Yapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, Uzman CRM firmasından proje yöneticisi Serhan Şerifoğlu ve Karaca Grup İş Geliştirme Direktörü San Bey'in Karaca'nın CRM projesi hakkında yaptığı bir sunum formatındadır. Sunumda ayrıca Seren Bey ve Ercan Bey gibi proje ekibi üyeleri de yer almaktadır.
- Video, Karaca'nın CRM projesinin detaylarını, stratejisini ve uygulamalarını anlatmaktadır. Sunum, projenin genel yapısı, dört ana modülü (müşteri yönetimi, talep yönetimi, analitik CRM ve kampanya yönetimi), müşteri deneyim yol haritaları ve müşteri odaklı yaklaşımını kapsamaktadır.
- Sunumda ayrıca Karaca'nın 2015 yılında %37 büyüdüğü, 10 milyon adet ürün sattığı ve 35 milyon ziyaretçi ağırladığı belirtilmektedir. Şirket, yıllık 25 milyon TL'lik pazarlama bütçesiyle çalışırken, müşteri davranışlarını anlamak için nöro marketing ve i-tracking gibi teknikler kullanmaktadır. CRM stratejisi, müşteri personalarını oluşturma, kişiselleştirilmiş kampanyalar hazırlama ve müşteri çözüm merkezine hızlı yanıt verme gibi aşamaları içermektedir.
- 00:04Sunum ve Proje Tanıtımı
- Serhan Şerifoğlu, Uzman CRM firmasından proje yöneticisi olarak görev yapmaktadır.
- Karaca CRM projesinde bir senedir hem proje yöneticisi hem de ekip lideri olarak görev almaktadır.
- Uzman CRM ve Karaca ile birlikte 262 günlük bir CRM projesi gerçekleştirilmiş olup, sunum yarım saat içerisinde tamamlanacaktır.
- 00:42Projenin Başlangıcı ve Amacı
- Uzman CRM, her CRM projesi için bir format ve tema belirler, Karaca CRM projesi için "Ben bilmem, müşterim bilir" teması seçilmiştir.
- Karaca'nın hayatında Necla Teyze ve Esra Hanım gibi müşteriler vardı ancak bu müşterileri tanımıyordu.
- CRM projesi ile tüm müşterileri uçtan uca tanıma ve onlara göre aksiyon alma hedefi belirlenmiştir.
- 01:41Projenin Teknik Detayları
- Proje 262 gün sürmüş ve toplamda 34 kişi ekiplere bölünerek görev almıştır.
- 84 analiz toplantısı gerçekleştirilmiş, 1268 sayfa doküman hazırlanmış ve 72 hata yakalanmıştır.
- 15 sistemle entegre edilmiş, 23.752 satır yazılım geliştirilmiş ve şu an 175 kişi anlık olarak sistemi kullanmaktadır.
- 02:49Uzman CRM'nin Deneyimleri
- Uzman CRM, Karaca ile ilk defa tanışmış ancak Boyner, YKM ve Çarşı Grupları gibi referansları sayesinde hazır bir şekilde gelmiştir.
- Aydın'daki müşterileriyle uzun yıllardır çalışmakta ve Pierre Cardin, Polo ve Kaşarel gibi alt markalarla tekilleştirme süreçlerini deneyimlemiştir.
- Uluslararası projelerde Polonya, Rusya ve Ukrayna'da analiz toplantıları gerçekleştirmiş ve global CRM projesi hayata geçirmiştir.
- 04:38Uzman CRM'nin Hizmetleri ve Ürünleri
- Uzman CRM, 6 sene önce kurulmuş, sadece Dynamics CRM projeleri geliştiren ve danışman ekibi barındıran bir firmadır.
- Perakende, turizm, eğitim, otomotiv, hizmet, enerji, kamu ve inşaat, tekstil gibi sektörlerde hizmet vermektedir.
- U-Construction, UVtail, turizm, eğitim, loyalty, sağlık sektörü gibi süreç çözümleri ve anket, sosyal medya yönetimi, portal, tekilleştirme kuralları gibi ürünler geliştirmiştir.
- 06:11Karaca CRM Projesinin Modülleri
- Müşteri yönetimi modülü için "Herkes Karaca CRM'de" mottoyu belirleyerek kanala entegrasyonlar geliştirilmiştir.
- Karaca'nın 3 e-ticaret sitesi ve 100'ün üzerinde franchise mağazası merkezi müşteri sisteminde toplanmıştır.
- Talep yönetimi modülü için "Müşteri Çözüm Merkezi" (MTM) mottoyu belirleyerek call center, sosyal medya takibi ve anlık iletilerin yakalanması sağlanmıştır.
- 08:09Analitik CRM ve Segmentasyon
- Analitik CRM tarafında segmentasyon ve kampanya çatısı altında "Ben bilmem, müşterim bilir" mottoyu belirlenmiştir.
- Müşteri değer matrisleri yaratılarak ciro, cüzdan payı, karlilik ve sıklık gibi parametreler değerlendirilmiştir.
- Kayıp müşteri analizi de kurgulanmış bir yapıdan söz edilmektedir.
- 09:08CRM Portal Sistemi ve Mobil Uygulama
- Dynamic CRM çözümü ve mobil tablette çalışan responsive bir portal uygulaması geliştirilmiştir.
- CRM portal sistemi, müşterilerin tüm isteklerini ve operasyonel taleplerini tek bir çatı altında konsolide etmeyi amaçlamaktadır.
- CRM ile müşteri tanıma, segmente etme ve çıktı üretme süreçleri entegre edilmiştir.
- 10:21Karaca Grup Hakkında Genel Bilgiler
- Karaca, Karaca Home, Emsan, Jumbo, Karaca Europe ve e-ticaret şirketi Cookplus.com gibi markaları içeren bir grup markasıdır.
- 2015 yılında %37 büyüme kaydedilmiş, toplam 10 milyon adet ürün satılmış ve 35 milyon ziyaretçi ağırlanmıştır.
- 2016 yılında yaklaşık 200 mağaza, 1600 çalışan ve 1 milyar TL ciro hedefi belirlenmiştir.
- 11:18CRM Projesi ve Amacı
- CRM projesinin büyüklüğünü belirleyen en önemli faktör, hayatımızda yarattığı değişimdir.
- CRM'in üç temel bacağı vardır: müşteriyi tanı, verileri anlamlandır ve karar almada etkin kıl.
- CRM, SMS veya mail atmak için değil, müşteriyi anlamlandırmak ve karar almada müşterinin önceliklerine göre karar almayı amaçlamaktadır.
- 12:21Veri Yapısı ve CRM Sistemi
- Karaca, Karaca Home ve Cookplus'ın e-ticaret sitelerinden yıllık yaklaşık 6 milyon ziyaretçi verisi toplanmaktadır.
- Mağazalar, müşteri hizmetleri, arıza kayıtları, sansofran.com sayfası ve blog sayfalarından gelen veriler ortak veri merkezine yazılmaktadır.
- CRM projesiyle birlikte veri tekilleştiriliyor, güncelleştiriliyor ve zenginleştiriliyor, sonra kampanya yönetimi, raporlama ve analizler yapılıyor.
- 13:19Müşteri Deneyim Yılı ve İç Müşteri Çalışmaları
- 2016 yılı "Müşteri Deneyim Yılı" olarak ilan edilmiş ve her sene bir tema seçilerek uzmanlaşmaya çalışılmaktadır.
- Mağaza müdürleri ve çalışanlarıyla 6 workshop yapılarak toplam 125 iç müşteri ile görüşülmüştür.
- Aynı yemek takımını alan farklı müşterilerin farklı motivasyonları, bariyerleri ve endişeleri tespit edilmiştir.
- 14:38Müşteri Kategorileri ve Deneyim Yol Haritası
- Müşteriler farklı kategorilere ayrılmış, örneğin "Beyaz yakalı Nebahat Hanım" gibi detaylı karakterizasyonlar yapılmıştır.
- Müşterilerin deneyim yol haritası oluşturulmuş, tanışma evresi (18-25 yaş), evlilikle başlayan dünya (27-35 yaş) gibi dönemler belirlenmiştir.
- Müşterilerin günlük yaşamları incelenmiş, kahvaltı ve aperatif dönemlerinde daha fazla iletişim kurulduğu tespit edilmiştir.
- 17:26CRM'den Müşteri Tanımına Geçiş
- 2015 Temmuz ayında müşteri sadece bir "X" olarak tanımlanırken, CRM ile birlikte müşterinin ete kemiğe bürünmeye başlamıştır.
- Müşterilerin cinsiyetleri, adları gibi kişisel bilgiler tespit edilmiş ve müşterilerin dünyasına doğru gitmeye başlanmıştır.
- Design thinking metodolojisi ile müşteri yaşam eğrisinde ürünü almadan önce, satın aldığında ve kullanırken yaşadığı duygular incelenmektedir.
- 18:47CRM Stratejisi ve Araştırma Çalışmaları
- İlk GFK ile birlikte on bir ilde bin yüz kişiyle görüşme yapılacak bir araştırma yapılacak.
- CRM datalarına ve personalara bakılarak örneklem yapısı ve soruların şekli değiştirilmiş.
- Yıllık yaklaşık yirmi beş milyon TL'lik pazarlama bütçesi yönetilen Karaca, müşteri odaklı reklam filmleri için i-tracking ve nöro marketing ile test yapmaya başlamış.
- 20:47Perakende Sektörünün Hızlı Büyümesi
- Karaca, on bir yıldır perakende sektöründe olup son on yılda otuz kat büyüdüklerini belirtiyor.
- Dünyanın hızlı değişmesi nedeniyle bazen iyi ve kötü yapılan işlerin nedenlerini anlamakta zorlanabiliyorlar.
- Yapılan reklam kampanyalarının test edilerek başarılı olanların nedenleri ve başarısız olanların hangi duyguya cevap veremediği anlaşılmış.
- 21:34CRM Stratejisi ve Müşteri Yaklaşımı
- CRM stratejisi mağazada e-ticaret ile başlayıp moment of magic'ten geçerek premium club ile datalara akmaya başlıyor.
- Müşterinin personasına göre kampanya kurgulanıp kişiselleştirilmiş iletişimle müşteriye ulaşıyor.
- Müşteri çözüm merkezine gelen talepler hızlı değerlendirilerek custom journey oluşturuluyor ve ileride muhtemel alabileceği ürünleri tahminlemek hedefleniyor.
- 22:30CRM Projesinin Önemi ve Etkileri
- Karaca'da artık "müşterim bilir" sloganıyla CRM ile müşteride name yılı ilan edilmiş.
- CRM projesi pazarlama, mağazadaki satış, ürün kategori yapısı ve hizmetler departmanı gibi dört departmanın etkilenmesini hedefliyor.
- CRM'in sadece SMS atmak, mail atmak veya kampa yönetmek değil, müşteriyi anlamak ve onun yolculuğuna gitmek olduğunu vurguluyorlar.