Yapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, yıllarca müşteri hizmetlerini yönetmiş ve çeşitli sektörlerde deneyim kazanmış bir konuşmacının sunduğu eğitim içeriğidir. Konuşmacı, Türkiye'nin en lüks restoranlarından otellere, telekomünikasyon sektöründen Dubai'deki Yas Beach'e kadar çeşitli yerlerde müşteri deneyimi eğitimleri vermiştir.
- Video, eşsiz müşteri deneyimi yaratmanın önemini ve bunun nasıl yapılacağını anlatmaktadır. Konuşmacı, müşteri odaklılık ile eşsiz müşteri deneyimi arasındaki farkı açıklayarak, eşsiz müşteri deneyimi yaratmak için beş temel madde sunmaktadır: işinde bir anlam bulmak, müşterileri şaşırtmak, spontane olmak, duygusal bağ geliştirmek ve samimiyet göstermek. Ayrıca duygusal zekanın müşteri ilişkilerinde nasıl kullanılabileceğini pratik örneklerle açıklamaktadır.
- Konuşmacı, kendi deneyimlerinden örnekler vererek, müşterilerin duygularını okuyup karşılanmayan ihtiyaçlarını tespit etmenin önemini vurgulamakta ve yaratıcılık ile kişisel imza oluşturma konularına değinmektedir. Video, izleyicilerden eşsiz müşteri deneyimi hikayelerini paylaşmalarını istemektedir.
- 00:03Eşsiz Müşteri Deneyimi Hakkında Giriş
- Videoda eşsiz müşteri deneyimi nasıl yaratılacağı konusu ele alınacak.
- Konuşmacı hem müşterilere hizmet veren yerlere hizmet veriyor hem de yıllarca müşteri hizmetlerini yönetmiş.
- Video, satış danışmanı, banka gişe görevlisi, müşteri temsilcisi, otel resepsiyonu, bar tender veya garson gibi müşteri ile iletişim kuran herkese hitap edecek.
- 01:30Deneyimler ve Örnekler
- Konuşmacı Türkiye'nin en lüks restoranlarına, otellerine ve telekomünikasyon sektörüne müşteri deneyimi eğitimleri vermiş.
- Dubai'deki Yas Beach, Amerika'daki Cheesecake Factory ve Paris'teki Michelin yıldızlı restoran gibi uluslararası örnekler ve Türkiye'deki menemenci ve kırtasiyeci gibi yerel örnekler verilmiş.
- Eşsiz müşteri deneyimi yaratma, "wow effect" olarak adlandırılan bir etki yaratmakla müşteri odaklılık aynı şey değil.
- 03:39Müşteri Odaklılık ve Eşsiz Müşteri Deneyimi Arasındaki Fark
- Müşteri odaklılık, işinde uzman olmak, empatik olmak, çözüm üretmek, proaktif olmak ve güven yaratmak gibi temel unsurları içerir.
- Eşsiz müşteri deneyimi için müşteri odaklılık zemininin olması gerekir.
- Geçici işlerde bile, kendi ışığınızla, yaratıcılığınızla ve kendinizi bütün varlığınızla ortaya koyarak en iyisini yapabilirsiniz.
- 06:48Eşsiz Müşteri Deneyimi Yaratma İçin Beş Madde
- Birinci madde: İşinizde bir anlam bulun, varlığınızla, hayatta yaratmak istediklerinizle ve taşıdığınız değerlerle yaptığınız işin arasında bir mana bulun.
- İkinci madde: Müşterilerinizi şaşırtın, beklenmedik hizmet verin; varlığınızla, kelimelerinizle, yaklaşım şeklinizle ve ürettiğiniz çözümlerle şaşırtabilirsiniz.
- Üçüncü madde: Spontane olun, müşteriyle birlikte olun; uyumlanma ve aynalama becerisiyle birlikte gelen bu yaklaşım keyifli bir iş deneyimi sağlar.
- 09:22Samimiyet ve Duygusal Bağ
- Samimiyet laubali olmak demek değil, samimiyet dolu sohbetler ve görüşmeler önemlidir.
- Eşsiz müşteri deneyimi yarattığınızı, müşterilerin sizi evlerinde, eşleriyle, çocuklarıyla ve çalışanlarıyla konuşmasıyla anlayabilirsiniz.
- Dördüncü madde: Duygusal bağ geliştirin.
- 11:17Duygusal Bağ Kurma ve Müşteri Hizmetleri
- Müşterilerin duygularını ve düşüncelerini okuyup, karşılanmayan ihtiyaçlarını görüp söylemek duygusal bağ yaratır.
- Duygusal zeka kapasitesini genişletmek için duyguları anlayıp kavramak ve ayırmak gerekir.
- Müşteri hizmetleri çalışanları, müşterinin duygularını okuyup karşılanmayan ihtiyaçlarını anlayarak duygusal bağ kurabilir.
- 12:10Olumsuz Müşteri Deneyimi
- Bir müşteri, havayolu uygulamasından check-in yapamadığı için müşteri hizmetlerine başvurur.
- Müşteri hizmetleri çalışanı, koltuk seçim ekranına kadar geldiğini ancak ilerleyemediğini söyleyerek müşteriyi bekletir.
- Müşteri, uçuşun 24 saatten az bir zaman kaldığını ve uçağa alınmama riski olduğunu belirtir.
- 14:29Duygusal Bağ Kurma Örneği
- Müşteri hizmetleri çalışanı, müşterinin uçağa alınmama endişesini anlayarak duygusal bağ kurabilir.
- Çalışan, sistemsel olarak müşteriyi geri arayamadığını ancak bir saat içinde uygulamadan denemesini ve sonra tekrar aramasını önerir.
- Bu yaklaşım, müşterinin seyahatini kolaylaştırarak duygusal bağ kurmayı sağlar.
- 15:28Olumlu Müşteri Deneyimi
- Bir müşteri, pandemi sonrası memleketine gittiğinde kırtasiyeye uğrar ve kızının istediği slime'ı almak ister.
- Kırtasiye sahibi, baş ağrısı nedeniyle erken kapattığını ve yarın gelmesini önerir.
- Müşteri, alışveriş sonrası fiyat artışını anlatır ve sahibi, müşterinin durumunu anlayarak duygusal bağ kurar.
- 17:36Yaratıcılık ve Kişisel İmza
- Yaratıcılık, çözümlerle, kelimelerle ve ifadelerle müşteri deneyimini geliştirmek için önemlidir.
- Kişisel imza, markanın dışında bir satış danışmanı olarak hatırlanmak için önemlidir.
- İşimizde neyi değiştirebileceğimizi, yaklaşım şeklinde kendi kişisel imzamızı nasıl atabileceğimizi düşünmeliyiz.