Yapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, endüstri mühendisi Kübra Ören ile yapılan bir röportajdır. Kübra Ören, 20 yıllık iş tecrübesine sahip olup üretim planlama, problem çözme, lojistik ve müşteri deneyimi alanlarında uzmanlaşmış bir endüstri mühendisidir.
- Röportajda deneyim tasarımı kavramı, müşteri deneyimi ve çalışan deneyimi arasındaki ilişkiler detaylı olarak ele alınmaktadır. Kübra Ören, deneyim tasarımının ürün ve hizmet tasarımı prensiplerini içerdiğini, müşteri deneyiminin ise bu deneyimlerin bütünsel bir yolculuk olarak takip edildiğini vurgulamaktadır.
- Röportajda ayrıca çevik çalışma metodolojisinin müşteri deneyimi tasarımındaki önemi, çalışan deneyiminde başarılı olmak için güven, dahil etme, takdir ve markayı içselleştirme gibi kritik unsurların önemi üzerinde durulmaktadır. Dijital dönüşümün bu alanlardaki etkisi ve farklı sektörlerdeki deneyim tasarımı zorlukları hakkında da bilgiler paylaşılmaktadır.
- Konuk Tanıtımı
- Programda deneyim tasarımı ve etrafındaki konular ele alınacak.
- Konuk, endüstri mühendisi Kübra Ören, yaklaşık 20 senelik iş tecrübesi bulunmaktadır.
- Kübra Ören, üretim planlaması, lojistik sektörü, müşteri deneyimi yönetimi ve son iki senedir iş geliştirme alanlarında çalışmaktadır.
- 01:25Deneyim Tasarımı Nedir?
- Deneyim tasarımı Türkiye'de yeni bir konu olup, yurt dışında 10-15 senenin üzerinde alanı olan bir fonksiyondur.
- Deneyim tasarımı ürün tasarımından başlayıp, hizmet tasarımıyla genişleyerek ürün ve hizmet tasarımı bir arada bir deneyim tasarımı haline gelmiştir.
- Deneyim tasarımı, müşterinin ihtiyaçlarını bilinçli bir şekilde tasarlamak ve tesadüfe bırakmamaktır.
- 02:48Deneyim Tasarımı ve Müşteri İlişkileri
- Deneyim tasarımı ile müşteri ilişkileri iç içedir çünkü ilk adım kime hizmet etmek istediğinizi seçmektir.
- Hedef kitlenin hizmet veya ürünle ilgili adım adım ne yaşamasını istiyorsanız, bu bilinçli bir şekilde tasarlanmalıdır.
- IKEA gibi markalar, müşterilerin tüm ihtiyaçlarını karşılamasa da, restoran deneyimi ve ürünlerin ilham verme şeklini bilinçli bir şekilde tasarlamıştır.
- 03:54Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Deneyimi
- Müşteri memnuniyeti iş dünyasında soft bir konu gibi algılanırken, aslında çok reel ve yaşayan bir şeydir.
- Müşteri memnuniyeti anlık bir deneyimdir, örneğin bir araç kiralama hizmetinde müşteri şu an memnun kaldı mı kalmadı mı diye değerlendirilir.
- Müşteri deneyimi ise tüm bu anlık yaşananların bir bütünüdür, satış öncesi, satış sırasında ve satış sonrası tüm süreçleri kapsayan bir disiplindir.
- 06:16Markaların Müşteri Memnuniyeti ve Deneyimi İçin Yapılanlar
- Markalar müşteri memnuniyeti için skorlamaları ve "voice of customer" (müşterinin sesi) platformlarını kullanarak verileri toplar ve takip eder.
- Müşteri deneyimi için markalar tasarım konusuna odaklanır ve süreçlerini iyileştirmeye çalışır.
- Dijitalleşme hayatımıza girmiş olup, dijital dönüşümlerde deneyim tasarımı daha da önem kazanmıştır.
- 08:33Sektör Bazlı Deneyim Tasarımı
- Merkezi olarak uç noktalara sahip olmayan sektörlerde deneyim tasarımı daha kolaydır.
- Bazı markaların showroomları kendi kontrolünde olup, merkezden tasarlanan deneyim uzaktan da kontrol edilebilir.
- Bayilik yapıları gibi farklı üçüncü ticari işletmelerden oluşan sektörlerde deneyim tasarımı daha zorlayıcıdır çünkü kontrol sınırları daha kısıtlıdır.
- 10:09Müşteri Deneyimi ve Agile Metodu
- Müşteri deneyimi yeni bir alan olmasına rağmen, esnaf kültürüne bakıldığında esnaf kendi müşterisini ticari anlamda daha iyi bilir.
- Agile metodu çeviklik sağlayarak tüm departmanlar arasında koordinasyon ve uyum sağlar, değişen şartlara uyum sağlar.
- Deneyim tasarımında çevik çalışma metodolojisi olmazsa olmazdır çünkü bir ekibin müşteri ihtiyaçlarını iyi tespit etmesi ve tasarlaması gerekir.
- 11:33Çalışan Deneyimi ve Müşteri Deneyimi İlişkisi
- Çalışan deneyimi müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçasıdır ve "önce çalışan memnuniyeti ve deneyimi, sonra müşteri deneyimi" prensibi önemlidir.
- Çalışanların bağlı olabilmesi için güven, tanınıp takdir edilmesi ve markayı içselleştirebilmesi gerekir.
- Çalışanları markaya bağladığınızda, o çalışanlar da müşterileri aynı markanın esansı ile size bağlayacaklardır.
- 13:31Çalışan Deneyiminde Başarılı Olmak İçin Dikkat Edilmesi Gerekenler
- Çalışan deneyiminde güven ve dahil etme konuları çok kritiktir.
- Çalışanları tasarım, operasyon ve performans takibi süreçlerinde dahil etmek gerekir.
- Çalışanların ait hissetmesi, markaya sahiplenmesi, güvenmesi ve tanınıp takdir edilmesi önemlidir.