MüşteriYönetimi

CRN kısaltması farklı alanlarda farklı anlamlara gelebilir. İşte bazıları: Krom Nitrür (CrN), krom ve azotun kimyasal bir bileşiğidir ve çok sert olup korozyona karşı son derece dayanıklıdır. CryENGINE Doku Dosyası, CryENGINE oyun motoru ile ilişkili bir dosya biçimidir ve oyunlardaki karakterler, ortamlar ve nesneler gibi görsel öğeler için kullanılan doku verilerini depolar. İTÜ ders seçim özelliği, İstanbul Teknik Üniversitesi'nin ders kayıt sisteminde kullanılan bir koddur.

Müşteri hesap detayları sayfası, işletme müşterilerinin borç ve alacak bakiyelerini, hesap hareketlerini, ödeme işlemlerini yönetmek için kullanılır. Bu sayfada genellikle şu bilgilere erişilir: Hesap hareketleri dökümleri. Toplam borç ve alacak bakiyeleri. Müşteri alacaklandırma durumu. Örnek olarak, Dynamics 365 Finance'teki müşteri sayfası özeti özelliği, yapay zeka desteğiyle geçmiş faturalar, ödemeler ve satış siparişleri gibi verileri kullanarak müşteriye ait güncel durumu özetler. Ayrıca, CRM sistemlerinde de müşteri detay sayfası bulunur ve bu sayfada bakiye, cari ekstre, teklif verme, aktivite girişi yapma gibi bilgilere erişilebilir.

Müşteri teklif scripti, çeşitli alanlarda kullanılan, satış sürecini yapılandırmaya yardımcı olan bir araçtır. Bazı kullanım alanları: E-ticaret: Müşterilere özel fiyatlandırma veya indirimler sunma, sipariş geçmişlerini inceleme ve belirli müşteri segmentleri için kampanyalar düzenleme imkanı sağlar. Hizmet sektörü: Hizmet vermek isteyen üyelerin profil oluşturmasına ve müşterilerin hizmet talebi göndermesine olanak tanır. Sigorta veya özel yapım ürün satışı: Müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri sağlayarak fiyat teklifi istemelerine imkan tanır. Teklif scripti genellikle şu aşamaları içerir: Tanışma. İhtiyacın belirlenmesi. Sunum. İtirazların çözülmesi ve satışa geçiş.

CRM (Customer Relationship Management) çözümünün nasıl kullanılacağına dair genel adımlar: 1. Müşteri Verilerini Toplama ve Segmentasyon. 2. Satış Süreçlerini Otomatikleştirme. 3. Müşteri Hizmetleri ve Geri Bildirim Yönetimi. CRM programının kullanımı, üretici firmanın tercih ettiği arayüze göre değişiklik gösterebilir.

Müşteri kazanım oranı (Customer Acquisition Rate - CAR) şu şekilde hesaplanır: 1. Değerlendirmek istediğiniz dönemi seçin (örneğin, hafta, ay, çeyrek veya yıl). 2. Söz konusu dönemin sonunda kaç müşteriniz olduğunu belirleyin. 3. Aynı dönem içinde edindiğiniz yeni müşteri sayısını çıkarın. 4. Elde edilen tutarı, dönemin başında sahip olduğunuz müşteri sayısına bölün. 5. Sonucu 100 ile çarpın. Formül: CAR = [(Dönem Sonu Müşteri Sayısı - Dönem Başı Müşteri Sayısı) / Dönem Başı Müşteri Sayısı] x 100. Bu oran, belirli bir zaman diliminde işletmenin yeni kazandığı müşterilerin yüzdesini gösterir.

CRM (Ekip Kaynak Yönetimi), havacılıkta insan hatalarını azaltmak ve uçuş güvenliğini artırmak amacıyla tasarlanmış bir eğitim programıdır. CRM'in temel amacı, mevcut tüm kaynakların (bilgi, materyal ve insan kaynakları) ekip tarafından en iyi şekilde değerlendirilmesini sağlayarak daha güvenli ve verimli hava operasyonları elde etmektir. CRM eğitimi sırasında şu konular üzerinde durulur: Durumsal farkındalık. Etkin iletişim ve dinleme teknikleri. Karar verme süreçleri. Otorite ve liderlik. Yorgunluk ve stres yönetimi. Çatışma yönetimi. Kültürel farklılıklar ve takım uyumuna etkisi. CRM, havacılık dışında sağlık, enerji sektörü, itfaiye ve büyük ölçekli işletmeler gibi riskli ve yüksek sorumluluk gerektiren sektörlerde de uygulanır.

ACV (Annual Contract Value), bir müşteri sözleşmesinden her yıl elde edilebilecek ortalama gelir miktarını, tek seferlik ücretler hariç tutularak hesaplayan bir metriktir. ACV'nin bazı kullanım amaçları: Satış ve pazarlama stratejileri: Satış hedeflerini belirlemek ve hangi sözleşmelerin daha fazla gelir getirdiğini analiz ederek kaynak tahsisini optimize etmek için kullanılır. Ürün geliştirme: Müşterilerin en çok değer verdiği özellik ve hizmetleri anlamak için ürün yöneticilerine rehberlik eder. Performans değerlendirmesi: Ortakların ve müşterilerin finansal katkılarını ölçmek ve risk yönetimi yapmak için kullanılır. Bütçeleme ve öngörü: Gelecekteki gelir akışlarını tahmin ederek daha doğru bütçeleme yapılmasını sağlar.

CRM'de kampanya yapmak için aşağıdaki adımlar izlenebilir: 1. Veri toplama ve analiz. 2. Segmentasyon ve hedef kitle belirleme. 3. Kişiselleştirme ve özelleştirme. 4. Otomasyon ve zamanlama. 5. Müşteri sadakati ve retansiyon. 6. Başarı ölçümü ve analizi. CRM'de kampanya yaparken, e-posta ve sosyal medya gibi platformlarla entegrasyon sağlamak, kampanyaların etkinliğini artırabilir.

Nitelikli müşteriler, kendi yatırım kararlarını verebilecek ve üstlendiği riskleri değerlendirebilecek tecrübe, bilgi ve uzmanlığa sahip oldukları için aşağıdaki hizmetlerden yararlanabilirler: Gayrimenkul yatırım fonları ve serbest fonlara yatırım yapma. Talebe dayalı profesyonel müşteri hizmetlerinden yararlanma. Bir müşterinin profesyonel müşteri olarak kabul edilebilmesi için, aracı kurumlar, bankalar, portföy yönetim şirketleri gibi kuruluşlardan biri olması veya belirli kriterleri (örneğin, son bir yıl içinde belirli bir hacim ve sayıda işlem yapma, belirli bir finansal varlık toplamına sahip olma) sağlaması gerekir.

Müşteri memnuniyeti ve müşteri ilişkileri arasındaki temel farklar şunlardır: Müşteri Memnuniyeti: Müşterinin bir ürün veya hizmetten beklediği değer ile aldığı hizmet arasındaki farkın olumlu yönde olması olarak tanımlanır. Genellikle her alışveriş veya hizmet deneyimi için ayrı ayrı değerlendirilir. Ölçümü, müşteri memnuniyeti (CSAT) skoru ve net tavsiye skoru (NPS) gibi yöntemlerle yapılır. Müşteri İlişkileri: Marka ile etkileşim halindeyken müşterilerle ne kadar iyi ilgilenildiğini ifade eder. Talepleri gözden geçirmek, satış yapmak yerine müşterilerle gerçekten ilgilenmeyi, ihtiyaçlarını dinlemeyi ve doğru çözümü bulmayı içerir. Müşteri ilişkileri, müşteri memnuniyetinden daha az sıklıkla dile getirilen bir terimdir. Özetle, müşteri memnuniyeti daha çok tek seferlik etkileşimlere odaklanırken, müşteri ilişkileri markanın müşterilerle olan tüm etkileşimlerinin toplamını kapsar ve uzun vadeli bir ilişkiyi ifade eder.

Temsilci (plasiyer) modülü, e-ticaret sitelerinde müşteri yönetimini optimize etmek ve güvenliğini sağlamak amacıyla kullanılan bir özelliktir. Bu modül sayesinde: Temsilciler, yalnızca kendi müşterilerini ve siparişlerini görebilir. Temsilciler, sadece kendi müşterileri adına sipariş girebilir. Başka üyelere ait sipariş bilgileri görünmez. Temsilci modülü, ek lisansa bağlı olarak çalışır.

CRM'de en zor soru olarak değerlendirilebilecek bir soru bulunamamıştır. Ancak, CRM mülakatlarında sıkça sorulan bazı sorular şunlardır: CRM nedir ve bileşenleri nelerdir?. Kendinizi tanıtır mısınız?. Bir kuruluşun CRM başarısına engel olabilecek faktörler nelerdir?. Bir kuruluşun CRM'i dahil ederken karşılaşabileceği zorluklar nelerdir?. CRM'deki en önemli modüller nelerdir?. Müşterilerden gelen e-postaların yönetilmesinde CRM nasıl yardımcı olabilir?. CRM'i sosyal paylaşım sitelerine entegre etmek mümkün müdür?. Ayrıca, CRM mülakatlarında yetkinlik bazlı mülakat (YBM) soruları da sorulabilir; bu sorularda adaylardan yaşamlarından bir kriz yönetimi örneği gibi bir durumu anlatmaları istenebilir.

Contact manager (iletişim yöneticisi), kullanıcıların ad, adres ve telefon numarası gibi iletişim bilgilerini kolayca depolayıp bulmalarını sağlayan bir yazılım programıdır. Contact manager'ın bazı işlevleri: Merkezi veri deposu: İletişim bilgilerini tek bir yerde toplar. Görev ve randevu yönetimi: Görevler ve randevular planlanabilir. Belge yönetimi: Organizasyonel belgeler yönetilebilir. Müşteri analizi: Satın alma alışkanlıkları ve müşteri memnuniyeti gibi analizler yapılabilir. Entegrasyon: E-posta, sohbet, sosyal medya gibi çeşitli uygulamalarla entegre çalışabilir. Contact manager, kişisel kullanım için çoğu akıllı telefonda bulunurken, daha gelişmiş olanlar iş dünyasında müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemi olarak da kullanılabilir.

CDM (Customer Data Management - Müşteri Verisi Yönetimi) ve CRM (Customer Relationship Management - Müşteri İlişkileri Yönetimi) arasındaki temel farklar şunlardır: Veri Yönetimi: CDM, müşteri verilerini çeşitli kaynaklardan toplayarak güvenli, tutarlı ve kullanılabilir bir şekilde organize eder. Kapsam: CDM, yalnızca bilinen müşteri bilgilerini yönetirken, CRM hem bilinen hem de bilinmeyen (anonim) kullanıcı verilerini işleyebilir. Gerçek Zamanlı Veri: CDM'deki veriler genellikle gerçek zamanlı değildir ve diğer sistemler bu verilere anında erişemez. Amaç: CDM, pazarlama ve medya alanlarında müşteri verilerini yöneterek kişiselleştirilmiş deneyimler sunmayı hedefler.

Müşteri yönetimi ve anahtar müşteri arasındaki temel fark, odak noktaları ve yaklaşımlarıdır: Müşteri Yönetimi: Firmanın tüm müşterilerini kapsar. Müşteri memnuniyetini artırarak sadakati sağlamayı ve uzun vadeli ilişkiler kurmayı hedefler. Satış öncesi ve sonrası süreçleri içerir. Anahtar Müşteri Yönetimi: Firma için stratejik önem taşıyan belirli müşterilere odaklanır. Daha yakın ilişkiler, düşük maliyetler ve işlem süreçlerinin optimizasyonunu amaçlar. Uzun süreli ve karşılıklı bağlılık gerektiren ilişkileri yönetmeyi içerir. Özetle, müşteri yönetimi genel müşteri ilişkilerini kapsarken, anahtar müşteri yönetimi belirli yüksek değerli müşterilere yönelik daha stratejik ve odaklı bir yaklaşımdır.

CRM (Customer Relationship Management - Müşteri İlişkileri Yönetimi) ve müşteri sadakati arasındaki ilişki şu şekilde açıklanabilir: Kişiselleştirilmiş iletişim. Müşteri ihtiyaçlarını anlama. Etkili müşteri hizmetleri. Sadakat programları. Veri analitiği ve raporlama. Bu faktörler, CRM'in müşteri sadakatini artırmadaki önemini gösterir.

Matbet CRM hakkında bilgi bulunamadı. Ancak, genel olarak CRM (Customer Relationship Management), şirketlerin mevcut ve potansiyel müşterileri ile olan ilişkilerini yönetmek için kullandıkları teknolojik bir yaklaşımdır. CRM sistemleri, müşteri bilgilerini analiz ederek kişiselleştirilmiş hizmet sunmayı, satış ve pazarlama süreçlerini daha verimli yönetmeyi ve müşteri memnuniyetini artırmayı hedefler. Eğer Matbet CRM ile ilgili daha spesifik bir bilgiye ihtiyaç duyuluyorsa, ilgili şirketin resmi kaynakları veya müşteri hizmetleri ile iletişime geçilmesi önerilir.

Customer (müşteri) ve client (müvekkil) arasındaki temel farklar şunlardır: Müşteri ilişkileri: Customers (müşteriler), genellikle ürün veya hizmet satın alan ve şirketle uzun vadeli bir ilişki kurmayan kişilerdir. Profesyonel hizmetler: Clients (müvekkiller), şirketten profesyonel hizmetler veya özelleştirilmiş ürünler alan ve genellikle uzun vadeli, devam eden bir ilişki içinde olan müşterilerdir. Satın alma amacı: Müşteriler, standartlaştırılmış ürün veya hizmetleri satın alırken; müvekkiller, ihtiyaçlarına özel çözümler veya tavsiyeler için ödeme yapar. Örneğin, bir perakende mağazasından ürün satın alan biri "customer" (müşteri), bir hukuk firmasından hizmet alan kişi ise "client" (müvekkil) olarak adlandırılır.

CRM'de müşteri görüşmesi yapmak için aşağıdaki adımlar izlenebilir: 1. Hedef Belirleme: CRM stratejiniz, şirketinizin hedeflerine ulaşmasında yardımcı olmalıdır. 2. Müşterileri Önceliklendirme: Müşteri profillerini analiz ederek, hangi müşterilerin daha fazla kar getirdiğini belirlemek ve buna göre bir politika oluşturmak önemlidir. 3. Çalışanlarla İletişim: Çalışanların stratejik süreçlere dahil edilmesi, işin sahiplenilmesini ve hedeflerin içselleştirilmesini artırır. 4. İlk Temastan Önce Hazırlık: Potansiyel müşterilerin sosyal medya kullanımlarını ve paylaşımlarını takip ederek ilk adıma hazırlıklı olunmalıdır. 5. Her Kanaldan Ulaşılabilir Olma: CRM araçları sayesinde müşterilerle e-posta, telefon, sosyal medya gibi çeşitli kanallardan iletişim kurulabilir. 6. Geribildirim Alma: Müşterilerden geri bildirim alarak hizmetler iyileştirilebilir. CRM'de müşteri görüşmeleri, kişiselleştirilmiş ve 360 derece bir müşteri görünümü sunarak, sorunları hızlı bir şekilde çözmeye ve müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanır.

Chaffey 2003'te CRM'nin ne olduğuna dair bir bilgi bulunamamıştır. Ancak, CRM (Customer Relationship Management), Türkçe karşılığıyla "Müşteri ilişkileri yönetimi", şirketlerin mevcut ve potansiyel müşterileri ile olan her türlü etkileşimini yönetmek için kullanılan teknolojik bir yaklaşımdır. CRM sistemleri, müşteri hizmetlerinden pazarlamaya kadar birçok farklı iş kolunda kullanılabilir ve müşterileri elde tutarak şirketlerin büyümesine katkı sağlamayı amaçlar.