• Buradasın

    Çağrı merkezi kalite ölçümü nasıl yapılır?

    Yazeka

    Arama sonuçlarına göre oluşturuldu

    Çağrı merkezi kalite ölçümü için aşağıdaki yöntemler kullanılabilir:
    1. Puan Kartları: Ajanların değerlendirileceği faktörleri vurgulayan puan kartları oluşturulur 1. Bu faktörler arasında aramanın ne kadar sürdüğü, temsilcinin müşterinin sorununu ne kadar iyi dinlediği ve üzgün bir müşteriyi nasıl idare ettiği yer alabilir 1.
    2. Çağrı Türlerine Göre İzleme: Farklı çağrı türleri için ayrı puan kartları yapılmalıdır, çünkü her ajan aynı işi yapmıyor olabilir 1.
    3. Ortalama Yanıt Süresi: Bir müşteri temsilcisinin çağrıyı yanıtlaması için geçen ortalama süre ölçülür 2. Bu, çağrı merkezinin ne kadar hızlı hizmet verdiğini gösterir 2.
    4. İlk Çağrıda Çözüm Oranı: Bir müşterinin sorununun ilk çağrıda çözüme kavuşma oranı hesaplanır 2. Bu, müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen önemli bir göstergedir 2.
    5. Müşteri Memnuniyeti Skoru: Doğrudan müşteri geri bildirimleri ile elde edilen bu skor, çağrı merkezi hizmetlerinden memnun kalan müşteri oranını gösterir 23.
    6. Net Promoter Skoru (NPS): Müşterilere "Bu şirketi bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?" sorusu sorulur ve 0-10 arasında puanlama yapılır 2. Bu, müşteri sadakatini ve genel memnuniyeti anlamak için kullanılır 2.
    7. Çağrı Bekleme Süresi: Müşterilerin bir müşteri temsilcisine bağlanmak için bekledikleri süre ölçülür 2. Bu, müşteri memnuniyetini ve çağrı merkezi verimliliğini doğrudan etkiler 2.
    5 kaynaktan alınan bilgiyle göre:

    Konuyla ilgili materyaller

    Çağrı merkezinde hangi sorular sorulur?

    Çağrı merkezinde mülakat sırasında sorulabilecek bazı sorular şunlardır: 1. Kendinizden bahsedin: Profesyonel deneyiminiz ve eğitim geçmişiniz hakkında bilgi verin. 2. Neden çağrı merkezinde çalışmak istiyorsunuz: Müşteri hizmetleri alanına olan ilginizi ve motivasyonunuzu açıklayın. 3. Güçlü ve zayıf yönleriniz nelerdir: Hangi konularda üstün olduğunuzu ve hangi alanlarda gelişime açık olduğunuzu belirtin. 4. Zorlu bir müşteriyle uğraştığınız bir dönemi anlatın: Çatışma çözme ve kişilerarası becerilerinizi değerlendirmek için bu tür bir senaryo sorulur. 5. Aynı anda birden fazla aramayı nasıl yönetirsiniz: Zaman yönetimi ve çoklu görev becerilerinizi nasıl kullandığınızı açıklayın. 6. Şirketimiz hakkında neler biliyorsunuz: Misyon beyanı ve sundukları hizmetler gibi şirketle ilgili temel gerçekleri bilin. Bu sorular, genel çağrı merkezi mülakat sorularının yanı sıra, pozisyona ve sektöre göre de değişiklik gösterebilir.

    Kalite kontrolünde hangi yöntemler kullanılır?

    Kalite kontrolünde kullanılan bazı yöntemler şunlardır: 1. Görsel Muayene: Ürünün yüzeyindeki kusurların veya estetik problemlerinin incelenmesi. 2. Fonksiyonel Testler: Ürünün tasarlandığı gibi çalıştığının doğrulanması. 3. Boyut ve Tolerans Kontrolü: Ürünün ölçümlerinin standartlara uygunluğunun kontrolü. 4. Laboratuvar Testleri: Fiziksel, kimyasal veya mekanik testler ile ürün dayanıklılığının incelenmesi. 5. Otomasyon ve Görüntü İşleme Sistemleri: Teknolojik cihazlarla hataların otomatik olarak tespit edilmesi. 6. Kabul Örnekleme Yöntemi: Stok lotunda belirli miktarda ürünün rastgele denetlenmesi. 7. İstatistiksel Kalite Kontrol (SQC): İstatistiksel yöntemler kullanarak kusurların olasılığını belirleme ve kaliteyi artırma.

    Çağrı merkezinde en çok hangi hatalar yapılır?

    Çağrı merkezlerinde en sık yapılan hatalar şunlardır: 1. Yetkin Olmayan Temsilciler: Alanında yetkin olmayan temsilciler, müşteri sorunlarına etkili çözümler sunamaz ve marka imajına zarar verir. 2. Uzun Çağrı Kuyrukları: Müşterilerin uzun süre beklemesi, memnuniyetsizliğe ve müşteri kaybına yol açar. 3. Müşterileri Farklı Temsilcilere Aktarmak: Aynı sorunu farklı temsilcilere yönlendirmek, zaman ve enerji kaybına sebep olur. 4. Karmaşık Süreçler: Gereksiz seçenek ve detaylarla müşterileri oyalamak, müşteri memnuniyetini olumsuz etkiler. 5. Proaktif Olmamak: Sorunları büyümeden çözmemek ve müşterinin hamlelerine tepki vermek, müşteri memnuniyetini düşürür. 6. Veri Yönetimi Hataları: Kampanya öncesi verilerin temizlenmemesi ve müşteri bilgilerinin saklanmaması gibi hatalar.

    Kalite kontrol tablosu nedir?

    Kalite kontrol tablosu, bir mal veya hizmetin kalitesini garanti altına almak için karşılanması gereken bir dizi gerekliliği içeren kontrol listesidir. Bu tablo, kalite kontrol süreçlerinin en önemli bölümlerinden biridir ve aşağıdaki unsurları içerir: - Proje bilgi alanı: Burada proje adı ve kontrol tarihi girilir. - Kontrol listesi alanı: Kalite kontrol kategorileri ve alt kategorileri yer alır. - Yorumlar alanı: Son yorumların eklenebileceği boş bir alandır. Ayrıca, kalite kontrol tablolarında histogram, Pareto diyagramı, neden-sonuç diyagramı gibi araçlar da kullanılarak veriler analiz edilir ve iyileştirmeler yapılır.

    Kalite kontrol formu nasıl hazırlanır?

    Kalite kontrol formu hazırlamak için aşağıdaki adımları izlemek gerekmektedir: 1. Proje gereksinimlerinin belirlenmesi. 2. Kalite kontrol kriterlerinin tanımlanması. 3. Formun içeriğinin hazırlanması. 4. Formun onaylanması ve uygulanması. 5. İzleme ve raporlama. Ayrıca, hazır Excel şablonları kullanarak da kalite kontrol formu oluşturulabilir.

    Kalite kontrol kriterleri nelerdir?

    Kalite kontrol kriterleri dört ana aşamada toplanabilir: 1. Kalite Planlama: Bu aşamada, kalite standartlarının belirlenmesi, bu standartları karşılamak için yapılacakların planlanması ve kontrol araçlarının belirlenmesi gereklidir. - Sorular: Müşteri beklentileri nelerdir? Hangi kaynaklara ihtiyaç var? Potansiyel kalite sorunları neler olabilir? 2. Kalite Kontrol: Planlanan hedeflerin gerçekçi ve uygulanabilir olduğunu doğrulamak için fiziksel inceleme ve testler yapılır. - Adımlar: Denetim, test, veri toplama, istatistiksel analiz, kusurların tespiti ve düzeltilmesi 3. Kalite Güvencesi: Ürün ve hizmetlerin üretimden teslimata kadar olan süreçte hataların önlenmesi için proaktif bir yaklaşım benimsenir. - Uygulamalar: Süreç denetimleri, eğitimler ve sürekli iyileştirme faaliyetleri 4. Kalite İyileştirme: Mevcut durumların gözden geçirilerek iyileştirme alanlarının bulunması ve gerekli değişikliklerin uygulanması aşamasıdır. - Teknikler: Kök neden analizi, karşılaştırmalı analiz, geri bildirim

    Çağrı kalite analizi nedir?

    Çağrı kalite analizi, çağrı merkezlerinde gerçekleşen performans ölçümlerinin toplanması, ölçülmesi ve raporlanması sürecidir. Bu analiz, aşağıdaki gibi çeşitli verileri kullanarak çağrı merkezi operasyonlarının verimliliğini ve müşteri memnuniyetini değerlendirmeyi sağlar: Konuşma analizi: Anahtar kelimeler, konuşma kalıpları ve yapay zeka gibi teknolojiler kullanılarak müşterilerin çağrı merkeziyle nasıl etkileşim kurduğunun incelenmesi. Metin analizi: Doğal dil işleme yöntemiyle müşteri anketleri, SMS, canlı sohbet ve sosyal medya mesajları gibi yazılı verilerden içgörüler çıkarılması. Etkileşim analizi: Çağrı merkezi temsilcileri ve müşteriler arasındaki tüm kanallardaki etkileşimlerin değerlendirilmesi. Tahmine dayalı analiz: Geçmiş verilerden yararlanarak gelecekteki müşteri davranışlarının tahmin edilmesi. Çağrı kalite analizi, veri odaklı karar alma süreçlerini teşvik eder ve iş süreçlerinin iyileştirilmesine katkıda bulunur.