Buradasın
Hizmet kalitesi modelleri nelerdir?
Yazeka
Arama sonuçlarına göre oluşturuldu
Hizmet kalitesi modelleri arasında en yaygın olanları şunlardır:
- SERVQUAL Modeli: Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilmiştir 12. Hizmet kalitesini, müşteri beklentileri ile gerçek hizmet performansının kıyaslanması olarak tanımlar 1. 5 ana unsuru vardır: fiziksel görünüm, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, güvence ve empati 12.
- SERVPERF Modeli: Cronin ve Taylor tarafından ortaya atılmıştır 12. Hizmet kalitesini, müşterilerin algıları ile beklentileri arasındaki fark yerine, performans temelli ölçer 12.
- Grönroos Modeli: Hizmet kalitesinin teknik, fonksiyonel ve imaj olarak üç boyutta değerlendirilmesini önerir 12. Teknik kalite, hizmet sonucu ile; fonksiyonel kalite ise hizmet süreci ile ilgilidir 12.
- Kritik Olaylar Yöntemi (CIT): Hizmet kalitesi problemlerini belirlemek için kullanılır 2.
5 kaynaktan alınan bilgiyle göre: