Buradasın

Bulut Kapısı Webinar: Müşteri Hizmetlerinde WhatsApp Kullanımı

youtube.com/watch?v=pYWiV0uZFPE

Yapay zekadan makale özeti

Kısa
Ayrıntılı

Bu webinar, Bulut Kapısı serisinin on birinci bölümü olup, Vava Cars'tan Elif (global CRM müdürü) ve 360 Diyalog'dan Fırat (EMEA bölgesinde iş ortaklıklarından sorumlu) tarafından sunulmaktadır.
Webinar, müşteri hizmetlerinde WhatsApp etkisini konu almaktadır. Sunum, WhatsApp Business hesabı nasıl aktive edileceği, ücretlendirme modelleri, platform özellikleri ve CRM entegrasyonu gibi konuları kapsamaktadır. Ayrıca, ikinci el otomotiv sektöründe WhatsApp kullanımı, Vava Cars'taki uygulama örneği ve WhatsApp Business API ile ilgili soru-cevap bölümü de yer almaktadır.
Webinar'da WhatsApp'ın müşteri hizmetlerindeki avantajları, kalite kontrolü için öneriler, KVKK ve YS yasası kapsamında WhatsApp kullanımı, sağlık sektöründe WhatsApp kullanımı ve kamu kuruluşlarının WhatsApp hesabı açma süreci gibi konular ele alınmaktadır. Sunum, Türkiye ve Pakistan'daki WhatsApp kullanım istatistikleri ve farklı sektörlerde WhatsApp kullanımı için kısıtlamalar hakkında bilgiler de içermektedir.

00:16Bulut Kapısı Webinar Serisi 11. Bölüm: Bulut Kapısı webinar serisinin 11. bölümünde müşteri hizmetlerinde WhatsApp etkisi konuşulacak.
Webinar'da Vava Cars'tan Elif ve 360 Diyalog'dan Fırat sunum yapacaklar.
Katılımcılar sağ taraftaki question tab'ından sorularını iletebilir.
01:19Konuşmacılar Hakkında: Elif 2003'ten sektörde pazarlama yapmaya başlamış, 2009-2019 arasında Garanti Emeklilik'te müşteri analitiğiyle ilgilenmiş ve 2020'den beri Vava Cars'da kıdemli global CRM müdürü olarak çalışıyor.
Fırat 360 Diyalog'da EMEA bölgesinde iş ortaklıklarından sorumlu olarak çalışmakta, mesajlaşma alanında yaklaşık 10 yıl deneyime sahip ve WhatsApp hikayesinin başlamasından beri yaklaşık 3 yıl içinde.
360 Diyalog, dünya genelinde 500'den fazla, Türkiye'de 30'dan fazla partneri olan bir firma olarak tanıtılıyor.
03:42WhatsApp Business Hesabı Aktivasyon Süreci: 360 Diyalog, partnerler üzerinden ilerleyen bir stratejiyle WhatsApp Business hesabı aktivasyonu için yaklaşık 5 dakika içerisinde tamamlanabiliyor.
Aktivasyon sürecinde dijital olarak imzalanacak bir sözleşme imzalanıyor ve ıslak imzalı büyük sözleşmeler yapılmıyor.
Aktivasyon sürecinde Facebook'a yönlendirilerek 360 Diyalog onay verilip, mevcut Business Manager kullanılabilir veya yeni bir Business Manager oluşturulabilir.
06:38WhatsApp Hesabı Kurulum Detayları: WhatsApp hesabını kurarken display name (marka ismi) seçilmeli ve kurmak istediğiniz WhatsApp Business API hesabını kurmak istediğiniz numara girilmeli.
Doğrulama işlemi SMS veya sesli mesaj yoluyla yapılabilir, sesli mesaj doğrulaması için çağrı merkezine bir sesli verification code gelir.
Hesap oluşturulduktan sonra 360 Diyalog platformunda erişim sağlanır ve API key'i iş ortağı olan Alotech ile paylaşılmalıdır.
09:36WhatsApp Business Hesabı Yönetimi ve Fiyatlandırma: WhatsApp Business hesapları sabit numaralarla da kurulabiliyor ve çağrı merkezi numaralarında kullanılabilir hale getirilebiliyor.
Şubat 2022 itibariyle WhatsApp yeni bir fiyatlandırma prensibi başlattı; son kullanıcı başlattığında daha uygun, işletme başlattığında daha yüksek fiyatlandırma var.
Her ay ilk 1000 konuşma ücretsiz, işletme yanıt vermedikçe ücretlendirme yapılmıyor, bu Facebook'un işletmeciyi spam durumlarından koruması için yapılan bir önlem.
11:52WhatsApp Ücretlendirme ve Özellikleri: Eskiden her mesaj için ayrı ücret ödenirken, şimdi ilk mesajla 24 saatlik bir seçim başlatılıyor ve bu sürede atılan tüm mesajlar tek bir mesaj gibi sayılıyor.
WhatsApp üzerinden yapılan konuşmalar ücretsiz oluyor ve Instagram ve Facebook reklamlarına mesaj gönder butonu eklenebiliyor.
Butonlar ve ürün katalogları özelliği ile müşteriye önceden belirlenmiş seçenekler sunulabiliyor ve tamamen butonlar yoluyla chat akışı yönetilebiliyor.
15:02360 Dialog Hakkında: 360 Dialog şu anda 40 binden fazla aktif WhatsApp hesabıyla WhatsApp'ın en büyük partneri olarak hizmet veriyor.
Platformda CRM firmaları, chatbot firmaları ve e-ticaret altyapısı sunan firmalar entegre ediliyor.
360 Dialog ekibi yaklaşık 100 kişiden oluşuyor ve aylık sabit ücret politikasıyla WhatsApp'ı her tip işletmeye uygun maliyetlerle sunuyor.
18:01Waaa Arz Hakkında: Waaa Arz, ikinci el otomotiv pazarında 66 güne kadar sürebilen araç satışı sürecini 1-3 saat içine indiriyor.
Müşteriler siteden online teklif alıp, ekspertiz randevusu alarak araçlarını hızlıca satabiliyorlar.
Temmuz ayından itibaren Türkiye'de neredeyse ilk olarak araçları doğrudan bireylere satmaya başlamışlar ve tüm süreç online gerçekleşiyor.
22:08WhatsApp Kullanımı ve Avantajları: Dünya genelinde kişiler aylık 18 saat, Türkiye'de ise 13 saat WhatsApp platformuna harcıyor.
Türkiye'de 43 milyon mobil kullanıcısı olan WhatsApp'ın %70'i her gün kullanıyor.
Firma, Türkiye ve Pakistan'daki destek hatlarına etkin bir iletişim kanalı olarak WhatsApp'ı entegre etti.
22:56WhatsApp Entegrasyonu ve Kullanımı: Sitede mobil kullanıcılar WhatsApp iletişim hattına ulaşabiliyor ve karar ağacından genel bilgiler alabiliyorlar.
7/24 hizmet sunması avantajı ile, müşteri temsilcilerinin çalışmadığı saatlerde detaylı bilgi ve işlemler sunulabiliyor.
Outbound messaging özelliği ile SMS ve e-mail yanı sıra bir kanal daha ekleyerek okuma oranlarını artırmaya çalışıyorlar.
23:52Entegrasyon Süreci: Firma, destek hatları için WhatsApp kurumsal onayı aldı ve Vava Cars markasına yeşil tik ekleniyor.
Allotech ve 360 Dialog ile WhatsApp akışları oluşturuldu ve hazır template'ler tanımlandı.
Mobil sitenin sağ tarafında telefon ikonu ile chat veya arama başlatma seçenekleri sunuluyor.
24:43Hibrit Model ve Veriler: Allotech ile hibrit model kullanılarak temsilciler hem inbound çağrı alıp hem de otomatik chat yürütebiliyor.
Sadece chat ile çalışan temsilciler maksimum 10 conversation yürütebiliyor.
Ayda yaklaşık 4000 yazışma yürütülüyor, araç satacak müşterilerin %78'i WhatsApp kanalını tercih ediyor.
26:20Kanal Karşılaştırması: Araç alacak müşterilerin WhatsApp kanalını tercih etme oranı %50'ye düşüyor çünkü görselleri büyük ekrandan görmek istiyorlar.
Gelen taleplerin %7'si WhatsApp kanalını kullanıyor, bu oran sektörlere göre değişiyor.
Ürünün maliyetli olması nedeniyle insan dokunuşuna ihtiyaç duyulduğu için arama kanalı daha yüksek.
26:54Webchat ve WhatsApp Kullanımı: Normal bilgisayardan site açıldığında Livechat, mobil cihazdan açıldığında WhatsApp sunuluyor.
Sitenin nereden açıldığına göre görünüm ve sunulan opsiyonlar değişiyor.
Karar ağacı modeli kullanılarak müşteri sorularına ilintili seçenekler sunuluyor ve bazı durumlarda direkt müşteri temsilcisine aktarılıyor.
28:41CRM Entegrasyonu ve Outbound Mesajlar: CRM entegrasyonu sağlayarak Alotech ile Meta Facebook üzerinden template onayları alınıyor.
Outbound WhatsApp mesajları randevu, hatırlatma, güncelleme, bilgilendirme ve memnuniyet anketleri için kullanılıyor.
CRM kanallarıyla yapılan işlemlerin %30'u WhatsApp kanalı alıyor ve anket cevaplama oranlarında %10'luk bir artış görüldü.
29:58Outbound Mesaj Onay Süreci: Geçen yıl sonuna doğru WhatsApp, pazarlama faaliyetleri için mesaj göndermeyi onaylamaya başladı.
Onay süreci ekranlar üzerinden veya API üzerinden partnerler tarafından yapılıyor.
Her ayrı template için tekrardan başvurulması gerekiyor ve onay süresi birkaç saat ile en fazla 1-2 gün arasında değişiyor.
30:59WhatsApp Kullanımı ve Template Deneyimleri: Konuşmacılar genellikle saatlerine bakmadan, ertesi gün onaylanan WhatsApp mesajlarını kullanıyorlar.
Ekip, WhatsApp'ta çok aktif kullanıcılardan biri olup, denemeleri sonucunda 30'un üzerinde template'e sahip.
Eskiden pazarlama olmadığı için bazı denemeler reddedilmiş, bu nedenle kullanılan template sayısı daha az.
31:26WhatsApp Kullanımında Dikkat Edilmesi Gerekenler: Görüşmenin sonunda müşterilerden anket aracılığıyla geri bildirim almak hizmetleri geliştirmek için öneriliyor.
Kalite kontrol ekibi yazılı iletişim için form oluşturmuş ve hizmet kalitesini ölçümlemeye başlamış.
Çalışma saatlerinin dışında kurgu çok kritik, çünkü 7/24 hizmet verildiği için danışman yerine WhatsApp hizmet sunuyor.
32:17WhatsApp Performans Ölçümü ve Stratejileri: Farklı işlemleri ölçümlemek için UTM linkleri ve Google Analytics kullanılıyor.
Otomatik çıkan mesajlarda sıcak bir dil ve emoji kullanmak faydalı oluyor çünkü daha kişisel konuşmayı andırıyor.
Pakistan'da da aynı süreçler uygulanıyor, ancak orada WhatsApp etkisi daha fazla ve kültürel olarak tercih ediliyor.
33:22Pakistan'daki Deneyimler: Pakistan'da WhatsApp denemeleri artırılıyor.
Inbound tarafı Türkiye'deki yapıyla aynı, ancak Pakistan'da outpod messaging tarafında test ve öğrenme aşamasında bulunuluyor.
33:46WhatsApp Entegrasyonu ve İletişim: Fırat, CRM ile farklı iş uygulamalarını entegre etme konusunda soru alındı ve ilk iletişime kendisinin geçeceğini belirtti.
WhatsApp hesabı birçok platforma bağlanabilir ve aynı hesaba birkaç numara eklenebileceği için farklı kurgular için farklı platformları entegre etmek mümkündür.
Mevcut partnerin izniyle farklı bir WhatsApp hesabı açılabilir veya başka platformlara entegrasyon sağlanabilir.
35:19WhatsApp Kullanımı ve Fırat'ın Değerlendirmesi: Fırat, WhatsApp'ı çok iyi kullanan firmalardan biri olarak tanımlandı ve müşteriye dokunmayı seven bir firma olarak değerlendirildi.
Fırat, her yeni değişiklik ve özellik eklendiğinde müşteriyle irtibatta olmak istediğini belirtti.
WhatsApp sürekli gelişiyor ve değişiyor, bu nedenle kullanıcılar kendilerini güncellemek zorundadır.
36:20WhatsApp Business API ve WhatsApp Business App Farkları: WhatsApp Business API, 360 lira olarak verilen hizmettir ve mevcut yazılımlara entegrasyon kabiliyeti sağlar.
WhatsApp Business App, daha çok küçük işletmeler için kullanıma uygun olup 4 kullanıcıya kadar destekler, ancak entegrasyon kabiliyeti yoktur.
WhatsApp Business App'te buton kullanımı ve katalog oluşturma gibi ekstra fonksiyonlar bulunurken, profesyonel ve enterprise çözüm olarak kullanmak isteyenler için API kullanımı daha uygundur.
38:16WhatsApp Kullanımında Kanunlara Uyunma: Türkiye'de WhatsApp mesajlaşması yapıldığı için Türkiye kanunlarına uymak zorunludur.
SMS çok daha fazla regüle bir kanal iken, WhatsApp henüz bu regülasyonların dokunmadığı bir alan.
Türkiye'de WhatsApp'taki kurumsal mesajlaşmaları monitör eden herhangi bir yapı yoktur.
39:07KVKK ve WhatsApp Kullanımı: KVKK kapsamında WhatsApp da değerlendirilmelidir.
WhatsApp prosedürünü başlatmak için bir rıza süreci ve onay mekanizması alınabilir.
Bazı kurumlar belli başlı bilgileri aktarmak yerine, genel web sitesinde bulabileceği bilgileri aktarabileceği bir format belirleyebilirler.
40:29Sektörel WhatsApp Kullanımı: WhatsApp zamanla çeşitli sektörlere ve işletmelere daha fazla açılmaktadır.
Geçen sene itibariyle sağlık sektörüne de hesap açılmaya başlandı.
WhatsApp üzerinden tedavi sürecinin yürütülmesini veya ilaç önerisinin yapılmasını istememekte, ancak randevu alma gibi operasyonel amaçlarla kullanılabilir.
42:17Kamu Kuruluşları İçin WhatsApp Kullanımı: Kamu kuruluşları, belediyeler ve merkezi idarenin parçaları için WhatsApp hesabı açmak için ön onaya gitmek zorundadır.
Kamu kurumları için GA Access formu doldurulur ve Facebook Türkiye'deki kamu sektöründen sorumlu yöneticiye gönderilir.
Facebook Türkiye'den onay aldıktan sonra hesap açılabilmektedir.

Bulut Kapısı Webinar: Müşteri Hizmetlerinde WhatsApp Kullanımı

Yapay zekadan makale özeti

Yanıtı değerlendir