• Buradasın

    Sağlık Sektöründe Müşteri Şikayetleri ve Anket Yönetimi Sistemi Eğitimi

    youtube.com/watch?v=ggK_1oMuEXM

    Yapay zekadan makale özeti

    • Bu video, Çözümsel Teknoloji QDMS ürün danışmanı Erdem Odabaşı tarafından sunulan bir eğitim içeriğidir. Videoda acil servis hemşiresi Burcu Kara ve ekip lideri Erkan Tam Başlı gibi karakterlerin sisteme giriş yaparak şikayet sürecini takip ettiği gösterilmektedir.
    • Video, sağlık sektöründe müşteri şikayetlerinin nasıl yönetildiğini adım adım anlatmaktadır. İçerikte şikayet kategorilerinin oluşturulması, şikayetlerin açılması, kalite birimine yönlendirilmesi, kök neden analizi yapılması, aksiyonların açılması ve sonuçlanması gibi süreçler pratik bir demo üzerinden gösterilmektedir. Ayrıca, şikayet raporlarının oluşturulması, grafik analizlerinin yapılması ve müşteri anketlerinin (iç anket, dış anket, standart anket ve hasta deneyimi anketleri) nasıl oluşturulup analiz edileceği de anlatılmaktadır.
    • Sistem, SKS, JCI, GSI ve diğer standartlarla uyumlu olup, sağlık sektöründe 30 farklı firmaya uyarlanmıştır. Videoda farklı kullanıcıların (hemşirelik hizmetleri müdürü, hasta hakları koordinatörü, ekip lideri) rolleri ve şikayet sürecinin tüm aşamaları detaylı olarak gösterilmektedir.
    00:04QDMS Uygulamasında Hasta Şikayetleri Modülü
    • Çözümsel Teknoloji QDMS ürün danışmanı Erdem, hasta şikayetleri modülünün SKS, JCI ve diğer standartlarda geçen uyumunu anlatacak.
    • Sağlık kalite sistemleri kapsamında SKS, JCI, SAS, verimlilik gibi standartlar bulunmaktadır.
    • Hasta şikayetleri ve anket uygulamaları, hasta deneyimi ve sağlıklı çalışma yaşamında önemli maddelerdir.
    01:32Hasta Şikayetleri Kategorileri
    • Kurum içerisinde hasta şikayetleri kategorize edilmelidir.
    • Sistemde üst kategori ve alt kategori olmak üzere şikayet kategorileri tamamlanmıştır.
    • Sağlık Bakanlığı'nın aylık, üç aylık, altı aylık veya senelik topladığı verilerden oluşan kategoriler kullanılmaktadır.
    02:22Hasta Şikayetleri Kanalları
    • Hasta şikayetleri kurumdan bir yetkili ile görüşerek birebir müşteri şikayetleri işlemleri kısmından yapılabilir.
    • Müşteri talebi bölümünden danışmada bulunan bir kişiye veya hastane personeli tarafından şikayet yapılabilir.
    • Web sitesi entegrasyonu ile hasta şikayetleri web sitesinden de yapılabilir ve veriler QDMS'e aktarılır.
    04:18Şikayet Süreci
    • Hasta şikayetini bildirdikten sonra, şikayet kalite yöneticisine veya ilgili birim tarafından incelenir.
    • Şikayet sürecinde şikayet tanımına, mahremiyete uyulmaması gibi başlıklar ve detaylar girilir.
    • Şikayet kaydedildiğinde, ilgili konuyla ilgili şikayet kalite yöneticisinin onayına sunulur.
    06:04Şikayet İnceleme Süreci
    • Kalite yöneticisi şikayetleri onaylar ve ilgili alanları doldurur.
    • Uygunsuzluk kategorisi seçilebilir ve şikayet açan kişinin üst amiri de bilgilendirilir.
    • Şikayet, yönetim sistemi gereklilikleri için kayıt altına alınabilir ve süreçlerle ilişkilendirilebilir.
    08:30Şikayet Yönlendirme ve Takip
    • Kalite yöneticisi, şikayet için ekip lideri olarak incelemesini istediği kişiyi seçebilir.
    • Şikayet açılıp açılmaması konusunda onay alınabilir ve şikayet hangi birime yönlendirileceği belirlenir.
    • Sistem otomatik olarak inceleme tarihi belirler ve gecikme durumunda bilgilendirme mailleri gönderilir.
    11:43Şikayet İnceleme ve Sonuç
    • Hasta hakları birim sorumlusu veya koordinatörü şikayet için inceleme yapabilir.
    • Şikayet için gelişme raporu (veya inceleme raporu) yazılabilir ve sonuç tarihi belirlenebilir.
    • Şikayet kurumca uygunsuzluk olarak belirlenirse, uygunsuzluk yönetiminde incelenebilir.
    14:01Kök Neden Analizi ve Aksiyon Açma
    • Sisteme ekibe eklemek istediğiniz kişileri ekleyebilir ve kök neden analizi yapmanız istenir.
    • Kök neden analizi sayfasında kök nedeni insan olarak seçip, eğitim eksikliği gibi bir neden belirleyebilirsiniz.
    • Aksiyon yönetimi bölümünden acil servis hemşiresine aksiyon açabilir ve hemşirelik hizmetleri müdürü aksiyon sorumlusu olarak atanabilir.
    15:37Aksiyon Detayları ve İlişkilendirme
    • Aksiyona ilgili hasta şikayeti doğrultusunda bilgi isteme formu doldurulması talep edilebilir.
    • Aksiyonun sonuçlandırılma tarihi belirlenebilir ve şikayet, hasta deneyiminde yer alan maddelerle ilişkilendirilebilir.
    • İlgili döküman seçilebilir ve birden fazla aksiyon açılabilir, sadece bir tane aksiyon açılacak diye bir durum söz konusu değildir.
    18:18Aksiyonun İlgili Kişiye İletilmesi
    • Aksiyon açıldıktan sonra ilgili kişiye mail gönderilir ve o sisteme giriş yaparak işlemleri gerçekleştirebilir.
    • Şikayet açıldığında tanımlar yazılır ve şikayetle ilgili rapor ilgili kişilere sunulur.
    • Bilgilendirme ve kişiler arasında hemşirelik hizmetleri müdürlüğü, hasta hakları koordinatörlüğü gibi birimler yer alır.
    19:27Aksiyonun Gerçekleştirilmesi
    • İlgili kişi sisteme giriş yaparak açılan aksiyonlara bakabilir ve yapılması gereken işlemleri gerçekleştirebilir.
    • Döküman yönetimi tarafında Google'lama sistemi kullanılarak dökümanın başlığında veya içeriğinde arama yapılabilir.
    • Talep edilen form doldurulup sisteme eklenebilir ve aksiyon kaydedilerek kapatılabilir.
    21:54Aksiyonun Sonuçlandırılması
    • Aksiyon açıldığında ve kapatıldığında ilgili kişinin yöneticisinin onayı istenebilir.
    • Ekip lideri sisteme giriş yaparak yapılan aksiyonları kontrol edebilir ve sonuç raporu yazabilir.
    • Sonuç raporunda hasta hakları ihlali görülmemiştir veya acil servis yetkilisi gereken prosedür işleyişini sağlamıştır gibi değerlendirmeler yapılabilir.
    24:30Şikayetin Kapanışı ve Raporlama
    • İlgili kişi durumu inceleyip, müşteri hakları ihlali var ya da yok diyerek değerlendirme yapabilir.
    • Şikayet kapatılması uygun görülmüşse kapatma işlemi gerçekleştirilebilir veya uygunsuzluk olduğu karar verilip dede dönüştürülebilir.
    • Şikayet kapatıldığında ilgili kişilere bilgilendirme yapılır ve müşteri şikayetleri raporu, onay raporu, aksiyon raporu gibi çeşitli raporlar oluşturulabilir.
    28:28Müşteri Şikayetleri Analizi
    • YGG toplantılarında hasta hakları biriminde çıkan müşteri şikayetleri konusu incelenebilir.
    • Grafik analizinde tüm şikayetler veya belirli şikayet kategorileri incelenebilir.
    • SKS, Saz, GSI ve diğer standartlarla ilgili QDMS üzerinde müşteri şikayeti yönetimi bu şekilde ilerlemektedir.
    29:35Memnuniyet Anketi
    • Müşteri şikayetleri kapandıktan sonra ilgili müşteriye memnuniyet anketi gönderilir.
    • Anket formunda müşteri tarafından mail yoluyla sorularla değerlendirme istenir ve puanlama yapılır.
    • Anket sonuçları raporlanarak iyileştirmeler gereken süreçler kolaylıkla görülebilir.
    30:54Farklı Anket Türleri
    • Kalite ve güven kültürü anketi gibi çalışanlara yapılan iç anketler hazırlanabilir.
    • Sağlık Bakanlığı'nın hasta deneyimi anketi, yatan hasta anketi ve ayakta hasta anketi gibi standart anketler kullanılabilir.
    • Telefonla yapılan anketler de sisteme kaydedilebilir ve analiz edilebilir.
    34:19İletişim ve Ek Özellikler
    • Konuşmacı Erdem Odabaşı, iletişim bilgilerini erdem@cocamser.com adresine iletilebileceğini belirtiyor.
    • Sistemde insan hakları, insan kaynakları, eğitim, öneri sistemleri, atık yönetimi gibi ek modüller de eklenebilir.
    • Çözümsel Teknoloji olarak yaklaşık otuz firmaya GSI ve SKS belgeli uyarlamalar yapılmıştır.

    Yanıtı değerlendir

  • Yazeka sinir ağı makaleleri veya videoları özetliyor