Buradasın
Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi: Müşteri Şikayet Yönetimi
youtube.com/watch?v=-Yt4uqvupIgYapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, perakendecilikte müşteri ilişkileri yönetimi dersinin bir bölümü olup, müşteri şikayet yönetimi konusunu ele almaktadır.
- Video, müşteri mutluluğu, müşteri hoşgörüsü ve şikayet etme kararını inceleyerek başlıyor. Ardından şikayet yönetiminin aşamaları, müşterilerin şikayet etme davranışları ve perakendecilerin şikayetlere yaklaşımı detaylı olarak anlatılıyor. Son bölümde ise müşterilerin şikayet yönetiminden beklentileri ve çözüm sürecinde dikkat edilmesi gereken ilkeler (eşitlik, denklik ve ihtiyaç) açıklanıyor. Video, perakendecilerin müşteri şikayetlerini nasıl yönetmeleri gerektiği konusunda pratik öneriler sunuyor.
- 00:12Müşteri Mutluluğu ve Sikayet Yönetimi
- Perakendecilikte müşteri ilişkileri yönetimi dersinde müşteri sikayet yönetimi bölümü ele alınacak.
- Müşteri mutluluğu, müşterinin üründen beklediği ve elde ettiği performans arasındaki farktır.
- Müşteri mutluluğu, işletme ile müşterisi arasındaki diyalogdan çok daha karmaşık bir ilişkidir.
- 01:33Müşteri Mutsuzluğu ve Sikayet Yönetimi Aşamaları
- Müşteri satın alım öncesinde, esnasında ve sonrasında da mutsuz olabilir.
- Sikayet yönetimi, müşterilerde tatminsizlik yaratan olayları ve nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesidir.
- Sikayet yönetimindeki aşamalar: müşteri dinlenir, rapor hazırlanır, incelenir, çözülür, raporlanır, müşteri ile bağ kurulur ve önlemler alınır.
- 03:01Müşteri Hoşgörüsü ve Sikayet Etme Kararı
- Her mutsuzluk sikayetle sonuçlanmaz, müşteri hoşgörüsü (tolerans) beklentileri ile alınan performans arasındaki mesafedir.
- Müşteri mutsuzluğuna yönelik değerlendirme yapar ve tolerans bölgesinin neresinde durduğuna karar verir.
- Müşteriler mutsuz satın alma deneyimi sonrasında eyleme geçmek (sikayet etmek) veya geçmemek (dolaylı eylemler) seçenekleriyle baş başa kalır.
- 04:39Müşterinin Eylemleri ve Perakendecinin Yaklaşımı
- Müşteriler doğrudan eyleme geçerek sikayetlerini işletmeye iletebilir veya yasal olarak sorunu çözmeye çalışabilir.
- Dolaylı eylemlerde müşteri markayı terk edebilir veya eşine dostuna mutsuzluğunu anlatabilir.
- Perakendeci, sikayet eden müşterisine teşekkür etmeli, yanlışlık için özür dilemeli ve hemen eyleme geçeceğini vaat etmelidir.
- 06:41Perakendeci Çalışanların Rolü
- Perakendeci çalışanın iki farklı rolü vardır: müşterinin mutsuzluğunun kaynağı olması veya sorunları çözmesi.
- Müşteri ile çalışan arasında yaşanan iletişimsizlikten kaynaklı yanlış anlaşılmalar sikayete sebep olabilir.
- Çalışanların iyi niyetli olmayan davranışları (müşterilerle tartışma, kötü hizmet verme, fiziksel ve psikolojik taciz) sikayete sebebiyet verebilir.
- 08:35Müşterilerin Sikayet Yönetiminden Beklentileri
- Müşteriler sikayeti sonrası kendisine sunulan çözümün adil olup olmadığına karar verirken yaşadığı problemin ciddiyetine bakar.
- Müşterilerin sikayeti sonucunda işletmeden aldığı faydaların adil olup olmadığına eşitlik, denklik ve ihtiyaç ilkeleri temel alınarak karar verilir.
- Denklik ilkesi müşterilerin kayıplarına göre tazminat almalarını, ihtiyaç ilkesi ise anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eder.