Yapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, Telegram Satış Hizmetleri Limited Şirketi Genel Müdürü ve Eğitimci Gürkan Platin ile yapılan bir röportajdır. Gürkan Platin, çağrı merkezleri sektörünün önde gelen temsilcilerinden biridir.
- Röportajda çağrı merkezlerinin satış sonrası hizmetler, teknik servis ve alacakların tahsil edilmesi gibi farklı alanlardaki uygulamaları ele alınmaktadır. Ayrıca müşteri temsilcileri ve satış temsilcilerinin çalışma koşulları, yaşadığı stres, beslenme yönetimi, cilt bakımı ve makyaj gibi konular da tartışılmaktadır.
- Röportajda çağrı merkezlerinin yasal zorunlulukları, gelir modelleri, personel çalışma koşulları ve müşteri hizmetleri odaklı olması gerektiği vurgulanmaktadır. Konuşmacı, bu çalışanların zorlu çalışma koşullarına rağmen şirket tarafından çeşitli eğitim ve desteklerle desteklendiğini, veri güvenliği için özel araçlar kullanıldığını ve yetkinliklerine ulaştıktan sonra takım lideri veya proje yöneticisi gibi daha yüksek pozisyonlara yükseltilebildiklerini anlatmaktadır. Röportajın sonunda, önümüzdeki hafta Andrej adlı bir konukla yeni bir konu ele alınacağı belirtilmektedir.
- 00:15Çağrı Merkezleri ve Satış Sonrası Hizmetler
- Çağrı merkezleri, satış sonrası hizmet firmalar için yasal olarak zorunlu olan bir hizmettir.
- Bazı firmalar teknik servis hizmetleri ve tahsil edilemeyen alacakların yönetimi için çağrı merkezlerinden hizmet almaya başlamıştır.
- Çağrı merkezleri, teknik servis vermek yerine sadece telefonda destek verme imkanı sunmaktadır.
- 02:14Çağrı Merkezlerinin Çalışma Prensibi
- Çağrı merkezlerinin telefonda teknik servis verip vermemesi, markanın müşterisi ile kurduğu iletişim stratejisiyle ilgilidir.
- Çağrı merkezi, müşterinin beklediği hizmetleri tanımladıktan sonra, bu hizmetler dışında bir talep geldiğinde marka yönetimine iletmekle yükümlüdür.
- Satış sonrası hizmetler yasal kurallara tabidir ve tüketici müracaat ettiğinde servis gelmesi ve rapor tutulması gerekir.
- 03:39Çağrı Merkezlerinin Avantajları ve Sorumlulukları
- Çağrı merkezi ile yapılan her diyalog kayıt altına alınır ve tüketici bu kayıtları takip edebilir.
- Çağrı merkezleri, denetim mekanizmasını açarak görüşmenin tüm detaylarına kadar inip kanıt olarak kullanılabilecek belgeler sunabilir.
- Çağrı merkezleri, aldıkları geri bildirimi kuruma iletmekle ve müşteri odaklı hizmet vermekle yükümlüdür.
- 05:05Çağrı Merkezlerinin Gelir Modeli
- Çağrı merkezleri, müşteri temsilcisi için gelir elde etmek için farklı yöntemler kullanabilir.
- Müşteri hizmetleri odaklı şirketler için görüşmenin kalitesine ve problem çözülebilme niteliğine bakılarak gelir modeli oluşturulur.
- Bazı çağrı merkezleri, müşteri temsilcisi başına kiralar alınarak hizmet verebilir.
- 06:15Varlık Yönetimi ve Tahsilat Hizmetleri
- Varlık yönetimi hizmetlerini veren dış kaynaklandırma firmaları genellikle doğrudan tahsilat yapmaz, sadece hatırlatır.
- Bazı varlık yönetim şirketleri kendi çağrı merkezlerini kurarak doğrudan tahsilat hizmetini telefonla gerçekleştirirler.
- Tahsilat hizmetinde görev alan organizasyonlarda avukatlar da görev alabilir.
- 08:36Çağrı Merkezlerinde Çalışan Personel
- Çağrı merkezlerinde çalışan personel, müşterilerle fiziksel bir varlık olarak iletişim kuramadıkları için psikolojik zorluklar yaşar.
- Çalışanların çalışma süreleri yoğun olduğundan geç kalma lüksleri yoktur.
- Çalışanlar sadece fiziksel ihtiyaçları için mola verebilir ve küçük, labirent gibi alanlarda kulaklık, telefon ve bilgisayarla çalışırlar.
- 09:32Müşteri Temsilcilerinin Eğitimi ve Çalışma Koşulları
- Müşteri temsilcileri eğitilirken stres yönetimi, beslenme yönetimi, cilt bakımı, makyaj, sabır yönetimi ve motivasyon teknikleri öğretiliyor.
- Müşteri temsilcilerinin çalışma süreleri yoğun olduğundan yasal mevzuat olmamasına rağmen firmalar ek hizmet tazminatı ödüyor.
- Müşteri temsilcileri telefonda onlarca insana gülerek, sabırla ve nazik cevap vermek zorunda kalıyor.
- 10:23Müşteri Temsilcilerinin Zorlukları ve Destekleri
- Müşteri temsilcileri zor problem çözmekle görevli olup, müşterilerin sinir katsayısına bağlı olarak bazen hakarete maruz kalabiliyorlar.
- Şirket, müşteri temsilcilerinin stres yönetimi için rol uygulamaları yapıyor ve bazen hakaret eden müşterilerden sonra onları sakinleştirmeye çalışıyor.
- Müşteri temsilcilerinin eğlenme fırsatları yaratmak ve molalar sunmasını sağlamak için çeşitli imkanlar sunuluyor.
- 11:26Müşteri Temsilcilerinin Kariyer İmkanları
- Müşteri temsilcileri belirli yetkinliklere ulaştıklarında kurum içerisinde takım lideri veya proje yöneticisi olabiliyorlar.
- Şirkette satış temsilcisi olarak görev alan kişiler, ciddi denetim gerektiren mekanizmalarla her konum pozisyonunda olabiliyorlar.
- Veri güvenliği için server çözümleri yaratılıyor ve sürekli denetleyen, sertifikalandıran kurumlarla işbirliği yapılıyor.
- 12:28Programın Kapanışı
- Konuşmacı, sorulara cevap verebildiğini belirterek programın sonuna geliyor.
- Önümüzdeki hafta Telegram Satış Hizmetleri Limited Şirketi Genel Müdürü ve Eğitimci Sayın Gürkan Platin'in programda olacağını duyuruyor.