Buradasın

Otel Sektöründe Misafir Deneyimi ve Operasyon Stratejileri Semineri

youtube.com/watch?v=WGR0BGQm954

Yapay zekadan makale özeti

Kısa
Ayrıntılı

Bu video, otel işletmeciliği konusunda uzmanlar arasında gerçekleştirilen bir seminer formatındadır. Konuşmacılar arasında Courtier by Marriot otelinde odalar bölümü müdürlüğünü yapan Gökhan Türkoğlu, Otek firmasında Lead Generation olarak çalışan Cenk Caner ve diğer otel sektöründen deneyimli uzmanlar bulunmaktadır.
Video, otel işletmeciliğinde misafir deneyiminin önemi, operasyon stratejileri ve müşteri hizmetleri üzerine kapsamlı bir sohbet formatında ilerlemektedir. Konuşmacılar, Previvor raporları, house keeping departmanı, misafir beklentileri, şikayet yönetimi, ödeme sistemleri ve COVID-19 sonrası stratejiler gibi konuları ele almaktadır. Ayrıca, katılımcıların sorularına yanıt verilerek interaktif bir ortam oluşturulmuştur.
Seminerde misafir deneyiminin ilk 30 saniyedeki önemi, teknolojinin otel sektöründeki rolü, CRM sistemlerinin kullanımı, olumlu deneyimlerin teşvik edilmesi ve dijital kanallardaki yorumların yönetimi gibi pratik bilgiler paylaşılmaktadır. Katılımcılar arasında otel çalışanları, öğrenciler ve sektör uzmanları bulunmaktadır.

00:04Misafir Deneyimi Hikayesi: 2008 yılında çalıştığı Riscolton markasında ayakkabı kunduracılığı yapan Halis, bir misafirin paltosundaki söküğü fark edip otelin terzisine indirip kısa sürede hallettiriyor.
Halis, kıyafetin ütülenmesini rica ederek misafire yaklaşık bir saat içinde tamamlanan işi teslim ediyor.
Misafir kendi ülkesinde bir gazetede çalışıyordu ve bu olayı yazarak şirketin ödül törenlerinde Halis'i Washington'a davet ettiler.
01:42Misafir Deneyimi Önemi: Korona sonrası otel turizm organizasyon yapıları agresifçe dijitalleşecek ve değişecek, ancak insanın gözlem kabiliyeti, karar alma ve uygulama yetisi yazılımlarda olmayacak.
Misafir deneyim yolculuğu, özellikle otel sektöründe sonuna kadar değerli olacak.
Günün konusu misafir deneyimi yolculuğu olup, Antalya bölgesinden resort markaları ve İstanbul'dan lüks segment otelleri katılımcı.
04:26Misafir Sadakati ve Rekabet: 20 yıl önce misafir sadakati, müşterinin memnuniyetini karşıladığı sürece geçerli olan bir kavramdı, ancak bugün bu durum değişti.
Rekabetin artması ve markaların birbirine benzer olması nedeniyle sadece memnuniyet yeterli değil, deneyim de önem kazandı.
Lüks sektöründe misafir, her temas noktasında farklı bir yolculuğa çıkıyor ve dışarıda görmeyeceği duygusal deneyimler yaşamak istiyor.
06:25Misafir Yolculuk Haritası: Markalar önce misafir yolculuk haritasını çıkarıyor ve bu haritanın alt kırılımlarını belirliyorlar.
Misafir yolculuğu "hayal kurma", "araştırma", "rezervasyon" ve "konaklama süresi" olmak üzere dört aşamadan oluşuyor.
Rezervasyon aşaması, misafirin otelle dijital anlamda temasının ilk gerçekleştirdiği kısım olup, buraya yapılan yatırımın derecesi otelin başarısını belirliyor.
07:43Rezervasyon Stratejileri: İşletmenin büyüklüğü ve hitap ettiği segmente göre misafirlerin girişinden önce şahsi bir strateji bulunması gerekiyor.
PMS (Property Management System) kullanılarak previvor raporu alınarak misafirin kalış süresi, rezerve ettiği oda sayısı, konaklamasının tarihi gibi bilgiler elde edilebiliyor.
Misafirin rezerve ettiği odanın doğru verilmesi, misafir ve marka adına olumlu bir izlenim oluşturuyor.
09:53Ses Sorunu Çözümü: Katılımcılardan Gökhan Bey'in sesinin az geldiği geri bildirimi alındı ve sorun çözüme kavuşturuldu.
Gökhan Bey'in sesi daha iyi duyulması için mikrofon ayarları kontrol edildi ve konuşmacı daha yakın konumlandı.
11:19Rezervasyon Raporu Hakkında Bilgiler: Gökhan, misafir otele girişinden en az üç gün önce sistemden bir rapor çektiğini ve bu raporu ekiplerle okuduğunu belirtti.
Bu rapor, oda tipinde eksi düşünmemesi ve envanterin doğru görünmesini sağlamak için önemlidir.
Raporun günlük revize edilmesi ve aksiyon alınması, otelin dinamik yapı ve sürekli değişen rezervasyonların sirkülasyonuna uyum sağlar.
14:19Raporun Kullanım Alanları: Rapor, misafirlerin özel günlerini (örneğin evlilik yıldönümü) tespit etme fırsatı sunar.
Misafir ilişkileri departmanı için rapor, "vay canına dedirtme" deneyimi yaratma için bulunmaz bir fırsat oluşturur.
Rapor, ürün bilgisi açısından satış departmanı için değerli bir kaynaktır.
16:55Misafir İlişkileri ve Sosyal Medya: Misafir ilişkileri departmanı, rapor üzerinden misafir hakkında daha fazla araştırma yapabilir.
Sosyal medya (örneğin LinkedIn) üzerinden misafirin hangi ülkeden geldiğini, hangi işte çalıştığını ve hangi amaçla geldiğini öğrenmek mümkündür.
Rapor, misafirlerin konaklama amacına dair bilgi edinilmesini ve beklentilerin açıldığı deneyimler sunulmasını sağlar.
19:30Risk Altında Sistem ve Rapor Analizi: Risk altında bir sistem şekline getirilen rapor, basit görünmesine rağmen ciddi ipuçları veriyor.
Rapor sadece ufak dokunuşlarla çok zengin hale getirilebilir.
Otel stratejisindeki ek gelir kısmı bir fırsat olarak değerlendirilmelidir.
20:22Misafir Memnuniyeti ve Ticari İşletme: Konaklama sektöründe misafirler bir tercih olmasına rağmen, netice itibariyle ticari bir işletme olduğu unutulmamalıdır.
Misafir memnuniyeti yanında misafir rev'i de düşünmek önemlidir.
Rapor üzerinden ilerlenerek misafirin konaklama tipi analiz edilerek doğru senaryolar oluşturulabilir.
21:35Satış Stratejileri: Limitli servis dahi verse bir otel mutlaka standart odanın üstünde daha iyi bir odası vardır.
Satış yapma noktasında her zaman bir fırsatın olduğunu düşünmek gerekir.
İyi bir satış stratejisi hem misafirin hem çalışanın hem de otelin mutluluğunu sağlar.
22:30İlk İzlenim ve Karşılaşma: İlk izlenim havalimanı transferi, kapıdaki güvenlik veya resepsiyon gibi farklı noktalarda başlayabilir.
Misafirler genellikle ilk yazdıkları yorumlarda karşılama ve karşılamam konusunu belirtirler.
İlk izlenim ilk otuz saniyede veya iki dakika içerisinde ortaya çıkmakta ve sonradan değiştirilmesi zordur.
25:18İlk İzlenim ve Otel Operasyonları: Otelde ilk izlenim, işletmenin ilk kontak noktası olan kişiyle temasla başlar.
Misafirin fiziksel olarak otelde olduğu an, hangi temas noktasında olsun, ilk izlenimin başladığı noktadır.
Web sitesi de ilk izlenim oluşturmadaki önemli bir faktör olarak değerlendirilebilir.
29:10House Keeping'in Rolü: House keeping, misafirin konaklamasını daha ayrıcalıklı hale getirmek için önemli bir rol oynar.
House keeping sadece ön safhada olan birimler değil, geri planda olan ancak misafirleri daha yakından tanıma şansı olan bir departmandır.
Misafir deneyim yolculuğu noktasında, house keeping, teknik servis ve restoran gibi departmanlar da göz ardı edilmemesi gereken süreçlerdir.
30:11House Keeping Departmanının Önemi: Konuşmacı, kariyerinin başında olan ve öğrenci olan arkadaşları için ufuk açıcı bir soru sorduğunu belirtiyor.
House Keeping çalışanlarının misafirlerin gözlüğünü kırık bulup, tamir ettirip kitabının üzerine bırakması gibi detaylı davranışların misafirler üzerinde olumlu etkisi olduğunu anlatıyor.
House Keeping çalışanlarının misafirlerin odasında bir ünlü okuyucunun adresini fark edip, dönüşte lokum alıp misafire hediye etmesi gibi örneklerle bu departmanın önemli rolüne vurgu yapıyor.
32:52House Keeping Çalışanlarının Gözlem Gücü: Konuşmacı, 22 eğitim verdiği süreçte her zaman House Keeping çalışanlarının odaları temizlerken misafirleri gözlemlediklerini fark ettiğini belirtiyor.
Operasyon çalışanlarına misafirleri gözlemleme yetkisi verilmesi gerektiğini, misafirlerin durumunu Misafir İlişkileri'ne bildirmeleri gerektiğini vurguluyor.
Misafirlerin mutluluğu veya üzüntüsüne göre farklı yaklaşımlar yapılabilmesi için bu bilgilerin önemini anlatıyor.
34:30Markanın Temel Prensipleri ve House Keeping: House Keeping'in gözlem gücüyle beraber markanın temel prensiplerini göz ardı etmeyecek şekilde harekete geçmesi gerektiği belirtiliyor.
Markanın misyonunda ve temel değerlerinde personele sınırları belli olan yetkiler verilmesi gerektiği, " çerçevenin sınırları" olarak ifade ediliyor.
İnsanların görevlerini yapıp evlerine döndüklerinde misafirlerin mutluluğu sorgulanması gerektiği vurgulanıyor.
35:56Konaklama Sonrası İletişim: Konaklama sonrası (posta) dönemde operasyon ekiplerinin rolünün varlığından bahsediliyor.
Konuşmacıya göre bu ilişki bitmez, devam eder ve etkili bir konaklama öncesi ve sonrası iletişim stratejisi uygulanabilir.
Olumsuz bir deneyimi özür yazısı ve ilgi göstererek olumlu hale dönüştürebilirsiniz.
38:25Operasyon Standartları ve Misafir İlişkileri: Yeni gelen misafirin kredi kartından provizyon alınacağını söyleyip ön provizyon alınması durumunda nasıl bir tepki oluşabileceği soruluyor.
Konuşmacı, bu tür durumlarda etkili iletişim, özür dilemek ve aksiyon almak gerektiğini vurguluyor.
Operasyonel hataların düzeltilmesi mümkün olduğundan, özür dilemek ve misafire geri bildirimde bulunmak önemli olduğunu belirtiyor.
41:19Otel Hizmetinde Sorun Yönetimi: Otel tarafından yapılan iç hatalar durumunda, süreçlerin gözden geçirilmesi ve özür dilemek gereklidir.
Sorunlarla başa çıkmak için süreçlere bakmak, suçluyu aramak yerine sorunun hangi adımda ortaya çıktığını anlamak önemlidir.
İnsan hatası kaçınılmaz olsa da, süreçlere bakmak doğru bir liderlik tarzıdır.
42:39Misafir Beklentilerini Gerçeğe Dönüştürme: Otel, misafirlere gelene kadar bir hayal satarken, bu hayalin gerçeğe dönüştürülebilmesi için aksiyonlar alınmalıdır.
Sunulan hizmetin nasıl servis edildiği ve nasıl anlatıldığı, misafirin beklentilerini karşılamada çok önemlidir.
Misafirlerin bölgeye deneyim için geldiği durumlarda, tematik senaryolar ve kişiselleştirilmiş mektuplar kullanılabilir.
44:41Yeni Misafir Profili ve Beklentileri: Yeni seyahat eden jenerasyonun (Y ve Z kuşağı) markaya karşı sadakat kavramı çok farklı ve değişken olmaktadır.
Yeni kuşak, teknolojinin merkezinde olması, cihazların entegre çalışması ve sosyal medya bağlantılı olması beklentilerini içerir.
Misafirler rezervasyon yaptırdıktan sonra anlık iletişim kurma imkanı ararlar, bu bağlamda WhatsApp veya Facebook üzerinden iletişim kurma beklentileri vardır.
46:31Butter Service ve Dijital Dönüşüm: Butter service, hizmetin kişiselleştirilmesi noktasında beklenen bir servis türüdür ve otelin donanımının ve altyapısının bu servisi verebilecek şekilde donatılması gerekir.
Yeni jenerasyon yenilikçi olup yeni teknolojiye meraklıdır, örneğin sanal gerçeklik gözlüğü gibi teknolojiler kullanılabilir.
VR teknolojisi sadece deneyim sunmakla kalmayıp, konferans salonu gibi alanları göstermek ve ek satışlar yapmak için de kullanılabilir.
48:39Anketler ve Hayır Deme Sanatı: Online rezervasyon anında yapılabilecek anket formları, misafir beklentilerini anlama aşamasında belirleyici olabilir.
Hayır demek kötü bir şey değildir, ancak hizmet sektöründe doğrudan hayır demek yerine alternatif sunmak önemlidir.
Misafirin istedikleri hizmet sunulmuyorsa, alternatif seçenekler sunulmalı ve bunu iyi bir şekilde ifade etmek gerekir.
52:17Otelcilikte Overbooking Sorunu: Selin Yıldırım, Fransa'ya gittiğinde internet üzerinden rezerve ettiği otele geldiğinde tüm odaların dolu olduğunu söyleyerek dışarıda kaldı.
Otelcilikte "volkut" (overbooking) olarak adlandırılan durum, otelin dolu olmasına rağmen ekstra rezervasyon yapması ve misafiri başka bir otelde konaklatmasıdır.
Gökhan, otel bir ticari işletme olduğundan karlılığını korumak adına overbooking yapmanın gerekli olduğunu belirtiyor.
55:58Volkut Durumunda Misafirlerin Korunması: Volkut durumunda misafirlerin eşdeğer veya daha üst kategoride bir otele konaklatılması ve gerekirse ödemenin de otel tarafından karşılanması gerekir.
İlk gecenin ardından misafirlerin özel araçlarla otelde konaklatılması ve kompanse edilmesi önerilir.
İyi markalı otellerin kurumsal yapıları sayesinde bu gibi durumlarda daha iyi çözümler sunulabilir.
57:16Misafir Seçimi ve Otelcilik Deneyimi: Misafir seçimi kendi standardınızın üstünde olmalı ve otel seçimi için organizasyon planları yapılmalıdır.
Misafirlerin nasıl ulaşım sağlayacağı ve konaklama süresi gibi faktörler dikkate alınmalıdır.
Volkut durumunda otel otomatikman müşteriye geçer.
58:02Otelcilikte Zorluklar ve Personel Yönetimi: Gökhan, önbüro ve housekeeping departmanlarıyla ilgili zorluk yaşamadığını, ancak misafirlerle ilgili zorluklar yaşadığını belirtiyor.
Sosyal medyadan misafir araştırması için zaman ve kadro yetersizliği nedeniyle tüm misafirleri takip etmek mümkün değildir.
Misafir seçiminde dikkat çekici ödemeler, konaklama tipi gibi kriterler kullanılır ve önbüro çalışanları sezgisel yaklaşım sergiler.
1:02:29Misafir Şikayet Sistemi: Her marka ve şirketin değerlerine göre değişse de temel mantalitesi ortaktır: şikayet eden misafir, şikayet alan kişi ve alınan aksiyonların kaydının tutulması gerekir.
Misafir geri bildirimi kıymetlidir ve turizm çalışanları hiçbir zaman misafirlerin söylediklerini duymamalı, tam tersi can kulağıyla dinlemelidir.
Şikayet takibi için basit formlar oluşturulabilir ve bu sistem en küçük otelde bile uygulanabilir.
1:03:58Önbüro'nun Rolü: Önbüro, şikayet sisteminde çok kritik bir rol oynamalıdır.
Şikayet geldiğinde problem çözümü kişide olması çok önemlidir, çünkü kişinin sayısı arttıkça misafirin oteldeki bağı ve inancı azalır.
Çalışanlar iyi eğitilip yetkilendirildiğinde, misafirin problem yaşayarak ayrılma olasılığı düşer.
1:05:18Teknolojinin Rolü: Büyük markalar şikayetleri arka planda tutan yazılım sistemleri kullanır ve bu şikayetleri belli ölçülerde tekrar departmanlara bildirir.
Otel sektöründe en popüler yazılım modeli WhatsApp olsa da, bu sadece departmanlar arası iletişim için kullanılır ve raporlama içinden istatistikçi bilgiler çekilmez.
Büyük markaların temel özellikleri, çalışanları teknolojinin kölesi yerine teknolojinin çalışanın kölesi olması için yazılımsal donanımları merkez noktalarını almasıdır.
1:06:32Olumlu Yorumlar: Konaklama sonrası aşamada sadece olumsuz deneyimlere cevap vermekle kalmayıp, olumlu deneyim yaşayan misafirlere de dijital kanallarda yorum yapmaları teşvik edilmelidir.
Olumlu yorumlara da teşekkürler cevap verilmelidir, çünkü olumlu yorum yapan kişi marka elçisidir.
İki şeyden tasarruf edilmemeli: teşekkür etmek ve özür dilemek.
1:07:52Teknik Sorular: Kur dalgalanmalarından dolayı misafir kartlarından euro/dolar olarak çekim gerçekleşirken, önbüro departmanı rezervasyon departmanını uyarabilir.
Teknik konularda iletişim sorunu yaşanıyorsa, somut örnekler koyarak ve on the job train yaparak çözüm bulunabilir.
Sektörde en büyüğünden en küçüğüne kadar tüm aktörler benzer metotlarla misafir hakkında bilgi toplamaya çalışıyor.
1:11:49Veri Güvenliği: Misafir hakkında veri elde edilirken güvenlik endişesi ve rahatsızlık sorunu ortaya çıkabilir.
Veri toplama ve misafir ayak izlerini takip etme arasında denge sağlanmalıdır.
1:12:30Misafir İnceleme ve KVKK: Misafir pozisyonunu LinkedIn'den incelemek ve bu pozisyonlara göre kendi korunma stratejilerini belirlemek mantıklı bir yaklaşım olabilir.
KVKK ve GDPR gibi yasal düzenlemeler bu tür işlemlerin sınırlarını belirler ve bu konuda bir seminer yapılacağı belirtiliyor.
1:13:48Turizm Sektöründe Hedefler ve Eğitim: Yeni bir organizasyonda çalışanlar için eğitim, hedef belirleme ve motivasyon stratejileri önemlidir.
Somut, ölçülebilir ve eğitimle desteklenen hedeflerin belirlenmesi ve her gün konuşulması gereklidir.
Ödül mekanizmaları da bu süreçte motivasyonu artırmak için kullanılabilir.
1:15:01Uzaktan İşbirliği ve Ekibin Verimliliği: WhatsApp gibi gruplar oluşturarak her ekip üyesinin farklı görevlerle yüklenmesi, sinerjinin yaratılmasına yardımcı olabilir.
Herkesin konfor alanını terk edecek görevler tanımlanmalı ve grup içinde sadece fayda üretmeye yönelik iletişim olmalıdır.
Bu tür bir yaklaşım bir ay sonra önemli bir fark yaratır.
1:16:12Sanal Gerçeklik ve Misafir Bilgilendirmesi: Turizm sektöründe sanal gerçeklik teknolojileri kullanılarak misafirlere yerler gösterim yapma projeleri planlanabilir.
Devlet veya yerel otoritelerin misafir deneyimini kısıtlayabilecek uygulamalar rezervasyon aşamasında bildirilmelidir.
Otelin web sitesi, konfirmasyon mektubu gibi belgelerde bu kısıtlamaların açıkça belirtilmesi etik bir uygulamadır.
1:18:31Corona Sonrası Tavsiyeler ve Öngörüler: Kapanan otellerde çalışanlar için kendilerini geliştirmeye yönelik hedefler belirlemeleri tavsiye edilir.
Turizm sektörü hızlı etkilenir ve hızlı dönüşler sağlar, bu nedenle koronavirüs sonrası dönüşü olumlu bir şekilde bekleniyor.
Bu süreçte enerji toplanıp gelecek misafirler için kullanılması önerilmektedir.
1:20:12Misafir Ödemeleri ve Para Birimi Sorunları: Niyazi Bey, bir misafirin ilk gece kaldığı oteli beğendiği için ikinci gece için online rezervasyon yaptığı ve ödeme kartından dolar veya euro çekildiği durumda, bu çekimlerin nasıl yapılacağı konusunda soru sormuştur.
Niyazi Bey, Türk misafirlerin kartlarından dolar çekimi yaparak kontra golü atmanın gerekli olduğunu belirtmiştir.
Konuşmacı, farklı otellerin farklı kur politikaları olduğunu ve örneğin Konya'da resepsiyonda hiçbir şekilde euro veya dolar tercih edilememesini, tüm çekimlerin TL olarak yapılmasını açıklamıştır.
1:23:52Experia Sistemi ve Kur Farkı Sorunları: Mustafa Bey, Experia aracılığıyla yapılan ödemelerde kur farkının olması durumunda çarşı beki oluşabileceğini ve bu sorunun muhasebe departmanına bırakılarak Experia ile kapanması gerektiğini belirtmiştir.
Experia'nın çok hassas olması nedeniyle, kur farkından dolayı fazla charge edildiğinde chargeback gönderdiği ve bu durumun ciddi bir rework'e yol açtığı vurgulanmıştır.
Tüm Experia aracılığıyla konaklayan ve ödemesi Experia tarafından yapılan misafirlerin muhasebe departmanı tarafından kapatılması önerilmiştir.
1:27:27Misafir Hediyeleri ve Marka Sorumluluğu: Cenk Bey, house keeping veya başka bir departmanın misafire aldığı hediyenin (örneğin lokum gibi) misafirin sağlığına olumsuz etkisi veya markaya zarar olabileceği konusunda endişe duymuştur.
Konuşmacı, misafirin kendi el yazısıyla işaretlediği bir yere not bırakması durumunda, misafirin bu konuda bir problemi olmadığı ve hediyeyi almaya arzuladığı anlaşılması gerektiğini belirtmiştir.
Markaların personeline verdiği yetki ile ilgili ince bir ilerleyiş noktası olduğunu ve misafirin alerjisi olabileceği durumda dikkatli olunması gerektiğini vurgulamıştır.
1:31:17Misafir İkramları ve CRM Sistemleri: Mehmet Melih Doğan'ın sorusuna cevap olarak, misafirlerin alerjik hastalıklarından ve tercihlerinden tutup, bu bilgileri resepsiyon ile paylaşarak gelecek konaklamalarda kullanılmasını sağlıyorlardı.
CRM sistemleri için önemli nokta, bu bilgilerin sisteme yüklenmesi ve çalışanların bu bilgileri yorumlamak istemesidir.
Misafirin mantara alerjisi gibi bilgileri sisteme girmesi ve çalışanların bu bilgileri kullanması önemli bir challenge'dır.
1:33:24Programın Kapanışı: Cenk Bey, katılımcılara teşekkür ederek özellikle kariyerinin başında olan ve öğrenci arkadaşların sektöre dair merak ettikleri konularda kendilerini her zaman açığa aldığını belirtti.
Soru soran arkadaşların sunduğu farklı bakış açısı sayesinde sürekli gelişim sağlandığını ifade etti.
Program sonunda katılımcılara 24 saat içinde bir takip maili gönderileceği ve Hotel'in Instagram, Facebook ve LinkedIn hesaplarından takip edilebileceği belirtildi.

Otel Sektöründe Misafir Deneyimi ve Operasyon Stratejileri Semineri

Yapay zekadan makale özeti

Yanıtı değerlendir