Kuyruk teorisi, hizmet süreçlerinin rastlantısal doğasını inceleyen bir matematiksel modelleme tekniğidir. Bu teori, özellikle müşteri talebinin değişken olduğu durumlarda ortaya çıkan kuyrukların (bekleme sıralarının) analizinde kullanılır. Kuyruk teorisinin temel bileşenleri: - Müşteri geliş süreci: Müşterilerin veya işlerin sisteme nasıl, ne zaman ve hangi sıklıkla geldiğini tanımlar. - Hizmet süreci: Müşterilere veya işlere hizmet verildiği süreçtir. - Kuyruk yapısı: Müşterilerin veya işlerin nasıl sıraya girdiğini ve bu sıranın nasıl yönetildiğini belirler. - Kuyruk disiplini: Sıradaki müşterilerin nasıl hizmet alacağını belirler, örneğin ilk gelenin ilk hizmet alması (FIFO) gibi. Kuyruk teorisi, üretim hatlarından müşteri hizmetlerine, bankalardan hastanelere kadar çeşitli alanlarda kullanılarak hizmet süreçlerini optimize etmek, bekleme sürelerini minimize etmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için önemli bir araçtır.