Enterprise Service Management (ESM), organizasyonlarda hizmet sunumunu optimize etmek için stratejik bir yaklaşımdır. ESM'nin yaptığı işler şunlardır: 1. Süreç Standardizasyonu: İş süreçlerinin tutarlılığını ve verimliliğini artırmak için standartların belirlenmesi. 2. Otomasyon: Tekrarlayan görevlerin otomatikleştirilmesi, böylece manuel çabanın azaltılması ve hataların önlenmesi. 3. Self-Servis: Kullanıcıların sorunları bağımsız olarak çözebilmeleri için self-servis portallarının sağlanması. 4. İletişim ve Koordinasyon: Farklı iş fonksiyonları arasında iletişim ve koordinasyonun iyileştirilmesi. 5. Raporlama ve Analitik: Hizmet performansının izlenmesi, trendlerin analizi ve stratejik kararlar için veri sağlanması. ESM, IT hizmetlerinin yanı sıra insan kaynakları, finans, müşteri hizmetleri ve tesis yönetimi gibi diğer departmanları da kapsar.