Buradasın
Çağrı merkezi kalite ölçümü nasıl yapılır?
Yazeka
Arama sonuçlarına göre oluşturuldu
Çağrı merkezi kalite ölçümü için aşağıdaki yöntemler kullanılabilir:
- Puan Kartları: Ajanların değerlendirileceği faktörleri vurgulayan puan kartları oluşturulur 1. Bu faktörler arasında aramanın ne kadar sürdüğü, temsilcinin müşterinin sorununu ne kadar iyi dinlediği ve üzgün bir müşteriyi nasıl idare ettiği yer alabilir 1.
- Çağrı Türlerine Göre İzleme: Farklı çağrı türleri için ayrı puan kartları yapılmalıdır, çünkü her ajan aynı işi yapmıyor olabilir 1.
- Ortalama Yanıt Süresi: Bir müşteri temsilcisinin çağrıyı yanıtlaması için geçen ortalama süre ölçülür 2. Bu, çağrı merkezinin ne kadar hızlı hizmet verdiğini gösterir 2.
- İlk Çağrıda Çözüm Oranı: Bir müşterinin sorununun ilk çağrıda çözüme kavuşma oranı hesaplanır 2. Bu, müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen önemli bir göstergedir 2.
- Müşteri Memnuniyeti Skoru: Doğrudan müşteri geri bildirimleri ile elde edilen bu skor, çağrı merkezi hizmetlerinden memnun kalan müşteri oranını gösterir 23.
- Net Promoter Skoru (NPS): Müşterilere "Bu şirketi bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?" sorusu sorulur ve 0-10 arasında puanlama yapılır 2. Bu, müşteri sadakatini ve genel memnuniyeti anlamak için kullanılır 2.
- Çağrı Bekleme Süresi: Müşterilerin bir müşteri temsilcisine bağlanmak için bekledikleri süre ölçülür 2. Bu, müşteri memnuniyetini ve çağrı merkezi verimliliğini doğrudan etkiler 2.
5 kaynaktan alınan bilgiyle göre: