FCR (First Call Resolution), müşterilerin bir kurumla ilk iletişime geçtiği anda taleplerinin tam olarak karşılanma kapasitesi ile ilgili bir performans kriteridir 12.

FCR, müşteri hizmetleri yönetiminin, müşterilere ne kadar çabuk çözüm yarattığını ölçmesine yardımcı olur 2. Yüksek bir FCR oranı, maliyetleri düşürür ve müşteri memnuniyetini artırır 4. Düşük bir FCR oranı ise ekibin zaman ve para kaybetmesine neden olur 4.

FCR oranı, belirli bir dönemde kuruma gelen tüm bildirimlerin arasında ilk temasta çözüme kavuşturulanların basit oranı ile hesaplanır 2:

FCR hesaplanırken, dahili ve harici veri kaynakları kullanılır 2. Dahili kaynaklar, CRM sisteminden alınan verileri içerirken, harici kaynaklar çağrı sonrası anketlere verilen yanıtları kapsar 2.

FCR, tüm sektörlerde en çok dikkat edilen şirket karnesi metriklerinin de başında gelir 2.