Yazeka
Arama sonuçlarına göre oluşturuldu
Kano Modeli, müşteri gereksinimlerini belirleme ve müşteri beklentilerinin ötesine geçme yetisine sahip bir modeldir 13. 1980'li yıllarda Japon Profesör Noriaki Kano tarafından geliştirilmiştir 13.
Kano Modeline göre ürün ya da servisin gereksinimleri üç farklı kategoride olmalıdır:
- Temel ihtiyaçlar (Must-be) 12. Müşterinin ürünü kullanması için ürünün sahip olması gereken minimum seviyedeki özelliklerdir 2. Bu özelliklerin yoksunluğu yüksek seviyede tatminsizliğe yol açarken, varlığı ise yok sayılacak derecede müşteri memnuniyetini etkiler 2.
- Doğrusal ihtiyaçlar (One-dimensional) 1. Müşterilerin açıkça talep ettikleri gereksinimlerden oluşur 1. Ne kadar çok karşılanırsa, memnuniyet düzeyine kadar müşterilerin tatmin düzeyi doğru orantılı bir şekilde o kadar artar 1.
- Heyecan verici ihtiyaçlar (Exciting) 12. Müşterilerin direkt olarak dile getirmedikleri hatta farkında dahi olmadıkları, ancak karşılanmalarının büyük bir heyecan ve bağlılık unsuru olduğu gereksinimlerdir 2. Bu gereksinimlerin karşılanmamaları ise herhangi bir tatminsizliği tetiklemez 2.
Ayrıca, müşteri ihtiyacı olmayan ve "nötr karakteristikler" ile "karşıt karakteristikler" olarak adlandırılan iki farklı ihtiyaç tipi daha tanımlanabilir 1.
5 kaynaktan alınan bilgiyle göre: