çalışması: Satış ekibi ile işbirliği yaparak sunumları geliştirmek ve bilgi paylaşımını kolaylaştırmak önemlidir. 6. Veri Analitiği ve Raporlama: Müşterinin ihtiyaçlarına uygun teklifler hazırlamak için veri analitiği ve raporlama özelliklerinden yararlanılmalıdır. 7. İnteraktif Özellikler: Anketler veya gerçek zamanlı sorularla müşteri etkileşimini artırmak, sunumu daha canlı hale getirebilir.

Anahtar müşteri yönetimi (KAM), işletmeler için stratejik olarak önemli müşterileri etkin bir şekilde yönetmeyi ve bu müşterilerle derin, uzun vadeli ilişkiler kurmayı hedefleyen bir yaklaşımdır. Anahtar müşteri yönetiminin temel unsurları: - Müşteri tanımlama: İşletmenin en değerli ve karlı müşterilerinin belirlenmesi. - İlişki geliştirme: Müşterilerle etkili iletişim kurarak onların ihtiyaçlarını anlamak ve karşılamak. - Özelleştirilmiş çözümler: Müşteri ihtiyaçlarına yönelik özelleşmiş ürün ve hizmetler sunmak. - Performans ölçümü: Müşteri ilişkilerinin ve yönetim stratejilerinin sürekli olarak değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi. KAM, müşteri memnuniyetini artırarak rekabet avantajı sağlar ve işletmenin sürdürülebilir büyümesine katkıda bulunur.

Serviskaydet adlı platform, teknik servis firmaları için geliştirilmiş bir online yönetim programı olarak hizmet verir. Bu programın bazı işlevleri şunlardır: - Servis yönetimi: Tüm servisleri tek ekrandan listeleme ve detaylı arama yapma imkanı sunar. - Müşteri yönetimi: Müşteri bilgilerini kaydetme, kategorilere ayırma ve özel sorular tanımlama. - Personel yönetimi: Personel bilgilerini kaydetme ve yetkiler tanımlama. - Kasa takibi: Para hareketlerini takip etme, borç/alacak ve vadeli alış/satış işlemleri. - Stok yönetimi: Parça stoklarını takip etme, stok hareketlerini izleme. - Servis fişi yazdırma: Nokta vuruşlu, mobil termal ve standart A4 yazıcı desteği.

Plandok, çeşitli işletmeler için randevu programlama ve müşteri yönetimi yazılımı olarak hizmet verir. Başlıca işlevleri: - Randevu planlaması: Kolayca rezervasyon yapılabilen ve programlanabilen takvimler sunar. - Müşteri yönetimi: Detaylı randevu geçmişi, tercihler ve iletişim bilgileri ile müşteri ilişkilerini sürdürür. - Otomatik hatırlatıcılar: Planlanan randevuları SMS ve e-posta ile hatırlatır. - Personel yönetimi: Personel programlarını planlama ve yönetme imkanı sağlar. - Online rezervasyon: Müşterilerin kendi rezervasyonlarını yapabilmeleri için işletme sayfası oluşturur. Plandok, ücretsiz ve mobil uyumlu bir yazılımdır.

WooCommerce'de müşteri eklemek için aşağıdaki adımları izlemek gerekmektedir: 1. WordPress Kontrol Paneli: WordPress kontrol panelinize gidin ve kullanıcılar bölümüne tıklayın. 2. Yeni Ekle: "Yeni Ekle" butonuna basarak yeni bir müşteri oluşturun. 3. Rol Ayarı: Yeni müşteri eklerken rolünü "Müşteri" olarak ayarlayın. 4. Faturalandırma ve Gönderim Detayları: Müşterinin faturalandırma ve gönderim bilgilerini girin. Ayrıca, Add Customer for WooCommerce adlı bir eklenti kullanarak da müşteri ekleme işlemini kolaylaştırabilirsiniz.

Müşteri koruma yönetimi, müşteri verilerinin güvenliğini ve gizliliğini sağlamak için uygulanan stratejiler ve önlemler bütünüdür. Temel bileşenler: 1. Erişim Kontrolleri: Müşteri verilerine sadece yetkili kişilerin erişebilmesini sağlamak için rol tabanlı erişim kontrolü (RBAC) ve çok faktörlü kimlik doğrulama (MFA) gibi yöntemler kullanılır. 2. Veri Şifreleme: Verilerin hem dinlenme halinde hem de transit halde şifrelenmesi, yetkisiz erişimi engeller. 3. Sistem Güncellemeleri: Yazılım güncellemelerinin düzenli olarak yapılması, güvenlik açıklarının kapatılmasını sağlar. 4. Güvenlik Auditleri: Sistemlerin ve süreçlerin düzenli olarak denetlenmesi, güvenlik zafiyetlerinin tespit edilmesini sağlar. 5. Veri Breach Planı: Bir veri ihlali durumunda izlenecek adımların önceden belirlenmesi, hasarın minimize edilmesini sağlar. 6. Yasal Uyumluluk: İlgili veri koruma düzenlemelerine uyulması, yasal sorunlardan kaçınmayı sağlar.

CRM'de yapılan analizler şunlardır: 1. Müşteri Davranışlarını Anlama: Müşteri eğilimlerini analiz ederek, müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi kavramak. 2. Satış Analitiği: Geçmiş verileri analiz ederek gelecekteki satışları öngörmek, satış performansını değerlendirmek ve fırsat yönetimi yapmak. 3. Pazarlama Analitiği: Pazarlama kampanyalarının başarısını ölçmek, hedefli reklam stratejileri geliştirmek ve pazarlama otomasyonu sağlamak. 4. Müşteri Memnuniyeti ve Geri Bildirim Yönetimi: Müşteri deneyimini ölçmek, memnuniyet anketleri düzenlemek ve müşteri şikayetlerini takip etmek. 5. RFM Analizi: Müşterilerin son satın alma tarihi, satın alma sıklığı ve toplam harcama değerlerine göre segmentlere ayrılması. 6. Churn Analizi: Müşterilerin markadan ayrılma oranlarını anlamak ve churn oranlarını düşürmek için stratejiler geliştirmek.

Key Account Management (KAM) süreci şu adımlarla çalışır: 1. Çerçeve Oluşturma: KAM için 3R Modeli gibi standart bir çerçeve oluşturmak, ilişkileri, geliri ve elde tutmayı optimize etmeye yardımcı olur. 2. Anahtar Hesapların Belirlenmesi: Tüm müşteriler eşit değildir ve anahtar hesapların belirlenmesi, kaynakların en değerli müşterilere odaklanmasını sağlar. 3. Özelleştirilmiş Stratejiler ve Sistemler: Anahtar hesaplar için kişiselleştirilmiş değer önerisi geliştirmek, detaylı hesap planları oluşturmak ve bilgi yakalama sistemleri uygulamak gereklidir. 4. Çift Odaklı Strateji: KAM ve gelir yönetimini (RevM) dengelemek, kısa vadeli gelir hedeflerini uzun vadeli müşteri ilişkileriyle uyumlu hale getirir. 5. İzleme ve Metrikler: Anahtar hesap ilişkilerinin sağlığını izlemek için düzenli kontroller ve memnuniyet, gelir etkisi ve etkileşim sıklığı gibi metriklerin değerlendirilmesi önemlidir. 6. Stakeholder Engajmanı: Anahtar hesaplarla ilgili tüm etkileyiciler ve karar alıcılarla derin bir ilişki kurmak, müşterinin tüm önceliklerini, zorluklarını ve hedeflerini anlamak anlamına gelir. KAM, müşterileri uzun vadeli ortaklara dönüştürerek sürdürülebilir büyüme ve karşılıklı başarı sağlar.

Müşteri topluluğu yönetimi, markaların müşterileri, takipçileri ve destekçileriyle etkileşimde bulunarak onların ilgisini çekmesi ve bağlılığını artırması sürecidir. Bu yönetim süreci, aşağıdaki stratejileri içerir: Hedef kitleyi tanıma: Topluluğunuzu oluşturan kişilerin ilgi alanlarını ve ihtiyaçlarını anlamak. Doğru platformları seçme: Hedef kitlenizin en aktif olduğu sosyal medya platformlarında varlık gösterme. Düzenli ve etkileşimli içerik paylaşma: Eğitici ve eğlenceli içerikler sunma, sorular ve tartışmalarla etkileşimi teşvik etme. Kullanıcı katılımını teşvik etme: Topluluk üyelerinin içerik üretmesine olanak sağlama. Özel ve ayrıcalıklı deneyimler sunma: Sadık müşterilere özel kampanyalar ve etkinlikler düzenleme. Hızlı ve duyarlı olma: Topluluk üyeleriyle aktif iletişim kurarak sorularını yanıtlama.

Lead (potansiyel müşteri) ve potansiyel müşteri kavramları benzer anlamlara sahip olsa da, bazı farklılıkları vardır: - Lead, bir işletmenin ürün veya hizmetlerine ilgi gösteren, ancak henüz satın alma veya hizmet alma aşamasına gelmemiş kişiyi ifade eder. - Potansiyel müşteri ise, hedef kitle içerisinde yer alan ve işletmenin sunduğu ürün ve hizmetleri satın alma olasılığı yüksek olan gerçek veya tüzel kişileri kapsar. Özetle, lead daha spesifik bir terim olup, potansiyel müşterinin pazarlama sürecindeki ilk aşamasını temsil eder.

Hidromekte CRM adlı bir şirket veya ürün hakkında doğrudan bilgi bulunmamakla birlikte, CRM (Customer Relationship Management) genel olarak müşteri ilişkilerini yönetmek ve optimize etmek için kullanılan bir yazılım ve strateji sistemidir. CRM'in yaptığı işler arasında: - Müşteri bilgilerini toplama, düzenleme ve analiz etme; - Satış ve pazarlama süreçlerini daha verimli hale getirme; - Müşteri taleplerini ve şikayetlerini daha hızlı çözme; - Potansiyel müşteri adaylarını takip etme ve satış fırsatlarını değerlendirme; - Yapay zeka destekli araçlarla müşteri davranışlarına dair içgörüler sağlama.

Turkcell Maya Saha, Turkcell'in saha ekiplerine yönelik bir platformdur ve aşağıdaki işlevleri yerine getirir: 1. Müşteri Yönetimi ve İzleme: Müşteri bilgilerini yönetme ve müşteri faaliyetlerini izleme. 2. Sipariş Oluşturma ve İşleme: Sipariş oluşturma ve işleme süreçlerini yürütme. 3. Saha Desteği ve Sorun Giderme: Saha teknisyenlerine uzaktan destek sağlama. 4. Görev Yönetimi ve Planlama: Görevlerin planlanması ve yönetilmesini sağlama. 5. Veri Analizi ve Raporlama: Verilerin analiz edilmesi ve raporların hazırlanması.

Potansiyel müşteri ve nitelikli müşteri arasındaki fark, satın alma niyetleri ve hazır oluşları ile ilgilidir. - Potansiyel müşteri, bir ürünü veya hizmeti satın alma olasılığı olan, ancak henüz satın alma sürecine hazır olmayan kişidir. - Nitelikli müşteri ise, pazarlama ve satış ekipleri tarafından satın alma sürecinin son aşamasında olduğuna ve satışa hazır olduğuna inanılan potansiyel müşteridir.

Abonelik yönetimi, müşterilere düzenli olarak ürün veya hizmet sunarak sürekli gelir elde etmeye dayanan bir iş modelidir. Abonelik yönetimi süreci genellikle şu adımları içerir: 1. Ürün veya hizmetlerin belirlenmesi: Sunulacak ürün veya hizmetlerin seçilmesi. 2. Ödeme sisteminin oluşturulması: Müşterilerin belirli aralıklarla ödeme yapmalarını sağlayacak bir sistemin kurulması. 3. Otomasyon ve bilgilendirme: Ödeme işlemlerinin otomatik olarak gerçekleştirilmesi ve müşterilere düzenli teslimatlar veya hizmetlere erişim sağlanması. 4. Esneklik: Aboneliğin iptal edilmesi veya değiştirilmesi gibi müşteri taleplerinin kolay bir şekilde karşılanması. Bu yöntem, müşteri sadakatini artırarak işletmelerin düzenli bir gelir akışı elde etmelerine yardımcı olur.

Arçelik'in B2B platformu MARS'ı kullanmak için aşağıdaki adımlar izlenebilir: 1. Kayıt ve Giriş: MARS portalına kayıt olunmalı ve ardından kullanıcı adı ve şifre ile giriş yapılmalıdır. 2. Sipariş İşlemleri: Platform, manuel olarak yapılan telefon, faks ve e-posta ile sipariş işlemlerini dijitalleştirir ve daha verimli bir B2C benzeri müşteri deneyimi sunar. 3. Veri Erişimi: Müşteriler, sipariş durumu, stok seviyeleri, fiyatlandırma, ürün görselleri ve özellikleri, teslimatlar, faturalar, ödemeler ve toplam ciro gibi verilere 7/24 erişebilir. 4. Mobil Destek: MARS, mobil cihazlarla da uyumludur, bu da fiziksel olarak uzaktaki müşterilere ulaşmayı kolaylaştırır. Ayrıca, Arçelik'in genel B2B süreçlerinde Okta gibi kimlik ve erişim yönetimi çözümleri de kullanılmaktadır. Bu çözümler, kullanıcı hesaplarının merkezi bir şekilde yönetilmesini ve güvenlik önlemlerinin artırılmasını sağlar.

Churn yönetimi, müşterilerin bir şirketle aboneliklerini veya hizmetlerini sonlandırma oranını minimize etmeye yönelik stratejiler geliştirmeyi ifade eder. Churn yönetiminin temel amaçları: - Müşteri kaybını azaltmak; - Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak; - Gelirleri ve karlılığı korumak. Churn yönetimi süreçleri genellikle şunları içerir: - Veri analizi: Müşteri davranışlarının, satın alma alışkanlıklarının ve diğer ilgili verilerin incelenmesi; - Risk tespiti: Hangi müşterilerin ayrılma riskinin yüksek olduğunun belirlenmesi; - Önleyici kampanyalar: Yüksek riskli müşterilere özel teklifler, indirimler veya kişiselleştirilmiş mesajlar sunulması; - Müşteri geri bildirimi: İptal talepleri veya üyelik sonlandırmaları sonrası müşterilerin memnuniyetsizlik sebeplerinin anlaşılması için anketler yapılması.

Google Ads'de müşteri eşleştirme yapmak için aşağıdaki adımları izlemek gerekmektedir: 1. Google Ads hesabınızda oturum açın. 2. Sol taraftaki menüden sırasıyla "Araçlar" > "Paylaşılan kitaplık" > "Kitle yöneticisi" bölümlerine tıklayın. 3. Açılan sayfadan mavi arka planlı "+" düğmesine tıklayın. 4. Açılan pencereden "Müşteri listesi" seçeneğini seçin. 5. Verileri yüklemek için üç seçenekten birini kullanın: Yeni veri kaynağı bağlama. Manuel olarak dosya yükleme. Bu adımı atlayın ve daha sonra bir veri kaynağı oluşturun. 6. Segment adı, müşteri türü, üyelik süresi ve açıklama verilerini girerek bir segment oluşturun. Müşteri eşleştirme özelliğini kullanabilmek için Google Ads hesabınızın onaylı olması, politikalara uyma konusunda iyi bir sicile sahip olmanız, temiz bir ödeme geçmişine sahip olmanız, en az 90 günlük geçmişe sahip olmanız ve 50.000 doların üzerinde ömür boyu harcama tutarına sahip olmanız gerekmektedir.

Günlük müşteri listesini konaklama hizmeti veren işletmeler (otel, motel, pansiyon vb.) tutar.

CRM'de en çok kullanılan metrikler şunlardır: 1. Müşteri Churn Oranı: Müşterilerin belirli bir dönemde kaybetme yüzdesini ölçer. 2. Net Promoter Score (NPS): Müşterilerin şirketi tavsiye etme olasılığını değerlendirir. 3. Müşteri Lifetime Value (CLV): Bir müşterinin ömrü boyunca şirkete sağlayacağı toplam geliri belirler. 4. Satış Döngüsü Uzunluğu: Bir satışın başlangıçtan kapanışa kadar geçen süreyi ölçer. 5. İlk Temas Çözüm Oranı: Müşteri sorunlarının ilk iletişimde çözülme yüzdesini gösterir. Bu metrikler, müşteri ilişkilerini yönetmek ve satış süreçlerini optimize etmek için kritik öneme sahiptir.