Yapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, Serkan Esen adlı Türk Nokta Com teknolojide yazılım satış müdürlüğünü yapan ve Microsoft CRM ile on yıldan fazla tecrübeye sahip bir eğitimcinin sunduğu yaklaşık bir saatlik bir eğitim semineridir.
- Seminer, CRM (Customer Relationship Management) sistemlerinin temel prensiplerini, tarihsel gelişimini ve işletme süreçlerindeki uygulamalarını kapsamlı şekilde ele almaktadır. İçerik, müşteri ilişkileri yönetiminin evrimi, müşteri sadakatinin önemi, müşteri değeri hesaplama, pazarlama stratejileri, satış yönetimi ve müşteri hizmetleri gibi konuları kapsamaktadır.
- Sunumda ayrıca CRM'in sadece bir yazılım değil, bir disiplin olduğu vurgulanmakta, Microsoft Dynamics gibi CRM sistemlerinin Word, Excel ve Outlook ile entegrasyonu sayesinde günlük işleri nasıl kolaylaştırdığı örneklerle anlatılmaktadır. Video, CRM projelerinin başarısızlık oranları, müşteri adayları ve müşterilerin nasıl tanımlanacağı, Pareto analizi gibi kavramlar ve farklı sektörlerdeki uygulamalar gibi pratik bilgiler içermektedir.
- 00:11Giriş ve Sunum Hakkında Bilgiler
- Sunum, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve Microsoft Dynamics CRM konusunu ele alacak.
- Sunumcu Serkan Esen Türk.com teknolojide yazılım satış müdürlüğünü yapmaktadır.
- Sunum yaklaşık bir saatlik olacak ve sorular mesaj bölümünden sorulabilir.
- 01:36CRM Kavramı
- CRM, müşteri ilişkileri yönetimi (Customer Relationship Management) kavramının kısaltmasıdır.
- Microsoft tarafında "customer" kelimesindeki "C" harfi "X" harfine dönüştürülmeye başlanmıştır çünkü müşteri kavramı sektöre göre değişmektedir.
- Hastanelerde müşteri "hasta" veya "misafir", otelde "misafir", eğitim kurumlarında "öğrenci" olarak adlandırılır.
- 02:23Pazarlama Tarihi ve Değişimleri
- 1950'lerde üretim çok az olduğu için müşteri ne verilirse onu alırdı.
- 1970'lerde üretim artmasına rağmen alım imkanları sınırlıydı çünkü ürünler her yerde bulunmuyordu.
- 1990'larda teknoloji ve kalite standartlarının gelişmesiyle herkes üretim yapmaya başladı ve müşteriler istediği ürünü alabiliyordu.
- 05:592000'li Yıllarda Pazarlama
- 2000'li yıllarda her şey internet ve web üzerinden gerçekleşmeye başlamıştır.
- Kaliteli üretim yeterli olmaz, müşteriyi bulmak ve etkilemek gerekmektedir.
- Eskiden müşteri "tanrı" olarak görülürken, 2000'li yıllardan sonra müşteri "kral" olarak adlandırılmaya başlandı çünkü kral affetmez.
- 07:39CRM'nin Önemi
- Yeni müşteri kazanmak çok pahalıdır, bir bankanın kredi kartı vermek için 20 Euro maliyet harcar.
- %5 müşteri sadakati gelirleri %25 ile %85 arasında yükseltir.
- Şirketler 5 yıl içerisinde müşterilerinin yaklaşık %50'sini kaybedebilir, bu nedenle CRM sistemi bu sorunla mücadele etmek için önemlidir.
- 10:03Rekabetçi Pazar Stratejileri
- Fotoğraf baskı sektöründe rekabet, 14 dakikada bir baskı veren bir firma ile 15 dakikada bir baskı veren diğer bir firma arasında gerçekleşiyor.
- Bu tür rekabet, "kanlı pazar" olarak adlandırılır ve firmaların artık kar etme şansı kalmadığı, cepten yemeye başladığı bir aşamayı gösterir.
- Rekabet, zaman değerlerinden maddi değerlerine, büyük boy fotoğraf sunma gibi artı değerlerine doğru ilerler, ancak bu durum firmaların kaybetmeye başladığını gösterir.
- 11:40Kahve Sektöründeki Fiyat Farkları
- Bir bardak kahvenin hammaddesinin tarladaki değeri 0,10 TL iken, marketteki değeri 0,50 TL, denize karşı bir kafede 2 TL, Starbucks veya Gloria Jeans'ta ise 7-10 TL civarında olmaktadır.
- Starbucks ve Gloria Jeans kahve satmıyor, kahve sadece sundukları ürünlerden biridir; bu yerler bir konsept olarak düşünülmelidir.
- Starbucks'a insanlar farklı amaçlarla gider: kahve sevdası, sosyalleşme, ders çalışmak, toplantılar için çalışma ortamı bulmak gibi.
- 15:11CRM Projeleri ve Başarısı
- CRM projelerinin çoğunun başarısız olduğu istatistikler bulunmaktadır.
- CRM projesi yapmadan önce firmanın kendi piramidini belirlemesi gerekir.
- 15:32Müşteri Adayları ve Müşterileri Tanımlama
- Piramidin en altında müşteri adayları bulunur; herkes potansiyel müşteri adayı olabilir.
- Müşteri adayları telefonla fiyat sorar, web sitesinden mail atar veya mağazaya gelerek birebir iletişime geçer.
- Müşteri adaylarını tanımlamak önemlidir; bazıları kaydolur, bazıları sadece e-posta adresi olarak müşteri adayı olarak tanımlanır.
- 16:39Müşterileri Tanımlama
- Müşteri adayı bir ürün satın alındığında müşteri haline gelir ve müşteriyi tanımlamak önemlidir.
- Müşterilerin demografik bilgileri (adres, evlilik durumu, gelir) işe göre farklı şekillerde önemlidir.
- CRM yazılımlarıyla elde edilen bilgiler yeni pazarlama stratejileri ve mağaza lokasyonları belirlenirken kullanılır.
- 17:33Müşteri Ayrımı ve Pareto Analizi
- CRM piramidinde en az üç temel ayrım vardır: müşteri adayları, müşteriler ve sürekli müşteriler.
- Pareto analizi göre gelirlerin %80'i müşterilerin %20'si tarafından karşılanır.
- Müşteriler farklı psikolojik durumlara sahip olabilir: taraftar, hayran, avukat gibi.
- 19:39CRM Stratejileri
- CRM stratejileri, müşteri adaylarına odaklanıp odaklanmama ve müşteri tutma stratejilerine göre değişir.
- Bazı fitness center'lar müşteri adayına odaklanırken, bazıları müşteri tutma stratejileri geliştirir.
- CRM yapacaksanız, firmanız için bu piramidi tanımlamanız gerekiyor.
- 22:21Müşteri Değeri
- Müşteri değeri, bir müşteriden uzun vadede elde edilecek toplam geliri ifade eder.
- Büyük pizzacılar müşterilerinin yıllık değerini belirleyerek yeni iş yeri açma kararları alabilirler.
- Müşteri değerini bilerek daha doğru kararlar verilebilir ve riskli kararlar alınmaz.
- 24:39Müşteri Değerinin Önemi
- Ciro, müşterinin değerini belirlemek için çok önemli bir faktördür.
- CRM yazılımları, müşteri değerini tek boyutlu değil, çok boyutlu olarak görür ve ciro dışında diğer önemli faktörleri de dikkate alır.
- Müşteri sosyal ilişkileri, getirdiği yeni müşteriler, sadakat seviyesi, sorunlar ve ödeme koşulları gibi faktörler de müşteri değerini belirler.
- 26:20CRM'in İşlevleri
- CRM, müşteri hizmetlerini yöneterek müşterilerden gelen soru, problem ve cevapları takip eder.
- CRM, müşterileri ciro, sadakat, sorun seviyesi ve ödeme koşulları gibi farklı kriterlere göre A, B, C, D gibi sınıflara ayırır.
- CRM'in en büyük katma değeri, farklı departmanların kullandığı farklı sistemleri birleştirerek tek bir müşteri profili oluşturmasıdır.
- 28:55CRM Anlayışı ve Stratejisi
- CRM, müşteriler için yapılan her şeyi müşteri odaklı hale getirmeye yönelik bir disiplindir.
- CRM bir yazılım değil, yazılımdan bağımsız bir süreçtir ve her firma için özel bir strateji gerektirir.
- CRM'ye geçiş için önce iç süreçleri tanımlamak, kuralları belirlemek gerekir, sonra başarılı bir yazılım ile otomasyona geçilmelidir.
- 30:17CRM Yazılımlarının Önemi
- İş hayatında müşterilerden elde edilen veriler çok önemlidir ve bu verileri nereye yazdığımız kritik bir sorudur.
- CRM yazılımları, müşterilerden elde edilen ham verileri stratejik yönetim bilgileri haline getirir.
- CRM yazılımları teklif yönetimi, müşteri tercihlerini analiz etme ve satış kanallarının etkinliğini ölçme imkanı sağlar.
- 32:19Tekstil Sektöründe CRM Uygulaması
- Tekstil sektöründe e-ticaret satış oranları mağaza satışlarını geçmeye başlamıştır.
- Gençler tekstil sektörünü yönlendiriyor ve onları anlamak için sosyal medyada olmak gereklidir.
- Ürününüzü hangi kanaldan tüketiciye ulaştırdığınızı tanımlayıp etkinliğini ölçmeniz önemlidir.
- 33:39Şikayet Yönetimi
- Şikayet yönetimi çoğu firmada çok kötü durumdadır ve bu alanın iyileştirilmesi çok önemlidir.
- Şikayet raporları, en çok hangi konudan şikayet aldığınızı, hangi departmanla ilgili, hangi bölge, hangi mağaza veya hangi satış temsilcisinden şikayet aldığınızı gösterir.
- Şikayet yönetimi firmalar için stratejik kararlar almak için önemli veriler sağlar.
- 34:42CRM Yatırımı ve Geri Dönüşü
- CRM yatırımı geri dönüşü hesaplanamayan noktalardan biridir, ancak satış süreçlerini otomatize ederek maddi geri dönüş sağlar.
- CRM ile yönetim giderleri düşer ve müşteri elde tutma maliyeti azalır.
- CRM ile çapraz satış yapılabilmekte, yani bir müşteriye bir ürün sattıktan sonra ona ilgili diğer ürünler tanıtılabilir.
- 37:01CRM'in Temel Bölümleri
- CRM'in üç ana bacak vardır: pazarlama, satış otomasyonu ve müşteri hizmetleri.
- Pazarlama bacakta müşteriyi bulma faaliyetleri yapılır, satış otomasyonu bacakta müşteriyle ilgili satış işlemleri yönetilir.
- Üçüncü bacakta satış sonrası müşteri hizmetleri ve müşteri elde tutma stratejileri tanımlanır.
- 38:31Pazarlama Stratejileri
- Pazarlama, özellikle satış öncesi aşamasında her sektör, firma, marka ve ürün için farklı faaliyetler gerektirir.
- Pazarlama stratejilerinin temelinde hedef kitleyi belirlemek çok önemlidir; örneğin bayanlara yönelik bir ürün satacaksanız bunu kadınlara anlatmalısınız.
- CRM (Customer Relationship Management) yazılımları, müşterileri farklı kategorilere ayırarak (bilişim müdürleri, satış yöneticileri, patronlar gibi) daha etkili pazarlama faaliyetleri yapmanızı sağlar.
- 40:16Pazarlama Faaliyetlerinin Planlanması
- Pazarlama faaliyetlerini planlamak için hedef kitlenizi belirlemek, hangi kanallardan iletişim kuracağınızı ve maliyetleri hesaplamak gerekir.
- CRM yazılımları, pazarlama faaliyetlerinizin maliyetini hesaplayabilir ve hangi müşterilere hangi faaliyetlerin uygulanacağını belirleyebilir.
- CRM sistemleri, pazarlama faaliyetlerinin sonuçlarını otomatik olarak raporlayarak hangi kampanyaların başarılı olduğunu gösterir.
- 43:10E-posta Pazarlaması ve Doğru Hedefleme
- E-posta pazarlaması hala etkili olabilir, ancak spam mail göndermek bile milyonda bir başarı oranıyla ciddi satış tutarlarına ulaşabilir.
- Yanlış pazarlama örnekleri, hedef kitlenizi doğru tanımlamamanız sonucu olumsuz duygular yaratabilir; örneğin, farklı bir semtte yaşayanlara yerel bir restoranın kampanyasını göndermek.
- Doğru pazarlama, hedef kitlenizi doğru tanımlamak ve kampanyanızın içeriğini hedef kitlenizin ilgisini çekecek şekilde hazırlamak anlamına gelir.
- 47:04Satış Yönetimi ve CRM Avantajları
- Satış yönetimi, firmalarda en sağlıklı çalışan alanlardan biridir ve satış süreci ürün türüne göre değişse de genellikle telefon, ziyaret, demo, teklif ve pazarlık aşamalarından oluşur.
- Excel kullanımının yaygın olmasına rağmen, bu yöntem verilerin güncel olmaması, dosya çoğalması ve toplu raporlama zorluğu gibi sorunlara yol açar.
- CRM (Customer Relationship Management) sistemleri, satış sürecini daha dinamik ve canlı bir şekilde yönetir, çünkü yapılan tüm aktiviteler otomatik olarak kaydedilir ve takip edilir.
- 48:32CRM Sisteminin Avantajları
- Microsoft CRM gibi web tabanlı sistemler, Outlook takviminden yapılan ziyaretlerin otomatik olarak müşteri geçmişiyle ilişkilendirilmesini sağlar.
- CRM, telefon, ziyaret, teklif, şikayet, demo gibi tüm aktiviteleri kaydeder ve bu veriler sayesinde satış sürecindeki enerji ve zaman harcamaları ölçülür.
- CRM sistemleri, rakiplerle karşılaştırılan satışlar için istatistiksel raporlar oluşturarak karar verme sürecini destekler.
- 49:35Satışın Şans Olmaktan Çıkması
- CRM, satışın şans olmaktan çıkmasını sağlar çünkü satışın basit teknikleri vardır ve bu tekniklerle yeni başlayan satıcılar bile başarılı olabilir.
- CRM, satıcılara belirli bir matematiksel modelle (örneğin haftada 50 telefon, 10 ziyaret, 8 teklif ve 1 satış) performans takibi yapmasını sağlar.
- CRM, her satıcının performansını detaylı bir şekilde gösterir, hangi aşamada başarılı olduklarını ve hangi aşamada zayıf olduklarını ortaya koyar.
- 52:04Satış Takibi ve Satış Sonrası Hizmetler
- CRM, satış fırsatlarını detaylı bir şekilde takip eder ve her aşamada ilerleme durumunu yüzde olarak gösterir.
- Satış sonrası hizmetler, pazarlama ve satışın ardından devreye girer.
- Microsoft CRM satış yönetimi için güçlü bir sistemdir ve web üzerinden denenebilir.
- 53:12CRM Sisteminde Müşteri şikayetlerinin Takibi
- CRM sisteminde dış dünyadan gelen her türlü soru, problem, şikayet ve öneri takip edilmeli ve konusuna göre havuzlarda tutulmalıdır.
- Şikayetler farklı kanallardan (email, web sitesi, mağaza zarfları, yüz yüze) alınabilir ve konularına göre eskalasyona tabi tutulmalıdır.
- Müşteri şikayetleri önemlidir ve örneğin süpermarkette bir saat içinde geri dönüş yapılması gerekebilir.
- 54:53CRM Sisteminde Müşteri Eşitsizliği
- CRM'in kurallarından biri hiçbir müşteri eşit değildir; müşterilerin değerine göre farklı muamele görmelidir.
- Yüksek değerli müşteriler (örneğin 50 bin dolar kazandıran) aradığında telefonda bekletilmemeli ve özel hizmetler sunulmalıdır.
- CRM sistemi ile müşteri tanımları yapıldığında, sistem otomatik olarak müşteri seviyesine göre hareket eder ve şikayetlerin geri dönüş sürelerini ayarlayabilirsiniz.
- 57:02CRM Sisteminde Raporlama ve Entegrasyon
- CRM'de raporlama araçları çok önemlidir ve Microsoft'un kendi rapor toolu ile Excel'in pivot table özelliği ile veritabanı ile entegre raporlar oluşturulabilir.
- Microsoft Dynamics CRM her dilde kullanılabilir ve ofiste entegrasyon sağlar.
- CRM, Word, Excel ve Outlook ile entegrasyon sağlayarak katma değerler sunar.
- 57:56CRM ve Satıcılar Arasındaki İlişki
- CRM sistemleri satıcılara veri girmelerini isteyen sistemlerdir ve bu nedenle satıcılar bazen CRM sistemlerini sevmezler.
- Satıcılar, ajanda, not defteri, tablet, cep telefonu gibi farklı platformlarda çok fazla veri üretirler.
- CRM sistemi, tüm bu verilerin tek bir kanaldan girilmesini sağlayarak ölçüm yapabilme imkanı sunar.
- 59:37CRM Sisteminin Günlük Hayatta Kullanımı
- Microsoft Office araçları (Word, Excel, Outlook) ile CRM sistemi entegre çalışarak günlük hayatta hız kazandırır.
- Outlook'ta girilen takvim unsurları, görevler, kontaklar ve e-mailler otomatik olarak CRM'de izlenir.
- CRM sistemi, ofis entegrasyonu sayesinde katma değeri yüksek bir çözüm olarak ön plana çıkar.