Yapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, sağlık kurumlarında kalite yönetimi ünitesinin ikinci bölümünü içeren bir eğitim içeriğidir.
- Video, müşteri kavramının tanımı ve sağlık işletmelerindeki önemi üzerine odaklanmaktadır. İçerikte iç müşteri, dış müşteri ve global müşteri kavramları açıklanmakta, sağlık işletmelerinde müşteri odaklılık ilkesinin önemi vurgulanmaktadır. Ayrıca müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi ölçümü ve müşteri tatmini yaratmanın avantajları detaylı olarak ele alınmaktadır. Video, sağlık kurumlarının rekabet avantajı kazanabilmeleri için müşteri memnuniyet parametrelerinin belirlenmesi, ölçülmesi ve değerlendirilmesinin önemini vurgulamaktadır.
- 00:02Müşteri Tanımı ve Türleri
- Ticari ilişkilerde müşteri sadece mal ve hizmeti satın alan kişiler olarak tanımlanmak yetersizdir, potansiyel olarak mal ve hizmetlere ulaşabilecek tüm bireyler müşteri olarak kabul edilmelidir.
- İşletmeyi oluşturan çalışanlar, danışmanlar, ortaklar iç müşteri, hastalar, yakınları, yerel örgütler, sigorta kuruluşları dış müşteri olarak adlandırılırken, global müşteri mal veya hizmetlerden dolaylı olarak etkilenen kişi ve kuruluşlardır.
- Sağlık işletmelerinin tek müşterisinin hastalar olduğu düşüncesi günümüzde geçerliliğini yitirmiştir, günümüzde sağlık hizmetleri üretimi sürecine katılan tüm birey ve kurumlar müşteri olarak kabul edilmektedir.
- 01:15İç Müşteri Kavramı
- Günümüzün kalite bakış açısı müşteriler üzerine yoğunlaşmaktadır ve iç müşteri kavramının yönetime kazandırılması büyük ölçüde toplam kalite yönetimi ile olmuştur.
- İşletme içindeki birimler birbirlerinden mal veya hizmet alıyorlarsa birbirlerinin müşterisidirler, bu yaklaşıma göre sağlık işletmelerinde de hizmetin uygunluğunun, kalite denetiminin ve kalite geliştirmenin bütün kademe ve süreçlerde gerçekleştirilmesi gerektiğinden, sağlık işletmesi içindeki birimlerin çıktılarını alan ya da kullananlar da müşteri olarak kabul edilmektedir.
- Sağlık işletmelerindeki birimler fonksiyonel ilişkiler nedeniyle birbirlerinin müşterisi olabilmektedirler.
- 02:00Kalite Yönetimi ve Müşteri Odaklılık
- Günümüzde her alanda görülen hızlı değişim sağlık işletmelerini de etkilemektedir ve işletmelerin ayakta kalabilmeleri ve rekabet avantajını yakalamalarında etkili unsurların başında üretilen hizmetin kalitesi gelmektedir.
- Kaliteyi elde etme ve geliştirmede yöneticilere ve işletmecilere yol gösteren yönetim biçiminin de ty olduğu artık kabul görmüş bir gerçektir.
- Ty, işletmelerin faaliyetlerinde kaliteyi yükseltmeyi hedefler ve bunu başarmak için her aşamada oluşması söz konusu olan hataları önlemeyi amaçlar.
- 02:49Müşteri Odaklılık İlkesi
- Müşteri odaklılık ilkesi Türkiye'nin en önemli unsurlarından birisi olup, müşteriyi bütün işletme faaliyetlerinin ana hareket noktası olarak görür.
- Bu ilkeye göre bir işletmenin varlık amacını müşteriyi tatmin etmek, müşteriyi elinde tutmak ve müşteri bağlılığını sağlamak oluşturmaktadır.
- Müşteri memnuniyeti, kaliteli hizmetin en önemli göstergelerindendir ve hizmet kalitesi öznel bir kavramdır.
- 03:23Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini
- Hizmet kalitesi, verilen hizmetin müşteri beklentilerinin ne kadarını karşılayabildiğinin bir ölçüsüdür ve kaliteli hizmet vermek müşteri beklentilerinin karşılanabilmesidir.
- Günümüzde artan rekabet koşullarında kurumlar var olabilmek için müşterinin sesine kulak vermek ve müşteri tatminini ön plana almak durumundadırlar.
- Müşteri tatmini, daha iyi bir işletme performansı sağlamak ve müşteriye daha fazla değer yaratmak açısından en önemli kriterlerden birisi olarak kabul edilmektedir.
- 04:21Sağlık Kurumlarında Müşteri Tatmini
- Sağlık kurumlarında müşteri veya hasta tatmini, sunulan hizmetler ve hizmet sunum sürecine göre farklılıklar göstermektedir.
- Müşteri tatminini yükseltmeyi hedefleyen sağlık kurumları yöneticisinin öncelikle yapması gereken faaliyet, tatminsizliğin hangi hizmet veya hizmet sürecinden kaynaklandığını araştırmaktır.
- Hasta tatmini, sağlık kurumlarında bakım kalitesinin bir boyutu olarak ele alınırken, bakımın girdi, süreç ve çıktıları ile ilgili hasta reaksiyonlarını yansıtan bir ölçüm olarak algılanan kalite ile beklenen kalitenin bir fonksiyonudur.
- 05:13Hizmet Kalitesinin Ölçümü
- Hizmet kalitesini ölçmek isteyen hizmet işletmeleri, müşterilerin hizmet kalitesi hakkındaki algılarını ölçmek için çeşitli yöntemler geliştirmelidir.
- Müşterilerin hizmet sunumu hakkındaki algıları ile beklentileri arasındaki fark, hizmet kalitesinin ölçüm indeksi olarak kabul görmektedir.
- Hizmet kalitesinin ölçümü üzerine birçok yöntem literatüre geçmiştir ve bu yöntemlerden en yaygını Para Suraman ve arkadaşları tarafından önerilen servikal metodudur.
- 06:17Müşteri Memnuniyetinin Avantajları
- Müşteri memnuniyeti yaratmanın bir takım avantajları vardır; bunlar sadece mevcut müşteriyi firmaya çekmek değil, aynı zamanda firmadan sağladığı hizmet sonucunda tatmin olan müşterinin çevresine olumlu düşünceleri yaymasını da sağlamaktır.
- Müşteri memnuniyeti, sağlık bakım hizmetlerinin yapısı, süreci ve sonucu hakkında yararlı bilgiler verir.
- Bu nedenle sağlık hizmeti sunan işletmelerin, hastanelerin rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve sürdürebilmeleri için müşteri memnuniyet parametrelerinin belirlenmesi, ölçülmesi ve değerlendirilmesi büyük önem taşımaktadır.