İmaj, bir kişi veya kurumun diğer kişiler veya kurumların zihinlerinde bırakmış olduğu; hizmetle ilgili personel, kullanılan araç gereçler ve çevresi hakkındaki fikirler, anlayış ve değerler bütünüdür 3. Yani, imaj, insanların belirli kriterlere göre kurumla ilgili edinmiş oldukları olumlu ya da olumsuz görüşleri ifade eder 2.

İtibar ise, bir kişi ya da bir şey hakkında insanların genel düşünceleri, bir kişi ya da bir şeyin geçmiş davranışlarına ya da karakterine dayanarak ne kadar takdir edildiği ve beğenildiği olarak tanımlanır 2. İtibar, kurumun tüm bileşenleriyle elde ettiği toplam değerdir 3.