Buradasın
Çağrı Merkezi'nde Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersi: 5. Ünite
youtube.com/watch?v=0IDOqtRed3sYapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, bir eğitim dersi formatında olup, çağrı merkezi'nde müşteri ilişkileri yönetimi dersinin 5. ünitesini kapsamaktadır.
- Video, müşteri ilişkileri yönetimi teknolojileri konusunu ele almaktadır. İçerikte, 1990'lı yıllardan beri gelişen teknolojinin müşteri ilişkilerindeki rolü, müşterilerin değişen ihtiyaçları ve müşteri ilişkileri yönetimi için gerekli olan üç temel teknoloji (veri tabanı, interaktif medya ve ısmarlama seri üretim teknolojisi) detaylı olarak açıklanmaktadır. Ayrıca çağrı merkezlerinde kullanılan temel iletişim öğeleri (telefon, elektronik posta, CTI, sesli yanıt sistemi, otomatik çağrı dağıtma sistemi, arka uç entegrasyonu) ve e-mey (elektronik müşteri ilişkileri yönetimi) teknolojileri hakkında bilgiler verilmektedir. Video, altıncı ünitede müşteri ilişkileri yönetiminde sadakat programları konusunun ele alınacağı bilgisiyle sonlanmaktadır.
- 00:01Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknolojiler
- 1990'lı yıllarda ürün ve hizmet çeşitliliğinin artmasıyla müşterilerin tercih olasılıkları da artmış, teknoloji gelişimiyle müşterilere farklı kanallardan ulaşmak mümkün olmuştur.
- Müşteriler bilgi düzeyinin artmasıyla daha seçici hale gelmiş, kaliteli ve düşük maliyetli ürünler, ihtiyaçlarına uygun ürünler ve güvene dayalı ilişkiler beklemektedir.
- İşletmeler müşteri merkezli olmaya yönelmiş, müşteri sadakatini oluşturmak ve zoom dönemli güvenini kazanmak istemektedir.
- 01:47Müşteri İlişkileri Yönetimi Teknolojileri
- Müşteri ilişkileri yönetimi, bilgi teknolojileri ile doğrudan bağlantılı bir kavramdır ve işletmelerin stratejilerini oluştururken teknoloji kullanımını ön plana çıkarır.
- Müşteri ilişkileri yönetimi stratejisinde üç tür teknolojiye başvurulmaktadır: veri tabanı, interaktif medya ve ısmarlama seri üretim teknolojisi.
- Veritabanı, müşterilerin işlemlerini ve ilişkilerini sistemsel biçimde hafızaya alarak, müşterilere daha yakın bir pazarlama yöntemidir.
- 04:09Veri Madenciliği ve Kümeleme Analizi
- Veri madenciliği, geniş veri tabanlarından elde edilen bilgilerin işletme kararları verirken kullanılmasıdır.
- Veri madenciliği tekniklerinin uygulandığı alanlar arasında müşterilerin satın alma eğilimlerinin belirlenmesi, demografik özelliklerinin belirlenmesi ve müşteri sadakatinin tespit edilmesi bulunmaktadır.
- Kümeleme analizi, sınıflandırılmış verilerin benzerliklerine göre kümelenmesi olarak tanımlanır ve heterojen karakteristikteki grup içerisinden homojen alt gruplar çıkarma işlemidir.
- 06:20Interaktif Medya ve Çağrı Merkezleri
- Interaktif medya kanalları ile ürünlerin istenilen zamanda alınıp satılması ve karşılıklı mesajlaşmalar sağlanır, bu etkileşim müşteri veri tabanlarından gerili oluşturan bilgi birleşimini meydana getirir.
- Çağrı merkezleri müşteri tatmini ve sadakati açısından önemli roller üstlenmektedir.
- Çağrı merkezleri müşterilerin işlemlerini faks, internet, mobil telefon ve web sitesi kanallarından yapabilmesini, zaman kayıtları yaşanmamasını ve ülkenin farklı yerlerinden işlem yapabilmesini sağlar.
- 08:45Çağrı Merkezlerinde Kullanılan İletişim Öğeleri
- Çağrı merkezlerinde kullanılan temel iletişim öğeleri arasında telefonla iletişim, elektronik posta, bilgisayar-telefon entegrasyonu, sesli yanıt sistemi ve otomatik çağrı dağıtma sistemi bulunmaktadır.
- Telefon, müşterilerle iletişimde etkin kullanıldığında para ve zaman tasarrufu sağlayacak doğrudan, hızlı ve interaktif bir araçtır.
- Bilgisayar-telefon entegrasyonu (CDI), bilgisayar ve telefon entegrasyonunun sağlanması ve yönetilmesi mümkün olan bir teknolojidir.
- 11:01Ismarlama Seri Üretim ve E-Mey
- Ismarlama seri üretim, her müşteriye farklı muamele yapabilmek için gerekli olan dijital teknoloji olarak tanımlanmaktadır.
- E-Mey (Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi), müşteri ilişkileri yönetimi internet ortamı sayesinde etkileşimli ve gerçek zamanlı bir şekilde yürütmesidir.
- E-Mey sayesinde müşteriler e-hizmetlere kolay ve her zaman ulaşabilme, hizmet sürelerinin kısalması ve düşük maliyetli hizmet sunma avantajları sağlamaktadır.