Yapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, müşteri deneyimi yönetimi konusunda bilgi veren bir eğitim içeriğidir. Konuşmacı, müşteri deneyimi kavramının ne olduğunu ve önemini anlatmaktadır.
- Video, "Hiç bunu beklemiyordum" ifadesinin müşteri deneyimi yönetimi ile ilişkisini açıklayarak başlıyor. Müşteri deneyimi, müşterilere dokunduğunuz tüm temas noktalarında ve kurduğunuz ilişkiler sonunda oluşan algıların ve hissettikleri duyguların bütünü olarak tanımlanıyor. Müşteri deneyimi yönetimi ise iş süreçlerini yönetmekten bu süreçlerdeki duyguyu yönetmeye geçişi ifade ediyor ve "içerden dışarıya bakış açısı" yerine "dışarıdan içeriye bakış açısı" olarak adlandırılan, müşterileri merkeze alarak tüm süreçleri yeniden inşa etme anlayışına geçiş sunuyor.
- 00:06Müşteri Deneyimi Yönetimi Kavramı
- "Hiç bunu beklemiyordum" cümlesi müşterilerden veya çalışanlardan sıklıkla duyulabilir ve bu durum müşteri deneyimi yönetimi ile ilgilidir.
- Müşteri deneyimi kavramı ile ilgili yaklaşım ve farkındalık günden güne artmaktadır.
- Müşteri deneyimi, müşterilere dokunduğunuz tüm temas noktalarında ve kurduğunuz ilişkiler sonunda oluşan algıların ve hissettikleri duyguların bütünüdür.
- 00:51Müşteri Deneyimi Yönetiminin Özellikleri
- Müşteri deneyimi yönetimi, iş süreçlerini yönetmekten bu süreçlerdeki duyguyu yönetmeye geçişi ifade eder.
- İçeriden dışarıya bakış açısını tersine çevirip dışarıdan içeriye bakış açısıyla merkeze müşterileri almaktır.
- Bu yaklaşım, tüm süreçleri yeniden inşa etme anlayışına geçiş yapar ve buna deneyim mimarisi denir.