Yapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, Gökçe Koca Üniversitesi Endüstri Mühendisliği 3. sınıf öğrencisi tarafından sunulan bir eğitim içeriğidir. Konuşmacı, müşteri ilişkileri yönetimi konusunda bilgi paylaşmaktadır.
- Video, müşteri ilişkileri yönetiminin önemi, tarihsel gelişimi ve temel prensiplerini ele almaktadır. İçerikte müşteri tanımı, müşteri sadakati, müşteri ilişkileri yönetimi süreci (müşteri tanımlanması, müşteri farklılaşması, müşteri ile etkileşim, müşterilere birebir hizmet sunulması) ve CRM uygulamalarının şirketler için önemi detaylı olarak anlatılmaktadır. Ayrıca Türkiye'deki sadakat programları ve CRM uygulamaları hakkında istatistiksel bilgiler de paylaşılmaktadır. Video, geleceğin müşterileri olan Z kuşağı için CRM'nin önemi ve gelecekteki rolü hakkında değerlendirmelerle sonlanmaktadır.
- 00:03Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Önemi
- Günümüz koşullarında müşteri sadakati ile ortaya çıkan müşteri ilişkileri, şirketlerin en önemli rekabet aracı durumunda.
- Teknolojik gelişmeler sayesinde tüketicilere farklı pazarlama satış stratejileri ile gitmek artık mümkün görünmemekte.
- Pazarlama uygulamaları dönemsel olarak farklı konulara değinmiş; 1960'larda yeni ürünler, 1970'lerde düşük maliyetli ürünler, 1980'lerde toplam kalite, 1990'larda müşteri ilişkileri popüler olmuştur.
- 01:32Müşteri Tanımı ve CRM
- Müşteri, belirli bir işletmenin belirli bir marka malını idari veya kişisel amaçlar için satın alan kişi veya kuruluştur.
- CRM (Customer Relationship Management), geçmişte firmaların kullandığı bir kavram olarak değerlendirilen ve öngörülen, şimdilerde çoğu şirketin kendi bünyesinde alt yapısını oluşturmaya başladığı hedef haline gelmiştir.
- Geleneksel pazarlamada çok kişiye satış yaparak işlemleri maksimize etmek amaçlandığı için müşteri davranışları, özellikleri ve satın alma geçmişi bu dönemde önemsenmemekteydi.
- 02:41Müşteri Sadakati ve Avantajları
- Müşteri sadakati, müşterilerin hizmet aldıkları işletme ile ilgili ilişkilerini devam ettirme istekleridir.
- Yeni bir müşteriyi kazanmanın maliyeti, eski müşteriyi elinde tutma maliyetinden altı kat daha fazladır.
- Sadık müşteriler harcamalarını zaman içerisinde arttırırlar, şirketin ürün hattını daha iyi öğrenirler, daha fazla iş bağlantısı kurarlar ve potansiyel müşterilere tavsiyelerde bulunurlar.
- 03:41Müşteri İlişkileri Yönetim Süreci
- Müşteri ilişkileri yönetim süreci müşteri tanımlanması, müşteri farklılaşması, müşteri ile etkileşim ve müşterilere birebir hizmet sunulmasından oluşmaktadır.
- Müşteri tanımlanması aşamasında müşterilerin sadece adres bilgileri ve kimlikleri yeterli olmamakta, yaşam biçimleri, alışkanlıkları, tercihleri ve beklentileri ön planda olmalıdır.
- Müşteri farklılaştırması aşamasında müşteriler işletmeye sağladığı katkıya göre en değerli müşteriler, en çok büyüyebilen sürekli müşteriler, mevcut müşteriler ve potansiyel müşteriler şeklinde sınıflandırılabilir.
- 06:18Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi
- Türkiye'de son on iki ay içerisinde sadakat programları kapsamında en fazla yararlanılan sektör otomotiv sektörü, en az yararlanan sektör ise bankacılık sektörüdür.
- Sadakat programlarını satın alma etkisi incelendiğinde yüzde yetmişdört oranında süpermarketler ilk sırada yer alırken, yüzde ellidört oranında tekstil sektörü izlemektedir.
- Türkiye'de en çok kullanılan sadakat programı Migros Club'dur ve yüzde sekseniki oranında öncü olmaktadır.
- 08:09CRM'nin Geleceği
- CRM günümüz şirketleri ilgilendirdiği kadar gelecekte de gelecekteki şirketleri de ilgilendirmekte.
- Z kuşağı olarak adlandırılan geleceğin müşterileri, alışveriş zamanları çok kısa, beklentisi çok yüksek ve bilgi teknolojilerini çok iyi kullanabilen bir nesil olacaktır.
- Gelecek kuşaklara hizmet verecek şirketlerin müşterileriyle ilgili veritabanlarının çok geniş olacağı ve gelişmiş bilgi teknolojileri sayesinde müşteri ilişkilerini yönetebilecekleri öngörülmektedir.