Yapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, perakendecilikte müşteri ilişkileri yönetimi dersinin bir bölümüdür. Eğitmen, müşteri ilişkileri kavramını ve özelliklerini anlatmaktadır.
- Video, geleneksel ve ilişkisel pazarlama arasındaki farkları açıklayarak başlıyor, ardından ilişkisel pazarlamanın hedef ve faydalarını detaylandırıyor. Daha sonra müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) kavramı, amaçları ve kurum perspektifinden uygulamaları ele alınıyor. Son bölümde ise CRM teknolojileri, yazılımları ve elektronik müşteri ilişkileri yönetimi (e-CRM) konuları inceleniyor. Video, CRM ve e-CRM arasındaki farkları karşılaştırarak sonlanıyor.
- 00:38Geleneksel ve İlişkisel Pazarlama Arasındaki Farklar
- Geleneksel pazarlamada amaç işlemleri maksimize etmektir, odaklanma sadece satış üzerindedir ve kısa dönemli bir bakış açısıyla ürün özellikleri üzerine odaklanılır.
- İlişkisel pazarlamada müşterinin elde tutulması ve bu durumun işletme için sürekli kılınması esastır, uzun dönemli bir bakış açısı geçerlidir.
- İlişkisel pazarlamada müşteri değeri üzerine odaklanılır, müşteri hizmetlerine yoğunlaşılır ve tüm çalışanlar kalite ile ilgilenmektedir.
- 02:04İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri ve Faydaları
- İlişkisel pazarlamanın temel hedefleri müşteriyi kazanmak, tatmin etmek, elde tutmak ve geliştirmektir.
- Müşterilere sağlanan yararlar güven faydası, sosyal fayda ve özel muamele faydasıdır.
- İşletmelere sağlanan faydalar yapılan yatırımdan daha fazla kazanç elde edilmesi, satın alımların artırılması, maliyetlerdeki düşüş, ağızdan ağıza ücretsiz reklam ve şirket çalışanlarının elde tutulmasıdır.
- 03:23Müşteri İlişkileri Yönetimi
- CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi), bir işletmede kar getiren ve sadık müşterilerin belirlenmesi, seçilmesi, elde edilmesi ve geliştirilmesi için yerine getirilen faaliyetlerdir.
- CRM'in amaçları satış oranlarını ve müşteri karlılığını artırmak, müşteri tatminini geliştirmek, satış, pazarlama ve yönetim maliyetlerini düşürmek, müşteriyi elde tutmak ve müşteri bağlılığını artırmaktır.
- CRM'in başarısı, diğer bölüm ya da alanlarla kurulacak stratejik ortaklığa bağlıdır, sadece satış departmanı ve bir bilgisayar yazılımı ile ilgili olarak görülmemelidir.
- 05:48CRM Teknolojileri ve Yazılımları
- CRM teknolojilerinin işlevleri analiz, otomatik çağrı dağıtma, veri kümeleme ve toplama, insan kaynakları, etkileşimli ses cevaplama, lokalizasyon, kaydetme ve izleme, ölçüm, kişiselleştirme, raporlama, çözümleme, eğitim, kullanıcıyı onaylama ve işgücü yönetimidir.
- CRM yazılım uygulamaları ilişki yönetimi, veri tabanı yönetimi, veri ambarı, veri madenciliği, karar destek sistemleri yazılımları ve e-postadır.
- E-CRM (Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi), e-ticaret uygulamalarının CRM stratejilerine entegrasyonunu sağlayan bir uygulamadır ve organizasyonların web sitelerinden elde edilen bilgileri alma, entegre etme ve dağıtmasına imkan verir.
- 07:30CRM ve E-CRM Arasındaki Farklar
- CRM müşteri verilerini veri ambarından alırken, e-CRM web bilgisinden yararlanarak tıkama akışlarını analiz eder.
- CRM işlem analizleri yaparken, e-CRM buna ek olarak sörf, alışveriş kartı, alışveriş örneği gibi keşifsel aktiviteleri veri ambarında toplar.
- CRM hedef pazarlamada statik ve tek yönlü hizmet şeklinde gerçekleştirildiği için zaman ve yer kısıtına sahipken, e-CRM birebir pazarlamayla tam zamanlı çift yönlü hizmete zaman ve yer serbestliğine sahiptir.