Yapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, yaklaşık yedi dakikada müşteri deneyimi yönetimini tanıtan bir eğitim programıdır. Konuşmacı, müşteri deneyimi yönetiminin temel kavramlarını ve önemini anlatmaktadır.
- Video, müşteri deneyimi yönetiminin tanımı ve CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) ile arasındaki farkları açıklayarak başlıyor. Ardından müşteri deneyimi yönetiminin neden önemli olduğu, müşteri beklentilerinin artması ve yeni müşteri kazanmanın yüksek maliyeti gibi konular ele alınıyor. Son bölümde ise işyerlerinde müşteri deneyimini iyileştirmek için müşteri verilerini toplama, anketler yapma ve personel gözlemi gibi pratik öneriler sunuluyor.
- 00:15Müşteri Deneyimi Yönetimi Tanıtımı
- Müşteri deneyimi yönetimini başarıyla uygulayan şirketlerin müşterileri çekmek için tonlarca reklam harcaması yapmalarına gerek kalmaz.
- Müşteri deneyimi, müşterilerin sizinle temas ettikleri her noktadaki ilişkiler doğrultusunda size verdikleri toplam değeri ifade eder.
- Müşteri deneyimi yönetimi, müşterilerin size verdikleri toplam değeri maksimize etmek için tüm temas noktalarındaki tüm ilişkileri yönetme bilim ve sanatıdır.
- 01:43CRM ve SEM Arasındaki Farklar
- CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sol beyin yaklaşımıdır ve müşterinin işletmeye kattığı değer, istemler ve işlemler işlevsel değerleri ortaya koyar.
- SEM (Müşteri Deneyimi Yönetimi) sağ beyin yaklaşımıdır ve işletmenin müşteriye kattığı değer, insan ve insanla olan etkileşim duygusal değerleri ölçer.
- İdeal yaklaşımda SEM yaklaşımı ile CRM yaklaşımı bir işletme stratejisi olarak birlikte kullanılabilmelidir.
- 02:47CRM ve SEM Stratejilerinin Farkları
- CRM stratejileri ve çözümleri ürün endüstriyel prosesler üzerine odaklanarak dizayn edilmektedir ve müşterilerin ihtiyaçları ve isteklerine daha az odaklanır.
- Müşteri deneyimi yönetimi stratejilerinde ise müşterilerin bireysel ihtiyaçlarına odaklanılarak operasyon ve prosesler dizayn edilmektedir.
- 03:31Müşteri Deneyimi Yönetiminin Önemi
- Günümüzde müşteriler satın almayı düşündükleri ürünlerin araştırılması, rakip ürünlerin karşılaştırılması ve doğru ürünün seçiminde eskiye oranla çok daha fazla söz sahibi olabilmekte ve tercihlerini kolayca değiştirebilmektedirler.
- Pazarlama bütçesi daralırken müşteri beklentileri artmaya devam etmektedir ve yeni müşteri kazanmanın yüksek maliyeti karlılık için büyük bir tehlike haline gelmiştir.
- Hizmet kalitesi, yeni müşteriler yaratma, yeniden satın alma ve müşteri sadakatı için önemi giderek artan bir etken olmaktadır.
- 04:25Müşteri Deneyimi Yönetiminin Etkileri
- Şirketlerin yüzde kırkaltı'sı sağladıkları mağaza içi müşteri deneyimini başarılı bulmamaktadır.
- Yeni müşteri çekmek, mevcut müşteriyi elde tutmaktan altı kat daha fazla maliyetlidir.
- Mutlu müşteriler olumlu deneyimlerini dört ya da beş kişi anlatırken, tatmin olmamış müşteriler olumsuz deneyimlerini dokuz ya da oniki kişi anlatırlar.
- 05:13Müşteri Deneyimi Yönetimi Uygulamaları
- Müşteri verilerini toplamak için müşteri çıkış anketleri kullanılabilir, bu anketler sayesinde müşteri segmentleri bazında ihtiyaçları, beklentileri, tercihleri, düşünceleri ve rekabet içerisindeki konumu ortaya koyulur.
- Müşteriyi alışveriş sırasında gözlemlemek, gerçekleşen tüm etkileşimlerdeki müşteri davranışlarını anlamak için kullanılabilir.
- Elde edilen veriler ile gerçekleştirilen analizler, müşteri navigasyon rotaları, mağaza içi sıcak-soğuk bölgelerin tespiti ve personelin gözlemlenmesi gibi alanları kapsar.