Buradasın
Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM Programları ve Uygulamaları
youtube.com/watch?v=js-2Voj0nNEYapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, "Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi" dersinin bir bölümü olup, CRM (Customer Relationship Management) programları ve uygulamaları hakkında bilgi veren bir eğitim içeriğidir.
- Video, CRM kavramının tanımı ve ortaya çıkma nedenleriyle başlayıp, müşteri sadakati ile ilişkisini açıklamaktadır. Ardından CRM'in amaçları, faydaları, uygulanması için gerekli örgütsel değişiklikler ve pazarlama faaliyetlerine katkıları ele alınmaktadır. CRM uygulama sürecinin beş aşaması detaylı olarak anlatılmakta ve CRM projelerinde başarısızlıkların sebepleri değerlendirilmektedir. Video, perakende sektöründe CRM uygulamalarının önemi ve uygulamaları hakkında kapsamlı bir bilgi sunmaktadır.
- 00:12CRM Kavramı ve Önemi
- CRM (Customer Relationship Management), işletmenin tümüne müşteri kavramını yerleştiren ve müşteri odaklı olma kültürünü benimseten bir stratejidir.
- CRM, uzun dönemli müşteri ilişkileri kurmayı ve buna bağlı olarak karlılığı amaç edinen bir kavramdır.
- İşletmenin rekabette başarılı olabilmesinin en temel yolu sadık ve tatmin olmuş müşterilere sahip olmaktır ve bu amaçla CRM kullanılır.
- 02:19CRM'in Amaçları ve Faydaları
- CRM'in amaçları; müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek, farklılaşma ve maliyet indirimi sağlamak, işletmenin verimini artırmaktır.
- CRM işletmelere kar artışı, müşteri ilişkilerinde ve tekrarlı satın almalarda artış, müşteri bilgisi toplama, müşteri ve marka sadakatine güçlenme sağlar.
- CRM ayrıca müşteri kazanma maliyetlerini azaltır, yeni ürün oluşturmada kolaylık sunar ve müşteri yaşam boyu değerinin artmasını olumlu yönde etkiler.
- 03:22CRM'in Uygulanması ve Özellikleri
- CRM bir kez yapılıp biten bir proje değil, satın alınıp bitmeyen, süreklilik gerektiren, yaşayan bir projedir.
- CRM'in teknolojik boyutu internet, mobil cihazlar ve çağrı merkezi gibi bilgi teknolojisi araçlarından faydalanır.
- CRM'in işlevsellik boyutu operasyonel yapısında hızlı hareket eden, yetki ve sorumluluk sahibi, onay mekanizmaları tanımlanmış, müşteri davranışlarını esas alan özellikte olmalıdır.
- 04:56CRM'in Pazarlama Faaliyetlerine Katkıları
- CRM'in pazarlama faaliyetlerine katkıları terk edilmiş müşterilerin yeniden kazanılması, müşteri sadakati yaratma, yeni müşteri bulma ve çapraz satış yapmaktır.
- CRM müşteri seçimi, müşteri kazanımı, müşteri koruma ve müşteri derinleştirme gibi adımlardan oluşur.
- CRM uygulama süreci beş aşamadan oluşur: ön planlama, veri ambarları oluşturma, satış gücü otomasyonu, işletme dışı veri kaynakları entegrasyonu ve tam benimsenme aşaması.
- 06:55CRM Süreçlerinin Özellikleri ve Başarısızlıklar
- CRM süreçlerinin başarısı finansal olarak ölçülebilir olmalıdır ve müşteri davranışlarına dayalı olup, müşteri davranış verilerini toplar.
- CRM sürekli gelişime açık olmalıdır çünkü süreçler zaman içinde müşteri talep, davranış ve rekabet ortamının getirdiği zorunluluklara göre değişecektir.
- CRM projelerinde başarısızlıkların sebepleri iş süreçlerini yeniden yapılandırmakta zorluklar, yeni teknolojilerin kurulamaması, çalışan ilgisinin çekilememesi ve motivasyon eksikliğidir.