SLA (Service Level Agreement) ve KPI (Key Performance Indicator) arasındaki temel farklar şunlardır: 1. Odak Noktası: - SLA: Hizmet sağlayıcı ile müşteri arasındaki anlaşmayı ve hizmet seviyesini tanımlar. - KPI: Belirli faaliyetlerin veya süreçlerin performansını ölçerek, genel hedeflere ulaşılıp ulaşılmadığını değerlendirir. 2. Ölçüm: - SLA: Daha spesifik ve kesin metrikler kullanır, örneğin yanıt süreleri veya biletlerin çözümlenme zamanı gibi. - KPI: Müşteri memnuniyeti, satış rakamları, üretim verimliliği gibi daha geniş bir yelpazeyi kapsayabilir. 3. Esneklik: - SLA: Genellikle anlaşma süresi boyunca sabittir, ancak hizmet beklentileri geliştiğinde ayarlanabilir. - KPI: İş ihtiyaçlarına göre değişebilir ve yeni hedeflere uyum sağlayabilir. 4. Hedef Kitle: - SLA: Dış odaklıdır, müşteri ile yapılan sözleşmelerde yer alır. - KPI: İçsel kullanım içindir, yöneticiler ve takım liderleri tarafından performans takibi için kullanılır.