Yapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, Can Demiray tarafından sunulan iş dünyası hakkında bilgilendirici bir içeriktir. Konuşmacı, çağrı merkezlerinde çalışan devir hızı (turnover) konusunu detaylı şekilde anlatmaktadır.
- Video, çalışan devir hızının ne olduğunu, neden önemli olduğunu ve nasıl engellenebileceğini açıklamaktadır. İlk olarak turnover oranının hesaplanması ve önemi anlatılmakta, ardından yüksek turnover oranının verimsizlik yarattığı belirtilmektedir. Son bölümde ise turnover'ı engellemek için doğru işe alım, eğitim, kariyer planı, geri bildirim, hedef belirleme, vardiya planlaması, takım ortamı gibi önlemler detaylı şekilde açıklanmaktadır.
- 00:36Çağrı Merkezlerinde Çalışan Devir Hızı
- Çalışan devir hızı (turnover), işten ayrılan elemanların ortalama çalışan sayısına bölünmesiyle bulunur ve çalışanların şirkete bağlılığını ve işten ayrılma sıklığını gösterir.
- Yüksek çalışan turnover oranı, deneyim ve bilgi seviyesinin kaybedilmesi nedeniyle en büyük verimsizlik faktörlerinden biridir.
- Yeni bir temsilcinin aynı seviyeye ulaşabilmesi, çalıştığı çağrı merkezi faaliyet gösterdiği sektöre bağlı olarak dört ila sekiz ay arası alabilmektedir.
- 01:37Turnover'ı Engelleme Yöntemleri
- Turnover'ı engellemek için öncelikle doğru işe alım yapılması gerekir; çalışanın beklentileri net şekilde incelenmeli ve çağrı merkezi ortamına uyumlu olup olmadığı sorgulanmalıdır.
- Doğru işe alım yapıldıktan sonra, çalışanın kendini güvenli ve mutlu hissetmesini sağlayacak aksiyonlar alınmalıdır.
- Eğitim ve oryantasyon sürecinin çalışan devir hızına etkisi yüksektir; temsilcinin profesyonel bir eğitimden geçmesi ve işini yerine getirirken gerekli bilgi birikiminin yeterli ve sistemli bir şekilde verilmesi önemlidir.
- 02:55Çalışanların Tatmini İçin Önlemler
- Çalışanın tatmini açısından doğru ve şeffaf bir kariyer planı sunulması gerekir; yukarıya ya da farklı birimlere doğru geçişin koşulları açık şekilde ifade edilmelidir.
- Temsilcilerin gelişimleri ve performansları ile alakalı olarak düzenli olarak geri bildirimler alması, hedeflerin neresinde olduğunun kendilerine düzenli olarak anlatılması onların önlerindeki karanlık yolunda aydınlanmasına yardımcı olur.
- Hedef belirleme ve performans sisteminin etkin ve tatmin edici olması, temsilcilerin motivasyonunu yukarıda tutmaya yarar.
- 03:39Çalışanların Değerli Hissetmesi İçin Aksiyonlar
- Çağrı merkezi temsilcileri, takım liderlerinin veya yöneticilerinin kendisine ilgi gösterdiğini ve değer verdiğini bilmeye diğer birim çalışanlarından çok daha fazla ihtiyaç duyarlar.
- Temsilcilerin sadece bir robot gibi değil, insan gibi görülmesi, yakın ilgi gösterilmesi, gelişimleri için zaman harcanması ve yeri geldiği zaman sosyal ortamlarda da aktivitelere birlikte katılınması kendilerini daha değerli hissetmelerine yol açar.
- Doğru bir vardiya planlaması ve yeterli sayıda temsilci bulunması temsilcilerin aşırı yorgunluğunu engelleyecek olup daha konforlu bir çalışma alanına sahip olmalarını sağlayacaktır.
- 04:48Takım Ortamı ve Genel Öneriler
- Çağrı merkezi ekiplerinin olumlu ve arkadaşlık içerisinde bir ortamda çalışmaları gerekir; birbirlerinin açıklarını kapattıkları ve sürekli olarak destek oldukları bir ortamda çalışanların performansı ve tatminleri artar.
- Uyumlu olmayan kişiler yüzünden başarılı temsilcilerin kaybedilmemesi, mümkünse uyumsuz kişilerin ekipten uzaklaştırılmasında fayda bulunmaktadır.
- Bu öneriler çağrı merkezi özelinde anlatılmış olsa da, çağrı merkezleri dışındaki diğer birimlerde de faydalanılabilir.