• Buradasın

    Çağrı merkezlerinde kalite yönetimi nasıl yapılır?

    Yazeka

    Arama sonuçlarına göre oluşturuldu

    Çağrı merkezlerinde kalite yönetimi aşağıdaki adımlarla gerçekleştirilir:
    1. Kalite Amaçlarının Belirlenmesi: Tüm çalışanların kalite hedeflerini kavraması ve örgütsel hedeflere bağlı kalması sağlanmalıdır 2.
    2. Eğitim ve Gelişim: Temsilcilerin sürekli eğitim alması ve iletişim becerilerini geliştirmeleri kritik öneme sahiptir 13.
    3. Performans Takibi ve Geribildirim: Temsilcilerin performanslarının izlenmesi, güçlü ve zayıf yönlerinin belirlenmesi ve müşteri geri bildirimlerine dayalı iyileştirmeler yapılması gereklidir 13.
    4. Teknolojik Altyapı Kullanımı: Otomasyon, CRM yazılımları ve yapay zeka destekli sistemler kullanılarak hizmet kalitesi artırılmalıdır 13.
    5. Çok Kanallı İletişim Stratejileri: Telefon, e-posta, sosyal medya ve canlı sohbet gibi çeşitli iletişim kanallarının entegre bir şekilde çalışması sağlanmalıdır 1.
    6. KPI Belirleme: Ortalama cevap süresi, çözüm süresi, müşteri memnuniyet puanı gibi göstergeler kullanılarak verimlilik ve kalite değerlendirilmelidir 1.
    7. Müşteri Memnuniyeti Takibi: Müşteri memnuniyeti düzenli olarak takip edilmeli ve memnun olmayan müşterilerle iletişime geçilerek çözüm sağlanmalıdır 1.
    5 kaynaktan alınan bilgiyle göre:

      Yanıtı değerlendir

      5 kaynak

      1. vodatech.com.tr
        1
      2. anabilgi.anadolu.edu.tr
        2
      3. yeastar.com
        3
      4. amplifai.com
        4
      5. helpware.com
        5

    Konuyla ilgili materyaller

    Kalite yönetim sistemi nedir?

    Kalite Yönetim Sistemi (KYS), bir organizasyonun ürün veya hizmetlerinin sürekli olarak belirlenen kalite standartlarını karşılamasını ve aşmasını sağlamak amacıyla oluşturulan bir dizi süreç, politika ve prosedürler bütünüdür. KYS'nin temel amaçları: - Müşteri memnuniyetini artırmak; - İş süreçlerini sürekli iyileştirmek; - İsrafı azaltmak ve maliyetleri düşürmek; - Yasal düzenlemelere ve sektör standartlarına uyumu sağlamak. KYS'nin temel bileşenleri: - Kalite politikası ve hedefleri; - Süreç dokümantasyonu ve el kitabı; - Organizasyon yapısı ve roller; - Performans ölçümleri ve eğitim programları. Yaygın olarak kullanılan KYS standartları: ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001 gibi uluslararası standartlardır.
    5 kaynak

    Kalite kontrol ve kalite güvence yönetim sistemleri nelerdir?

    Kalite Kontrol ve Kalite Güvence Yönetim Sistemleri aşağıdaki şekilde açıklanabilir: 1. Kalite Kontrol: Ürün veya hizmetlerin belirlenen standartlara ve gereksinimlere uygunluğunu denetlemek için gerçekleştirilen doğrulama faaliyetleri bütünüdür. 2. Kalite Güvence: Müşteri beklentilerini tam olarak karşılayacak kalitede ürün veya hizmetlerin üretilmesini sağlamaya yönelik planlı faaliyetler bütünüdür. Yönetim Sistemleri ise genel olarak: - Kalite Yönetim Sistemi: Kuruluşun ürün ve hizmetlerinin sürekli olarak istenilen kalite seviyelerini elde etmesini sağlamak ve müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla oluşturduğu politika, prosedür ve süreçlerin bütünüdür. - ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi: Kalite koşullarını belirleyen ve kuruluşun kalite politikasını, hedeflerini ve dokümantasyonunu içeren uluslararası bir standarttır.
    5 kaynak

    Müşteri ilişkileri yönetimi nedir?

    Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), bir işletmenin müşterileriyle olan etkileşimlerini sistematik bir şekilde yönetmesini sağlayan strateji, teknoloji ve uygulamalar bütünüdür. Temel amaçları: - Müşteri memnuniyetini artırmak; - Müşteri sadakatini güçlendirmek; - Satışları artırmak; - Operasyonel verimliliği iyileştirmek; - Müşteri geri bildirimlerini değerlendirmek. CRM süreçleri: 1. Müşteri Seçimi: Hedef kitlenin belirlenmesi ve uygun çalışmaların yapılması. 2. Müşteri Edinme: Müşterinin tanınması, bağlantıda kalınması ve nasıl etkileneceğinin planlanması. 3. Müşteri Koruma: Var olan müşterilerin korunması ve yeni müşterilerin kazanılması. 4. Müşteri Derinleştirme: Müşterinin sadakatinin ve kârlılığının uzun seneler boyunca korunması. CRM yazılımları, müşteri verilerini merkezi bir veri tabanında toplayarak analiz eder ve bu verilere dayanarak kişiselleştirilmiş hizmetler sunar.
    5 kaynak

    ISO 9001 kalite yönetim sistemi ne işe yarar?

    ISO 9001 kalite yönetim sistemi işletmelere şu faydaları sağlar: 1. Müşteri Memnuniyeti: Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini ön planda tutarak hizmet kalitesini iyileştirir ve müşteri memnuniyetini artırır. 2. Süreçlerin Standardizasyonu: İşletme süreçlerinin standardize edilmesini ve daha verimli hale getirilmesini sağlar, hata oranını azaltır. 3. Rekabet Gücü: Potansiyel müşterilere ve iş ortaklarına güven vererek pazarda rekabet avantajı sağlar. 4. Sürekli İyileştirme: Mevcut süreçleri düzenli olarak gözden geçirerek iyileştirme fırsatlarını değerlendirir. 5. Uluslararası Geçerlilik: İşletmenin uluslararası alanda tanınmasını sağlar ve yurt dışı pazarlarda iş yapma şansını artırır.
    5 kaynak

    Toplam kalite yönetimi ilkeleri nelerdir?

    Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ilkeleri şunlardır: 1. Müşteri Odaklılık: Müşterilerin görüşleri dikkate alınmalı ve üretim bu geri bildirimlere göre şekillendirilmelidir. 2. Karşılıklı Fayda: Tedarikçi, çalışan ve müşterilerle işbirliği sayesinde rekabet avantajı sağlanmalıdır. 3. Çalışanların Katılımı: Çalışanlara yönetime katılma özgürlüğü verilmeli, eğitimler ve motivasyon arttırıcı tekniklerle desteklenmelidir. 4. Liderlik: Üst yönetim, TKY anlayışını çalışanlara aşılamalıdır. 5. Süreç Yönetimi: Prosesler tanımlanmalı, birbirine etkileri araştırılmalı ve tüm süreçler ölçülerek geliştirilmelidir. 6. Sürekli İyileştirme: Sürekli iyileştirme alışkanlığı kazandırılmalı, değişikliklerin uzun dönemli etkileri göz önüne alınmalıdır. 7. Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım: Çevre analiz edilerek yapılabilirlik sınırları içinde kararlar alınmalıdır. 8. Yönetimde Sistem Yaklaşımı: Organizasyona bir bütün olarak bakılmalı, çevreyle etkileşimi göz önüne alınmalıdır.
    5 kaynak

    Çağrı merkezinde en çok hangi hatalar yapılır?

    Çağrı merkezlerinde en sık yapılan hatalar şunlardır: 1. Yetkin Olmayan Temsilciler: Alanında yetkin olmayan temsilciler, müşteri sorunlarına etkili çözümler sunamaz ve marka imajına zarar verir. 2. Uzun Çağrı Kuyrukları: Müşterilerin uzun süre beklemesi, memnuniyetsizliğe ve müşteri kaybına yol açar. 3. Müşterileri Farklı Temsilcilere Aktarmak: Aynı sorunu farklı temsilcilere yönlendirmek, zaman ve enerji kaybına sebep olur. 4. Karmaşık Süreçler: Gereksiz seçenek ve detaylarla müşterileri oyalamak, müşteri memnuniyetini olumsuz etkiler. 5. Proaktif Olmamak: Sorunları büyümeden çözmemek ve müşterinin hamlelerine tepki vermek, müşteri memnuniyetini düşürür. 6. Veri Yönetimi Hataları: Kampanya öncesi verilerin temizlenmemesi ve müşteri bilgilerinin saklanmaması gibi hatalar.
    5 kaynak

    Kalite yönetim organizasyon şeması nasıl olmalı?

    Kalite yönetim organizasyon şeması şu şekilde olmalıdır: 1. Süreç Tanımlama ve Belgeleme: İş süreçlerinin belirlenmesi ve belgelenmesi, organizasyonun ana faaliyetlerini ve hedeflerini yansıtmalıdır. 2. Süreçlerin Planlanması: Her bir iş sürecinin hedeflerinin, gerekli kaynakların, sorumlulukların ve iş akışının planlanması gereklidir. 3. Süreçlerin Uygulanması: Planlanan süreçlerin günlük işlerin bir parçası olarak yürütülmesi sağlanmalıdır. 4. Süreçlerin İzlenmesi ve Ölçülmesi: Süreçlerin düzenli olarak izlenmesi ve performansının ölçülmesi, etkinliklerinin değerlendirilmesine yardımcı olur. 5. Veri ve Bilgi Toplama: Süreçlerden elde edilen verilerin ve bilgilerin toplanması, iş süreçlerinin değerlendirilmesi ve karar desteklemesi için önemlidir. 6. İyileştirme Faaliyetleri: Sürekli iyileştirme prensibi çerçevesinde, gerektiğinde düzeltici ve önleyici faaliyetler uygulanmalıdır. 7. Yönetim Gözden Geçirmeleri: Organizasyonun üst yönetimi, belirli periyotlarla iş süreçlerini gözden geçirmelidir. Ayrıca, organizasyon şeması genel olarak şu unsurları içermelidir: - Hiyerarşik Yapı: En tepede genel müdür veya en yetkili pozisyon yer alır, altında ise diğer yöneticiler ve çalışanlar pozisyonel olarak sıralanır. - Departmanlar: İdari işler, mali işler, satın alma, üretim, satış ve pazarlama gibi temel departmanlar yer almalıdır.
    5 kaynak