Yazeka
Arama sonuçlarına göre oluşturuldu
Kano modeli, 1980'lerde Japon araştırmacı Noriaki Kano tarafından geliştirilen, ürün geliştirme ve müşteri memnuniyeti teorisidir 13.
Bu model, ürün özelliklerini beş kategoriye ayırır:
- Temel Özellikler (Must-be Quality): Üründe mutlaka bulunması gereken, yokluğu durumunda memnuniyetsizlik yaratan özelliklerdir 23.
- Beklenen Özellikler (One-dimensional Quality): Müşterinin beklentisini karşılayan, yerine getirildiğinde memnuniyet yaratan, yokluğunda ise memnuniyetsizlik oluşturan özelliklerdir 2.
- Sıradan Özellikler (Indifferent Quality): Ürün veya hizmette bulunması ya da bulunmaması, müşteri açısından ne memnuniyet ne de memnuniyetsizlik yaratmayan özelliklerdir 23.
- Zıt Özellikler (Reverse Quality): Bu özellikler, bazı müşteriler için memnuniyet yaratırken, diğerleri için memnuniyetsizlik oluşturabilir 23.
- Heyecan Verici Özellikler (Attractive Quality): Üründe veya hizmette var olduğunda müşteride memnuniyet yaratan, ancak yokluğunda memnuniyetsizlik oluşturmayan özelliklerdir 23.
5 kaynaktan alınan bilgiyle göre: