• Buradasın

    Çağrı merkezlerinde kalite yönetimi nasıl yapılır?

    Yazeka

    Arama sonuçlarına göre oluşturuldu

    Çağrı merkezlerinde kalite yönetimi, müşteri temsilcilerinin performansını ve sunulan hizmetin genel kalitesini izlemek, değerlendirmek ve iyileştirmek için kullanılan süreçler ve stratejileri kapsar 12.
    Kalite yönetimi için bazı yöntemler:
    • Açık ve ölçülebilir kalite standartlarının belirlenmesi 2. Çağrı süreleri, müşteri hizmeti protokolleri ve sektörel düzenlemelere uyum gibi performans göstergeleri için ölçütler belirlenmelidir 2.
    • Kapsamlı eğitim programlarının uygulanması 2. Düzenli eğitimler, temsilcilerin en iyi uygulamalar, yeni ürünler ve şirket politikaları hakkında güncel bilgiye sahip olmasını sağlar 2.
    • Gerçek zamanlı geri bildirim sağlanması 12. Temsilcilerin performansına dayalı anında geri bildirim, gelişimi teşvik eder ve hizmet kalitesini artırır 2.
    • Müşteri geri bildiriminin toplanması ve uygulanması 2. Müşterilerden düzenli olarak geri bildirim toplanarak iyileştirilmesi gereken alanlar belirlenir ve kalite standartları geliştirilir 2.
    • Uzmanlaşmış yazılımların kullanılması 12. Kalite yönetim yazılımları, etkileşimleri izleme, performansı değerlendirme ve analiz için veri depolama gibi çeşitli görevler için merkezi bir platform sunar 12.
    Kalite yönetimi, müşteri memnuniyetini artırır, yasal düzenlemelere uyumu sağlar ve operasyonel verimliliği iyileştirir 12.
    5 kaynaktan alınan bilgiyle göre:

      Yanıtı değerlendir

      5 kaynak

      1. vodatech.com.tr
        1
      2. anabilgi.anadolu.edu.tr
        2
      3. yeastar.com
        3
      4. amplifai.com
        4
      5. helpware.com
        5

    Konuyla ilgili materyaller

    Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi nasıl kurulur?

    Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kurmak için aşağıdaki adımlar izlenebilir: 1. Planlama (Plan). 2. Uygulama (Do). 3. Değerlendirme (Check). 4. İyileştirme (Act). Ayrıca, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi de müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi için bir standart olarak kullanılabilir. Bu sistemin kurulumu için ise aşağıdaki adımlar izlenebilir: Şirketin mevcut yapısının ve durumunun analiz edilmesi ve müşteri tanımının netleştirilmesi. Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi ekibinin oluşturulması. Temel eğitimlerin verilmesi. Standart gerekliliklerinin kuruma özel karşılanabilmesi için temel dokümantasyonun oluşturulması. Dokümantasyonun onaylanarak uygulamaların başlatılması. Uygulamalar sonucu ortaya çıkan revizyon ihtiyaçlarının gözden geçirilerek gerekli revizyonların yapılması. İç denetçi eğitimlerinin verilmesi ve iç denetim ile yönetim gözden geçirme toplantısının yapılması. Belgelendirme için gerekli hazırlık ve çalışmaların yapılması ve başvurunun gerçekleştirilmesi. Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kurulumu için bir danışmanlık firmasından destek alınabilir.
    5 kaynak

    Toplam kalite yönetimi ilkeleri nelerdir?

    Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ilkeleri şunlardır: 1. Müşteri Odaklılık: Müşteri beklentilerini aşmayı hedefler. 2. Liderlik: Üst yönetim, TKY anlayışını çalışanlara aşılamalıdır. 3. Çalışanların Katılımı: Çalışanların süreçlere katılımı ve eğitimi önemlidir. 4. Süreç Yaklaşımı: Süreçlerin tanımlanması, ölçülmesi ve geliştirilmesi gereklidir. 5. Sürekli İyileştirme: Sürekli gelişim ve değişimlerin uzun dönemli etkileri göz önüne alınmalıdır. 6. Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım: Veriye dayalı kararlar alınmalıdır. 7. Yönetimde Sistem Yaklaşımı: Organizasyona bir bütün olarak bakılmalı, çevreyle etkileşimi göz önüne alınmalıdır. 8. Karşılıklı Fayda (Kazan/Kazan Prensibi): Tedarikçi, çalışan ve müşterilerle işbirliği yapılmalıdır.
    5 kaynak

    Müşteri ilişkileri yönetimi nedir?

    Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), şirketlerin müşteriler ve potansiyel müşterilerle olan tüm etkileşimlerini yönetmeye yardımcı olan bir teknolojidir. CRM'nin amaçları arasında: Yeni müşteri kazanmak ve mevcut müşteriyi elde tutmak. Müşteri memnuniyetini artırmak ve sadakat oluşturmak. Satışları ve kârları artırmak. Süreçleri daha verimli hale getirmek. CRM, müşteri verilerini toplamak, analiz etmek ve bu verileri kullanarak ilişkileri derinleştirmek için sürekli müşteri verisi toplar. CRM sistemleri, iletişim yönetimi, satış yönetimi ve iş yeri içi iletişimi kolaylaştırma gibi konularda da işletmelere katkı sağlar.
    5 kaynak

    Müşteri deneyimi yönetimi nedir?

    Müşteri deneyimi yönetimi (CXM), şirketlerin müşterileriyle olan etkileşimlerini tasarlama, yürütme ve optimize etme sürecidir. CXM, müşteri ihtiyaçlarını belirlemeyi ve tüm temas noktalarında kişiselleştirilmiş deneyimler sunmayı içerir. Bu süreçte kullanılan bazı teknolojiler şunlardır: CRM sistemleri. CX platformları. Bulut teknolojisi. Veri analitiği araçları. CXM'nin önemi, müşteri sadakatini artırarak maliyetleri düşürmesi, satışları yükseltmesi ve marka itibarını güçlendirmesinde yatmaktadır.
    5 kaynak

    Kalite yönetim organizasyon şeması nasıl olmalı?

    Kalite yönetim organizasyon şeması şu şekilde olmalıdır: 1. Süreç Tanımlama ve Belgeleme: İş süreçlerinin belirlenmesi ve belgelenmesi, organizasyonun ana faaliyetlerini ve hedeflerini yansıtmalıdır. 2. Süreçlerin Planlanması: Her bir iş sürecinin hedeflerinin, gerekli kaynakların, sorumlulukların ve iş akışının planlanması gereklidir. 3. Süreçlerin Uygulanması: Planlanan süreçlerin günlük işlerin bir parçası olarak yürütülmesi sağlanmalıdır. 4. Süreçlerin İzlenmesi ve Ölçülmesi: Süreçlerin düzenli olarak izlenmesi ve performansının ölçülmesi, etkinliklerinin değerlendirilmesine yardımcı olur. 5. Veri ve Bilgi Toplama: Süreçlerden elde edilen verilerin ve bilgilerin toplanması, iş süreçlerinin değerlendirilmesi ve karar desteklemesi için önemlidir. 6. İyileştirme Faaliyetleri: Sürekli iyileştirme prensibi çerçevesinde, gerektiğinde düzeltici ve önleyici faaliyetler uygulanmalıdır. 7. Yönetim Gözden Geçirmeleri: Organizasyonun üst yönetimi, belirli periyotlarla iş süreçlerini gözden geçirmelidir. Ayrıca, organizasyon şeması genel olarak şu unsurları içermelidir: - Hiyerarşik Yapı: En tepede genel müdür veya en yetkili pozisyon yer alır, altında ise diğer yöneticiler ve çalışanlar pozisyonel olarak sıralanır. - Departmanlar: İdari işler, mali işler, satın alma, üretim, satış ve pazarlama gibi temel departmanlar yer almalıdır.
    5 kaynak

    ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemi ne işe yarar?

    ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, müşteri şikayetlerinin etkili ve verimli bir şekilde ele alınmasını sağlar. Bu sistem, kuruluşlara şu faydaları sunar: Müşteri memnuniyetini artırır. Kuruluşun itibarını yükseltir. Rekabet gücünü artırır. Sürekli iyileştirme sağlar. Operasyonel verimliliği artırır.
    5 kaynak

    Müşteri ilişkilerinde süreç yönetimi nedir?

    Müşteri ilişkilerinde süreç yönetimi, müşterilerle olan etkileşimleri organize ederek kârlı bir ilişkiyi geliştirmeyi, yönetmeyi ve sürdürmeyi amaçlayan bir yaklaşımdır. Bu süreç genellikle dört aşamadan oluşur: 1. Müşteri Seçimi: Hedef kitlenin belirlenmesi ve segmentasyon çalışmaları yapılır. 2. Müşteri Edinme: Müşterilere satışı en kolay şekilde nasıl gerçekleştirebileceğinin planlanması, ihtiyaç analizleri ve müşteri tekliflerinin hazırlanması. 3. Müşteri Koruma: Var olan müşterilerin elde tutulması için siparişlerin yönetilmesi, özel kampanyalar düzenlenmesi ve problemlerin çözülmesi. 4. Müşteri Derinleştirme: Elde edilen müşterilerin işletmeye sadık kalmalarının sağlanması, satışlardaki sepet miktarının artırılması ve müşteri ihtiyaç analizlerinin yapılması.
    5 kaynak