MüşteriYönetimi

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi), işletmelerin müşteri etkileşimlerini düzenlemesini, satış süreçlerini optimize etmesini ve müşteri sadakatini artırmasını sağlayan bir sistemdir. CRM'in temel özellikleri: - Müşteri Verilerinin Yönetimi: Müşteri adı, iletişim bilgileri, satın alma geçmişi gibi verilerin toplanması ve organize edilmesi. - Satış ve Pazarlama Otomasyonu: Potansiyel müşterileri takip etme, e-posta pazarlama kampanyaları yürütme gibi işlevler. - Müşteri Hizmetleri ve Destek: Müşteri şikayetlerini takip etme, destek taleplerini organize etme ve müşteri memnuniyetini artırma. CRM türleri: - Operasyonel CRM: Satış, pazarlama ve hizmet süreçlerini otomatikleştirir. - Analitik CRM: Müşteri verilerini detaylı şekilde analiz ederek daha bilinçli kararlar alınmasını sağlar. - İşbirlikçi CRM: Farklı departmanlar arasında müşteri verilerini ve iletişimi senkronize eder. CRM kullanmanın avantajları: - Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati: Kişiselleştirilmiş hizmet sunarak müşteri memnuniyetini artırır. - Gelir Artışı ve Karlılık: Müşteri davranışlarını analiz ederek satış fırsatlarını daha iyi belirler. - Verimlilik ve İş Süreçlerinde İyileşme: Veri paylaşımını hızlandırır ve manuel işlemleri en aza indirir. CRM uygulama süreci: 1. İhtiyaç Analizi ve Hedef Belirleme: Müşteri yönetimiyle ilgili zorlukların analiz edilmesi ve iş süreçlerinin iyileştirilmesi gereken alanların tespit edilmesi. 2. Doğru CRM Yazılımının Seçimi: İşletmenin büyüklüğüne, sektör dinamiklerine ve entegrasyon ihtiyacına uygun bir yazılım seçilmesi. 3. Eğitim ve Entegrasyon: CRM sisteminin verimli kullanılabilmesi için ekiplerin eğitilmesi ve diğer iş sistemleriyle entegrasyonu.

Müşteri ve müşteri adayı arasındaki fark şu şekildedir: - Müşteri, satıcı için fırsata dönüşmüş, sipariş veren ve ürünü ya da hizmeti satın alan kişidir. - Müşteri adayı ise potansiyel müşteri anlamına gelir ve henüz müşteri olmamış, ancak müşteri olma olasılığı olan kişileri ifade eder.

Fletum, gelir operasyonları ve istihbarat (RO&I) platformu olarak, müşteri verilerini merkezileştirerek ve gerçek zamanlı içgörüler sunarak aşağıdaki işlevleri yerine getirir: 1. Veri Entegrasyonu: 200'den fazla kaynaktan verileri birleştirerek kapsamlı bir müşteri görünümü sağlar. 2. Otomasyon: Müşteri etkileşimlerini otomatikleştirerek kişiselleştirilmiş teklifler ve hatırlatıcılar gönderir. 3. Analitik ve Raporlama: Gerçek zamanlı dashboards ve özelleştirilebilir raporlar ile veri analizi yapar. 4. Satış ve Pazarlama Optimizasyonu: Satış süreçlerini analiz eder, potansiyel riskleri ve fırsatları tespit eder. 5. Sadakat Yönetimi: Dinamik ödüller ile sadakat programlarını iyileştirir. Bu sayede, Fletum, işletmelerin gelirlerini artırmasına, müşteri memnuniyetini yükseltmesine ve operasyonlarını daha verimli hale getirmesine yardımcı olur.

Müşteri Ömür Boyu Değeri (CLV) hesaplaması üç ana bileşene dayanır: Ortalama Sipariş Değeri (ASD), Satın Alma Sıklığı (SAF) ve Müşteri Yaşam Süresi (MYS). Formül: CLV = ASD x SAF x MYS Bileşenlerin hesaplanması: 1. Ortalama Sipariş Değeri (ASD): Toplam gelir miktarının toplam sipariş sayısına bölünmesiyle bulunur. 2. Satın Alma Sıklığı (SAF): Toplam satın alma sayısının toplam müşteri sayısına bölünmesiyle elde edilir. 3. Müşteri Yaşam Süresi (MYS): Bir müşterinin işletme ile olan ortalama ilişki süresini ifade eder. Ayrıca, CLV'yi hesaplarken kar marjı ve müşteri edinme maliyeti gibi ek faktörler de dikkate alınabilir.

Müşteri geri kazanım oranı (churn rate), belirli bir dönemde kaybedilen müşteri sayısının, dönemin başındaki toplam müşteri sayısına oranlanmasıyla hesaplanır. Formül şu şekildedir: Churn Rate = (Kaybedilen Müşteriler / Başlangıç Müşteri Sayısı) x 100. Örneğin, bir işletmenin 1000 müşterisi olduğunu ve bir dönemde 50 müşteri kaybettiğini varsayalım. Bu durumda churn rate hesaplaması şu şekilde yapılır: Churn Rate = (50 / 1000) x 100 = %5.

CRM mobil uygulaması, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemine akıllı telefon veya tablet üzerinden erişimi mümkün kılan uygulama ve altyapılardır. Bu uygulamalar, saha çalışanlarının müşteri bilgilerine kolayca ulaşmalarını sağlar ve satış süreçlerini daha verimli hale getirir. Bazı CRM mobil uygulamasının sağladığı avantajlar: - Anlık güncellemeler: Müşteri bilgileri anında sisteme girilebilir. - Konum tabanlı planlama: GPS entegrasyonuyla en yakın müşteriler gösterilebilir. - Hızlı teklif ve sipariş oluşturma: Toplantı sırasında teklif hazırlayıp göndermek mümkün hale gelir. - Takvim ve görev yönetimi: Saha çalışanı, günlük ajandasını ve yapılacak görevleri tek ekranda görüp takip eder.

CDP (Customer Data Platform) ve CRM (Customer Relationship Management) arasındaki temel farklar şunlardır: 1. Veri Toplama Süreci: CDP, farklı kanallardan gelen verileri otomatik olarak toplar ve birleştirir. 2. Kullanım Amacı: CDP, pazarlama kampanyalarını optimize etmek ve müşteri deneyimini kişiselleştirmek için tasarlanmıştır. 3. Veri Güncellenmesi: CDP, verileri anlık olarak günceller ve analiz eder. 4. Kapsam ve Analiz Derinliği: CDP, müşteri segmentlerini detaylı şekilde analiz eder ve stratejik kararları destekler. 5. Kişiselleştirme: CDP, bireysel müşteri davranışlarını analiz ederek kişiselleştirilmiş kampanyalar oluşturur.

CRN (Customer Reference Number) farklı alanlarda çeşitli işlevlere sahiptir: 1. Bankacılık: CRN, bankaların müşteri hesaplarını yönetmek için kullandığı benzersiz bir tanımlayıcıdır. 2. Eğitim: Öğrenci kayıtlarında ve akademik belgelerde CRN, öğrencilerin bilgilerini ve hizmetlerini yönetmek için kullanılır. 3. Kamu Hizmetleri: Vergi iadeleri ve sosyal güvenlik gibi konularda devlet kurumları tarafından kimlik doğrulaması için kullanılır. 4. CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi): İşletmelerin müşteri ilişkilerini optimize etmek, satış ve pazarlama süreçlerini daha verimli hale getirmek için kullandıkları bir yazılım ve strateji sistemidir.

Nitelikli müşteri, pazarlama ve satış ekipleri tarafından satın alma sürecinin son aşamasında olduğuna ve satışa hazır olduğuna inanılan potansiyel bir müşteridir. Bu tanım, aşağıdaki kriterlere göre belirlenir: - Bütçe: Müşterinin ürün veya hizmeti satın alabilecek mali kapasiteye sahip olması. - Yetkilendirme: Müşterinin satın alma kararı alabilme yetkisi veya etkisi olması. - İhtiyaç: Müşterinin ürün veya hizmete gerçek bir ihtiyaç duyması. - Zamanlama: Müşterinin satın alma niyetinin zamanlaması. Nitelikli müşteriler, satış dönüşüm oranlarını artırma potansiyeli yüksek olan bireylerdir.

Müşteri hesap detayları sayfası, işletmelerin müşterilerinin borç ve alacak bakiyelerini, hesap hareketlerini ve ödeme işlemlerini yönettiği bir sayfadır. Bu sayfada genellikle aşağıdaki bilgiler yer alır: - Hesap hareketleri dökümleri: Tarih ve tutar bilgileri. - Toplam borç ve alacak bakiyeleri. - Ödeme tipi seçimi ve ödeme alma işlemleri. - Banka hesabı bilgileri (bazı sistemlerde). Ayrıca, bazı CRM sistemlerinde bu sayfada müşterinin cari bilgileri, adres, konum, çalışma şekli ve temsilci bilgileri gibi ek detaylar da bulunabilir.

Müşteri teklif scripti, hizmet veya ürün sunan işletmelerin, potansiyel müşterilere teklif sunmak için kullandıkları önceden yazılmış bir dizi yönergedir. Bu scriptler, müşteri ile etkileşimi yapılandırmaya yardımcı olur ve aşağıdaki aşamaları içerebilir: 1. Tanışma: Müşteriyle iletişim kurulur ve kendini tanıtma yapılır. 2. İhtiyacın belirlenmesi: Müşterinin ne aradığı veya hangi problemi çözmek istediği hakkında sorular sorulur. 3. Sunum: Ürün veya hizmet hakkında bilgi verilir, avantajları vurgulanır ve müşterinin ihtiyaçlarıyla nasıl uyum sağladığı belirtilir. 4. İtirazların çözülmesi: Müşterinin itirazlarına yanıt verilir ve teklifin avantajları vurgulanarak ikna edilmeye çalışılır. 5. Anlaşma veya red: Müşteri bir karar verir, kabul ederse işlem tamamlanır, aksi takdirde red nedeni kaydedilir ve konuşma sonlandırılır. Ayrıca, müşteri teklif scripti, web sitelerinde iletişim formları veya sipariş süreçleri gibi dijital ortamlarda da kullanılabilir.

CRM (Customer Relationship Management) solüsyonu kullanmak için aşağıdaki adımları izlemek gereklidir: 1. Müşteri Verilerini Giriş Yapın: CRM sistemine müşteri bilgilerini (isim, iletişim bilgileri, satın alma geçmişi vb.) ekleyin. 2. Müşteri Etkileşimlerini Kaydedin: Müşteri aramaları, e-posta iletişimi, toplantılar gibi tüm etkileşimleri kaydedin. 3. Satış İşlemlerini Yönetin: Satış hunisi oluşturun, potansiyel müşterileri izleyin, teklifleri oluşturun ve satışları takip edin. 4. Pazarlama Kampanyalarını Yönetin: Müşteri segmentasyonu yaparak daha kişiselleştirilmiş kampanyalar oluşturun. 5. Müşteri Destek Taleplerini İzleyin: Müşteri taleplerini kaydedin, atayın ve izleyin. 6. Raporlama ve Analitik: Satış performansı, müşteri memnuniyeti gibi metrikleri izleyerek stratejik kararlar alın. Kullanım İpuçları: - Personelin CRM eğitimi almasını sağlayın. - Sistemdeki verilerin güncel ve doğru olduğundan emin olun. - Otomasyon özelliklerini kullanarak iş süreçlerini optimize edin.

CRM (Customer Relations Management) ekip kaynak yönetimi, işletmelerin mevcut ve potansiyel müşterileriyle olan ilişkilerini optimize etmek ve verimli bir şekilde kullanmak için yürüttükleri çalışmaları kapsar. Bu yönetim süreci şunları içerir: - Müşteri verilerinin toplanması ve düzenlenmesi: Müşteri bilgileri, satış geçmişi ve potansiyel fırsatlar gibi verilerin merkezi bir sistemde saklanması. - Otomasyon ve iş süreçlerinin iyileştirilmesi: Satış ve pazarlama süreçlerinin otomatikleştirilmesi, iletişim taktiklerinin ve stratejilerinin optimize edilmesi. - Kişiselleştirilmiş iletişim: Her bir müşteriyle daha kişiselleştirilmiş ve etkili iletişim kurulması. - Veri analizi: Müşteri davranışları ve tercihleri hakkında detaylı analizler yaparak hedefleme ve segmentasyonun kolaylaştırılması. Bu sayede, CRM ekip kaynak yönetimi, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırarak işletmenin genel performansını ve karlılığını yükseltir.

Müşteri kazanım oranı, bir işletmenin yeni müşteriler kazanmak için yaptığı harcamaların toplamının, bu dönemde elde edilen yeni müşteri sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Formül şu şekildedir: Müşteri Edinme Maliyeti = Toplam Pazarlama Harcamaları ÷ Elde Edilen Yeni Müşteri Sayısı. Örneğin, bir işletme bir ay boyunca 10.000 TL harcadı ve bu süre zarfında 100 yeni müşteri kazandıysa, müşteri edinme maliyeti şu şekilde hesaplanır: 10.000 TL ÷ 100 Yeni Müşteri = 100 TL/Müşteri.

ACV (Annual Contract Value), yani yıllık sözleşme değeri, şirketlerin müşteri sözleşmelerinden yıllık olarak elde ettikleri geliri ölçmek için kullanılır. ACV'nin faydaları şunlardır: Satış hedeflerinin belirlenmesi: Satış ekipleri, her müşterinin yıllık sözleşme değerini analiz ederek satış hedeflerini belirleyebilir. Müşteri segmentasyonu: ACV, müşteri tabanını farklı gelir dilimlerine ayırarak pazarlama ve müşteri tutma stratejilerinin kişiselleştirilmesine yardımcı olur. Finansal planlama: Finans ekipleri, ACV'yi kullanarak yıllık gelir tahminlerinde bulunabilir ve bütçeyi daha doğru bir şekilde planlayabilir. Ürün geliştirme: Ürün yöneticileri, yüksek ACV'li sözleşmelere odaklanarak hangi özelliklerin müşteriler tarafından daha çok değer verildiğini belirleyebilir. ACV, diğer satış metrikleriyle birlikte kullanıldığında daha kapsamlı bir bakış açısı sunar.

CRM'de kampanya yapmak için aşağıdaki adımlar izlenmelidir: 1. Veri Toplama ve Analiz: Müşteri etkileşim verileri, satın alma geçmişi ve demografik bilgiler gibi ilgili veriler toplanmalı ve analiz edilmelidir. 2. Segmentasyon ve Hedef Kitle Belirleme: Müşteri verileri analiz edilerek farklı özelliklere sahip gruplar belirlenmeli ve bu gruplara özelleştirilmiş kampanyalar hazırlanmalıdır. 3. Kişiselleştirme ve Özelleştirme Stratejileri: Müşterilerin tercih ve davranışlarına göre kişiselleştirilmiş içerik ve teklifler sunulmalıdır. 4. Otomasyon ve Zamanlama: E-posta, SMS veya sosyal medya gönderimleri belirli zaman dilimlerinde otomatik olarak planlanmalıdır. 5. Müşteri Sadakati ve Retansiyon: Özel teklifler, müşteri geribildirimlerine önem verme ve müşteri deneyimini sürekli iyileştirme gibi stratejiler uygulanmalıdır. 6. Başarı Ölçümü ve Analizi: Kampanyaların belirlenen hedeflere ne derecede ulaştığı, müşteri geri dönüşleri ve satış verileri detaylı bir şekilde incelenmelidir. 7. Entegrasyon ve Uygulama Alanları: CRM sisteminin e-ticaret platformları ve mobil uygulamalarla entegrasyonu, kampanyaların daha etkili olmasını sağlar.

Nitelikli müşteriler, aşağıdaki hizmetlerden yararlanabilir: 1. Kişiselleştirilmiş Hizmetler: Müşterilerin isimlerini kullanmak, geçmişlerini bilmek ve kişiselleştirilmiş önerilerde bulunmak gibi. 2. Müşteri Desteği: Kolay ulaşılabilir müşteri destek numarası ve e-posta adresi, empati kuran müşteri temsilcileri. 3. Teknolojik Çözümler: Kullanıcı dostu uygulamalar, yapay zeka destekli chatbotlar ve 7/24 kullanılabilen canlı sohbet bölümleri. 4. SEO ve Dijital Pazarlama: Arama motoru optimizasyonu (SEO) ve sosyal medya reklamları gibi yöntemlerle hedef kitleye ulaşma. 5. Referans Pazarlaması: Memnun müşterilerin, ürün veya hizmetleri arkadaşlarına ve akrabalarına tavsiye etmeleri.

Müşteri memnuniyeti ve müşteri ilişkileri kavramları farklı odaklara sahiptir: 1. Müşteri Memnuniyeti: Müşterinin bir ürün veya hizmetten beklediği değer ile aldığı hizmet arasındaki farkın olumlu yönde olması olarak tanımlanır. 2. Müşteri İlişkileri: İşletmenin müşterileriyle uzun vadeli etkileşimlerini yönetme ve sürdürme sürecini ifade eder.

Günlük müşteri listesinde bulunması gereken bilgiler şunlardır: 1. Firmanın Ticari Ünvanı, Adresi, Vergi Dairesi ve Numarası, Ticaret Sicil Numarası (şirketler için geçerli). 2. Oda veya bölme numaraları belirtilerek, odada konaklayan kişilerin ad-soyad bilgileri ve konaklama ücretleri. 3. Düzenleme tarihi.

Temsilci (plasiyer) modülü, e-ticaret sitelerinde müşterilerin belirli portföy yöneticileri tarafından yönetilmesine olanak tanıyan bir özelliktir. Bu modül sayesinde: Temsilcilerin tüm üye bilgilerine erişimi engellenir; Her temsilci, sadece kendi müşterilerini görebilir ve kendi müşterileri adına sipariş girebilir; Başka üyelerin sipariş bilgilerini görmesi önlenir. Temsilci modülü, ek lisans gerektiren bir özelliktir ve aktif hale getirilmesi için destek ekibiyle iletişime geçilmesi gerekmektedir.