• Buradasın

    Çağrı merkezi kalite ölçümü nasıl yapılır?

    Yazeka

    Arama sonuçlarına göre oluşturuldu

    Çağrı merkezi kalite ölçümü için aşağıdaki yöntemler kullanılabilir:
    • Müşteri memnuniyeti anketleri 3. Müşterilere, çağrı merkezi ajanlarının ne kadar yardımcı olduğunu ve sorunların ne kadar hızlı çözüldüğünü değerlendiren anketler gönderilir 3.
    • Çağrı merkezi performans metrikleri 34. Bu metrikler arasında ortalama işlem süresi, müşteriye yanıt verme süresi ve çağrı yoğunluğu gibi faktörler bulunur 34.
    • Çalışan memnuniyeti anketleri 3. Bu anketler, çağrı merkezi temsilcilerinin çalışma koşullarının değerlendirilmesini sağlar 3.
    • Gizli müşteri araştırması 25. Bağımsız değerlendiriciler, müşteri gibi davranarak çağrı merkezini değerlendirir 25.
    • Çağrı dinleme ve değerlendirme 25. Çağrılar, kalite ekibi tarafından dinlenir ve değerlendirilir 25.
    • Hata ve tekrar oranı 2. Süreçlerdeki iyileştirme alanları bu yöntemle tespit edilir 2.
    Kalite ölçümü, hizmet kalitesini denetlemek, hizmet veren ve alan taraflar için faydalıdır 4. Ayrıca, hangi alanlarda iyileştirme yapılması gerektiğini belirlemeye ve eğitim programlarını bu alanlara odaklamaya yardımcı olur 4.
    5 kaynaktan alınan bilgiyle göre:

      Yanıtı değerlendir

      5 kaynak

      1. help.planports.com
        1
      2. triooz.com
        2
      3. creafone.com
        3
      4. consult-saga.com
        4
      5. ncacademy.com.tr
        5

    Konuyla ilgili materyaller

    Çağrı kalite analizi nedir?

    Çağrı kalite analizi, müşteri hizmetleri temsilcileri ile müşteriler arasındaki konuşmaların etkinliğini ölçen bir süreçtir. Bu analiz, aşağıdaki unsurları değerlendirir: Kibarlık, profesyonellik ve anlayış. Sorunun zamanında çözülmesi. Müşteri memnuniyetinin sağlanması. Çağrı kalite analizi, ayrıca şu yöntemlerle de gerçekleştirilebilir: Konuşma analizi. Metin analizi. Etkileşim analizi. Bu analizler, veriye dayalı problem çözme yoluyla daha iyi kararlar almayı ve iş süreçlerini iyileştirmeyi hedefler.
    5 kaynak

    Çağrı merkezinde hangi sorular sorulur?

    Çağrı merkezlerinde farklı türlerde sorular sorulabilir: Genel mülakat soruları. Örnekler: "Neden çağrı merkezinde çalışmak istiyorsunuz?". "Şirketimiz hakkında neler biliyorsunuz?". "Aynı anda birden fazla aramayı veya sohbeti nasıl halledersiniz?". Davranışsal sorular. Örnek: "Zor bir müşteriyle uğraştığınız bir dönemi anlatabilir misiniz?". Teknik sorular. Örnekler: "Daha önce hangi çağrı merkezi yazılımını veya araçlarını kullandınız?". "Çağrı merkezi metriklerini nasıl ölçer veya takip edersiniz?". Müşteri hizmetleri soruları. Örnekler: "Size nasıl yardımcı olabilirim?". "Sorun ne zaman gerçekleşti?". "Bu durumla ilk defa mı karşılaşıyorsunuz?".
    5 kaynak

    Kalite kontrol formu nasıl hazırlanır?

    Kalite kontrol formu hazırlamak için aşağıdaki adımları izlemek gerekmektedir: 1. Proje gereksinimlerinin belirlenmesi. 2. Kalite kontrol kriterlerinin tanımlanması. 3. Formun içeriğinin hazırlanması. 4. Formun onaylanması ve uygulanması. 5. İzleme ve raporlama. Ayrıca, hazır Excel şablonları kullanarak da kalite kontrol formu oluşturulabilir.
    5 kaynak

    Kalite kontrol tablosu nedir?

    Kalite kontrol tablosu, bir mal veya hizmetin kalitesini garanti altına almak için karşılanması gereken gereklilikleri içeren bir kontrol listesidir. Kalite kontrol tablosunun bazı bölümleri: Bilgi alanı. Kontrol listesi alanı. Yorumlar ve notlar alanı. Kalite kontrol tablosunda kullanılan bazı araçlar: Balık kılçığı diyagramı (Ishikawa diyagramı). Kontrol çizelgeleri. Pareto diyagramı.
    5 kaynak

    Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür?

    Müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılan bazı yöntemler: Anketler: Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT), net promosyoncu puanı (NPS), müşteri çaba puanı (CES) gibi anketler kullanılabilir. Sosyal medya takibi: Sosyal medya, müşteri memnuniyetini izlemek için değerli bir kanaldır. E-posta anketleri: Derinlemesine sorular sormak ve daha ayrıntılı geri bildirimler almak için kullanılabilir. Gönüllü geri bildirim: Yorum kutuları veya e-posta adresleri ile müşterilere kendi iradeleriyle geri bildirim sağlama imkanı sunulabilir. Analitik: Web sitesi trafiği ve içerik paylaşımları gibi veriler, müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılabilir. Müşteri memnuniyetini başarılı bir şekilde ölçmek için net hedefler belirlemek, düzenli anketler yapmak ve toplanan verileri analiz etmek önemlidir.
    5 kaynak

    Kalite kontrol kriterleri nelerdir?

    Kalite kontrol kriterleri şunları içerir: Ürün ve hizmetlerin belirlenen standartlara uygunluğunun denetimi. Ürün veya sistemin işlevselliğinin testi. Ürün ya da sürece ilişkin veri toplama. İstatistiksel araçlar kullanarak ürün, hizmet veya sürecin standartlara uygunluğunun ölçülmesi. Kusurların tespiti ve düzeltilmesi. Üretim veya geliştirme süreci için geri bildirim sağlanması. Kalite kontrol sürecinde kullanılan bazı araçlar şunlardır: Balık kılçığı diyagramı (Ishikawa). Kontrol çizelgesi (check sheet). Kontrol diyagramı. Histogram. Pareto diyagramı. Serpilme diyagramı. Akış diyagramı (flow chart). Kalite kontrol, tasarımdan prototipe, seri üretimden lojistiğe kadar her aşamaya entegre edilmesi gereken bir süreçtir.
    5 kaynak

    Çağrı merkezinde en çok hangi hatalar yapılır?

    Çağrı merkezlerinde en sık yapılan hatalar şunlardır: 1. Yetkin Olmayan Temsilciler: Alanında yetkin olmayan temsilciler, müşteri sorunlarına etkili çözümler sunamaz ve marka imajına zarar verir. 2. Uzun Çağrı Kuyrukları: Müşterilerin uzun süre beklemesi, memnuniyetsizliğe ve müşteri kaybına yol açar. 3. Müşterileri Farklı Temsilcilere Aktarmak: Aynı sorunu farklı temsilcilere yönlendirmek, zaman ve enerji kaybına sebep olur. 4. Karmaşık Süreçler: Gereksiz seçenek ve detaylarla müşterileri oyalamak, müşteri memnuniyetini olumsuz etkiler. 5. Proaktif Olmamak: Sorunları büyümeden çözmemek ve müşterinin hamlelerine tepki vermek, müşteri memnuniyetini düşürür. 6. Veri Yönetimi Hataları: Kampanya öncesi verilerin temizlenmemesi ve müşteri bilgilerinin saklanmaması gibi hatalar.
    5 kaynak