MüşteriYönetimi

LCV (Yaşam Boyu Müşteri Değeri) önemlidir çünkü: 1. Müşteri Sadakati Teşviki: LCV, müşterilerin işletmeye sadık kalma olasılığını artırır. 2. Pazarlama Stratejilerinin Geliştirilmesi: Hangi müşteri segmentlerinin daha yüksek LCV'ye sahip olduğunu anlamak, pazarlama bütçelerini ve kaynaklarını daha verimli dağıtmayı sağlar. 3. Maliyet-Etki Analizi: Müşteri kazanma maliyetini müşteri değeriyle karşılaştırarak en etkili müşteri kazanma yöntemlerini belirlemeye yardımcı olur. 4. Rekabet Üstünlüğü Sağlama: Müşteri odaklı bir yaklaşım, müşteri memnuniyetini artırarak rekabet avantajı elde etmeyi mümkün kılar. 5. Yatırımcı İlgisi: İşletmelerin LCV'si, yatırımcılar için gelecekteki büyüme potansiyelini anlamak açısından önemli bir göstergedir.

Luca'ya giriş yapmak için aşağıdaki adımları izlemek gerekmektedir: 1. Parola değişikliği yapıldıktan sonra, Yönetici modülündeki Müşteri İşlemleri menüsünden müşteri girişi yapılır ve kaydedilir. 2. Ekrandaki yeşil barda Dönem butonuna basılır. 3. Sol alt taraftaki Yeni butonuna basılarak gerekli bilgiler yazılır ve Kaydet butonuna basılır. 4. Sağ üst taraftaki Müşteri kutusunda, kaydedilen müşterinin adı bulunup dönemi işaretlenerek Tamam butonuna basılır. Ayrıca, luca.com.tr adresinden siteye giriş yaparak da Luca'ya erişim sağlanabilir.

Değer merdiveni tekniği, pazarlama ve satış süreçlerinde kullanılır. Bu teknik şu durumlarda uygulanabilir: - Yeni müşteri kazanımı: İlk aşamada ücretsiz veya düşük maliyetli ürünler sunarak müşterinin güvenini kazanmak ve onunla etkileşime geçmek için. - Müşteri sadakatini artırma: Müşteriye her aşamada değer sunarak, onun sizinle kalmaya daha istekli olmasını sağlamak için. - Kâr artırma: Müşteriye daha pahalı hizmetler sunarak toplam geliri artırmak için.

Müşteri segmentasyonu ve müşteri seçimi kavramları, pazarlama stratejilerinin önemli bileşenleridir. Müşteri segmentasyonu, bir müşteri tabanını belirli özellikler ve kriterlere göre gruplara ayırma sürecidir. Müşteri seçimi ise, segmentasyon sonucunda belirlenen müşteri grupları arasından hangisinin hedefleneceğini seçme sürecidir.

Teklif almak için aşağıdaki adımları izlemek faydalı olabilir: 1. Detaylı Görüşmeler Yapın: Müşterinin taleplerini anlamak için detaylı sorular sorun ve ihtiyaçları ölçün. 2. Teklifin Kapsamlı Olması: Teklifin, müşterinin tüm beklentilerini karşılayacak şekilde net ve kapsamlı olması gerekir. 3. Farklı Fiyat Seçenekleri Sunun: Müşteriye alternatif çözümler sunarak, farklı fiyat seçenekleriyle seçme hakkı tanıyın. 4. Teklif Formunu Dikkatlice Hazırlayın: Teklif formunda firma bilgileri, iletişim detayları, birim fiyat teklifi, KDV ve toplam teklif gibi tüm gerekli bilgilerin yer aldığından emin olun. 5. Teknolojiden Faydalanın: Teklif hazırlama sürecini hızlandırmak ve kolaylaştırmak için yazılım ve şablonlar kullanın. Teklifin ardından, müşteriyle düzenli iletişim kurarak teklifin kabul sürecini takip etmek de önemlidir.

VIP (Very Important Person) ve özel müşteri kavramları arasındaki fark, genellikle hizmet veren kurumun hedef kitlesine ve amaçlarına bağlıdır. - VIP, ünlü veya tanınmış kişiler, yüksek gelir grubuna mensup kişiler veya özel talepleri olan kişiler için kullanılır. - Özel müşteri ise, ticari veya ekonomik açıdan önemli olan kişiler için kullanılan bir terimdir.

CRR iki farklı bağlamda kullanılabilir: 1. Müşteri Elde Tutma Oranı (Customer Retention Rate): Bu oran, bir işletmenin belirli bir zaman diliminde müşterilerini ne ölçüde elde tuttuğunu gösterir. 2. Nakit Rezerv Oranı (Cash Reserve Ratio): Bu oran, merkez bankalarının ticari bankaların rezerv olarak tutması gereken para miktarını düzenlemek için kullandığı bir para politikası aracıdır.

Veribaz CRM, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) anlamına gelir ve şirketlerin müşteriler ve potansiyel müşterilerle olan tüm etkileşimlerini yönetmeye yardımcı olan bir teknolojidir. Bu sistem, müşteri verilerini toplayarak analiz eder, birleştirir ve uygun ekiplerle paylaşır. Veribaz CRM'in bazı faydaları: - Satışları artırır ve satış süreçlerini otomatikleştirir. - Müşteri memnuniyetini ve sadakatini iyileştirir. - İş süreçlerini daha verimli hale getirir.

Retention oranı (müşteri elde tutma oranı), belirli bir süre boyunca bir ürün veya hizmeti kullanmaya devam eden müşterilerin yüzdesini ifade eder. Retention oranını hesaplamak için aşağıdaki formül kullanılır: Retention Oranı = (Dönem sonundaki müşteri sayısı / Dönem başındaki müşteri sayısı) x 100%. Örneğin, bir şirket yıl başında 100 müşteriye sahipse ve yıl sonunda 90 müşteri hala aktifse, retention oranı şu şekilde hesaplanır: Retention Oranı = (90 / 100) x 100% = 90%.

"Customer 360" ve "360 derece" kavramları farklı alanlarda kullanılmaktadır: 1. Customer 360: Bir organizasyonun müşteri verilerini merkezileştirmek ve birleştirmek için kullanılan bir stratejidir. 2. 360 derece: Performans değerlendirmesinde kullanılan bir yöntemdir ve çalışanın, üstleri, astları, meslektaşları ve müşterileri tarafından değerlendirilmesini içerir.

Digital Planet adlı şirket, e-dönüşüm vergi uyumluluğu alanında faaliyet göstermektedir. Şirketin sunduğu hizmetler arasında: - Bulut çözümler ile e-dönüşüm regülasyonlarına yanıt verme; - Kişiselleştirilmiş belgelerin (banka dekontları, kredi kartı ekstreleri, sigorta poliçeleri vb.) güvenli arşivlenmesi; - Çağrı merkezleri için müşteri kayıtlarının yönetimi.

Müşteri puanlama, potansiyel müşterilerin satın alma olasılıklarını değerlendirmek için kullanılan bir yöntemdir. İşte müşteri puanlama sürecinin temel adımları: 1. Müşteri Verilerinin Toplanması: Müşterilerin web sitesi etkileşimi, e-posta açma ve tıklama oranları, sosyal medya aktiviteleri gibi veriler toplanır. 2. Puanlama Kriterlerinin Belirlenmesi: Demografik bilgiler, davranışsal veriler ve etkileşim geçmişi gibi kriterlere göre puanlar atanır. 3. Puanlama Modelinin Oluşturulması: Her kritere belirli bir puan verilir ve bu puanlar, müşterinin ne kadar satışa hazır olduğunu gösterir. 4. Satışa Hazır Müşterilerin Belirlenmesi: Belirlenen puan eşiğine ulaşan müşteriler satış ekibine yönlendirilirken, daha düşük puana sahip olanlar yeniden hedefleme ve nurturing kampanyalarına dahil edilir. Puanlama modelleri üç ana kategoriye ayrılır: - Açık (Explicit) Lead Scoring: Müşteri adayları hakkında doğrudan verilen bilgiler değerlendirilir. - Gizli (Implicit) Lead Scoring: Kullanıcıların dijital aktiviteleri analiz edilerek puanlama yapılır. - Predictive Lead Scoring (Tahmine Dayalı Puanlama): Makine öğrenmesi ve yapay zeka kullanılarak büyük veri analiz edilir. Kullanılabilecek araçlar arasında HubSpot, Marketo, Salesforce ve Zoho CRM bulunur.

Telaura CRM, Etiya tarafından geliştirilen, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümüdür. Özellikleri: - Müşteri yönetimi: Müşteri, kampanya, irtibat, ürün, teklif, sipariş, kanal, elde tutma ve fırsat yönetimi gibi temel CRM bileşenlerini içerir. - Sosyal medya entegrasyonu: Sosyal medyada müşteri profilini analiz ederek, talepleri ve şikayetleri ölçme imkanı sunar. - Çoklu modül yapısı: 14 modülden oluşur ve her bir modül, kendi başına çalışabilir ve diğer modüllerle entegre olabilir. - Veri güvenliği: Uluslararası güvenlik standartlarına uygun olarak tasarlanmıştır. Kullanım alanları: Telekomünikasyon, enerji ve medya sektörlerinde müşteri ilişkilerini optimize etmek için kullanılır.

Müşteri listesi hazırlamak için aşağıdaki adımları izlemek gerekmektedir: 1. Müşteri Bilgilerini Toplama: Müşterilerin isim, soyisim, iletişim bilgileri (telefon, e-posta), satın aldıkları ürünler, satın alma tarihi ve ihtiyaçları gibi bilgileri toplamak önemlidir. 2. Verileri Düzenleme: Toplanan verileri düzenlemek için bir şablon oluşturmak gerekir. 3. Analiz ve Güncelleme: Müşteri listesini düzenli olarak güncellemek, yeni müşterileri eklemek ve gereksiz verileri çıkarmak önemlidir. Ek olarak, müşteri listesi hazırlarken aşağıdaki parametreler de dikkate alınabilir: Müşteri Segmentasyonu: Müşterileri cinsiyet, yaş, konum gibi kriterlere göre segmentlere ayırmak, daha hedeflenmiş pazarlama stratejileri oluşturmayı sağlar. Veri Toplama Yöntemleri: CRM sistemleri, sosyal medya, Google Analytics ve çağrı izleme araçları gibi çeşitli yöntemlerle müşteri verilerini toplamak mümkündür. Kişiselleştirme: E-posta kampanyaları ve diğer iletişimlerde müşteri verilerini kullanarak kişiselleştirilmiş içerikler sunmak, müşteri sadakatini artırır.

Evam CRM, gerçek zamanlı müşteri yolculukları için martech çözümleri sunan bir platformdur. Bu platform, müşteri deneyimini kişiselleştirmek ve iş süreçlerini optimize etmek için aşağıdaki özellikleri içerir: Journey Builder: Müşterilerle her temas noktasında doğru mesajı doğru zamanda iletmeyi sağlar. Event Stream Processing: Büyük müşteri verileri hacimlerini kullanarak iş mantığını uygulamaya ve anında eylemler tetiklemeye olanak tanır. Self-Service Data Monetization: Verilerin sorumlu bir şekilde ticarileştirilmesini ve kişiselleştirilmiş, bağlamsal etkileşimlerin oluşturulmasını sağlar. Evam CRM, bankacılık, telekomünikasyon, perakende ve e-ticaret gibi çeşitli sektörlerde kullanılmaktadır.

Pazarlama ve satış arasındaki temel farklar şunlardır: 1. Odak Noktası: Pazarlama, müşteri ihtiyaçlarına yönelik stratejilerin oluşturulması ve bu stratejilerin hayata geçirilmesiyle ilgilenirken, satış, ürün veya hizmetin müşterilere sunulması ve satın alma işleminin gerçekleştirilmesini içerir. 2. Zaman Çerçevesi: Pazarlama, uzun vadeli bir süreç olup marka değeri ve karlılık yaratmayı hedeflerken, satış, kısa vadeli bir hedefle ciro hedefini tutturmayı amaçlar. 3. Yöntem: Pazarlama, stratejik planlama, analiz ve iletişim gibi yöntemleri kullanırken, satış, müşteriyle birebir etkileşim ve ikna süreçlerini içerir.

Müşteri puanı, genellikle iki ana kriter üzerinden hesaplanır: müşteri kimliği ve müşteri etkileşimi: 1. Müşteri Kimliği: Bu, müşterinin demografik özellikleri ve açık veriler (unvan, sektör, şirket gelirleri vb.) dikkate alınarak belirlenir. 2. Müşteri Etkileşimi: Müşterinin web sitesini ziyaret etme sıklığı, promosyonlara yanıt verme düzeyi gibi etkileşim verileri değerlendirilir. Toplam müşteri puanı, bu iki kriterin kombinasyonuna göre belirlenir ve genellikle bir tablo veya matris üzerinde gösterilir. Ayrıca, Net Tavsiye Puanı (NPS) gibi müşteri memnuniyetini ölçen özel metrikler de kullanılabilir.

CRM (Customer Relationship Management), müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir ve firmaların müşterileriyle olan ilişkileri daha verimli ve etkin hale getirmek için kullandıkları yöntemler bütünüdür. CRM'in işe yarar yönleri şunlardır: Müşteri bilgilerini toplama ve analiz etme: İletişim bilgileri, satın alma geçmişi ve müşteri şikayetleri gibi verileri merkezi bir veri tabanında tutarak kapsamlı müşteri profilleri oluşturur. Satış ve pazarlama süreçlerini optimize etme: Satış fırsatlarının takibi, pazarlama kampanyalarının etkinliğinin ölçülmesi ve kişiselleştirilmiş pazarlama stratejileri geliştirme gibi süreçleri kolaylaştırır. Müşteri hizmetlerini iyileştirme: Müşteri taleplerinin ve şikayetlerinin daha hızlı ve verimli bir şekilde çözülmesini sağlar. İş süreçlerini otomasyon: Tekrarlayan görevleri otomatik hale getirerek çalışanların daha stratejik işlere odaklanmasını sağlar. CRM, perakende, bankacılık, sigorta, sağlık, telekomünikasyon ve e-ticaret gibi müşteri odaklı sektörlerde yaygın olarak kullanılır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), bir işletmenin müşterileriyle olan etkileşimlerini sistematik bir şekilde yönetmesini sağlayan strateji, teknoloji ve uygulamalar bütünüdür. Temel amaçları: - Müşteri memnuniyetini artırmak; - Müşteri sadakatini güçlendirmek; - Satışları artırmak; - Operasyonel verimliliği iyileştirmek; - Müşteri geri bildirimlerini değerlendirmek. CRM süreçleri: 1. Müşteri Seçimi: Hedef kitlenin belirlenmesi ve uygun çalışmaların yapılması. 2. Müşteri Edinme: Müşterinin tanınması, bağlantıda kalınması ve nasıl etkileneceğinin planlanması. 3. Müşteri Koruma: Var olan müşterilerin korunması ve yeni müşterilerin kazanılması. 4. Müşteri Derinleştirme: Müşterinin sadakatinin ve kârlılığının uzun seneler boyunca korunması. CRM yazılımları, müşteri verilerini merkezi bir veri tabanında toplayarak analiz eder ve bu verilere dayanarak kişiselleştirilmiş hizmetler sunar.

CVM iki farklı bağlamda kullanılabilir: 1. Cloud Vulnerability Management (Bulut Güvenlik Açıkları Yönetimi): Bulut ortamlarındaki güvenlik açıklarını tespit etme, sınıflandırma ve giderme sürecini ifade eder. 2. Customer Value Management (Müşteri Değer Yönetimi): Müşterilerin uzun vadeli değerini artırmayı amaçlayan bir pazarlama stratejisidir.