Yapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, Antalya Rixos Grubu, Kazakistan'daki Cumhurbaşkanlığı oteli, Dubai'deki Akkor grubu oteli ve Türkiye'deki DoubleTree by Hilton'da deneyimli bir otel yöneticisi tarafından sunulan eğitim içeriğidir.
- Sunum, otel operasyonunda misafir memnuniyetini artırmak ve gelir yönetimi için stratejileri ele almaktadır. İki bölümlük yapıda olan sunumda, ilk bölüm sosyal medyada otellerde uygulanan yorumlar ve gelir yönetiminin geliştirilmesi, ikinci bölüm ise otel içi operasyonda misafir memnuniyetini artıran uygulamaları kapsamaktadır.
- Sunumda ayrıca otellerin finansal performans verilerinin analizi, RevPAR değerlerinin karşılaştırılması, duygusal bağlantıların önemi, çalışanların empati kurabilmesi, yetki kullanımı ve modern tüketici davranışlarının değişimi gibi konular ele alınmaktadır. Konuşmacı, Norveç Hava Yolları'nın Angelina Jolie ile boşanma haberini pazarlama stratejisi olarak kullanması gibi pratik örneklerle konuları anlatmakta ve misafir şikayetlerinin nasıl ele alınması gerektiği konusunda bilgiler vermektedir.
- 00:11Sunumun Amacı ve Konuşmacının Deneyimi
- Konuşmacı, gelir yönetimi ve otel operasyonunda misafir ayağında yapılacak işler hakkında bilgi paylaşacağını belirtiyor.
- Sunum iki bölümden oluşacak: sosyal medyada otellerde uygulanan yorumlar ve gelir yönetimi hedefleri.
- Konuşmacı, Antalya Rixos Grubu'ndan başlayarak Kazakistan'daki Cumhurbaşkanlığı oteli, Akkord Grubu'nun Dubai'deki oteli ve Türkiye'deki DoubleTree by Hilton gibi farklı otellerde çalıştığını anlatıyor.
- 05:14Misafir Yönetimi ve Sosyal Medya
- Konuşmacı, "müşteri her zaman haklıdır" fikrine inanmadığını, ancak "müşteri her zaman müşteri" olduğunu vurguluyor.
- Sosyal medya, otellerin online satışlarda en önemli faktör olduğunu ve Booking'de 8,5 üstü puanlı otellerin daha iyi sattığını belirtiyor.
- Sunumun ikinci bölümünde sosyal medyada yapılması gerekenler, birinci bölümünde ise otel içi operasyonda misafir sorunlarının öngörülmesi ve şikayetlerin avantaja çevrilmesi ele alınacak.
- 11:05Sosyal Medya İstatistikleri
- Geri bildirim vermeyen ve şikayet eden misafirlerin oranı %55-65 arasında olduğu belirtiliyor.
- Amerika'da yapılan bir araştırmaya göre, 300 otelde sosyal medyada (Facebook, Instagram, Twitter) paylaşımların sayısı inceleniyor.
- Sosyal medya yorumlarını cevaplayan otellerin önceki yıla göre %6,40 arttığı, yorumların %50'den fazlasını yanıtlayan otellerin memnuniyet oranlarının %2,50 arttığı ve aynı günde cevaplayan otellerin doluluklarının %12,80 arttığı belirtiliyor.
- 17:33Otel Verilerinin Analizi
- Tabloda otellerin RevPAR değerleri inceleniyor: Campinsky %80, Ritz %75, Intercontinental %78,50, Swiss %71,68, Total %72,53.
- Pazardaki ortalama karlılığı aşmak için aksiyon alması gereken oteller belirleniyor: Ortalama %72,47 iken, Intercontinental (%70) ve Swiss (%68) altında kalmış.
- Oyun sonucunda rakamlara ne kadar hakim olunsa da istatistiklerin her an değişebildiği, çünkü insanla hizmet verildiği vurgulanıyor.
- 25:01Müşteri Terk Nedenleri
- Müşterilerin terk etme nedenlerinde çalışanların davranışları (%42,60), müşteriyi değersiz hissettirmek (%29,70) ve dürüst olmayan davranışlar (%27) en üstte yer alıyor.
- Geri dönüşte etik olmama (%26,40), kötü ürün sunumu (%18,40), sorumluya ulaşamama (%17,80) ve tutarsızlık fiyat ulaşıma (%16,00) diğer önemli nedenler.
- Bu nedenlerin temelinde duyguların yönetilememesi ve müşterinin kendini kötü hissetmesi yatıyor.
- 26:23Ekibin Önemi
- Los Angeles Lakers'ın Magic Johnson liderliğindeki başarılı ekibi örneği verilerek, takımın ne kadar iyi olduğu için daha ön plana çıktığı belirtiliyor.
- Konaklama endüstrisinde başarılı bir ekibin oluşması için yardımcı olma isteği ve doğal gülümseme gibi özellikleri taşıyan personel gerekiyor.
- Yöneticilerin sürekli operasyonla ilgilenmesi, her gün farklı departmanlarda çalışanlarıyla görüşmesi ve misafir etkileşimlerini gözlemlemesi gerektiği vurgulanıyor.
- 29:33Empati ve Flexibilitas
- Dilbilgisi, empati kurabilme ve yetenek önemli olan niteliklerdir.
- Misafir hizmetinde, kuralların bir kenara bırakılıp empati kurulması gerekebilir.
- Misafirlerin kaçma ihtimali düşük olduğunda, empati kurmak ve flexibilite göstermek önemlidir.
- 31:16Hizmet Kalitesi ve Yetki Sorunu
- Empati kurmak önemli olsa da, sorumluluk ve yetki dağılımı da dikkate alınmalıdır.
- Her otelin kendine özgü yetki ve sorumluluk dağılımı vardır.
- Hizmette flexibilitas göstermek, artık katı kurallarla hizmet sunamadığımız bir dünyada önemli bir özellik haline gelmiştir.
- 32:57İnişatif ve Diller
- İnişatif kullanmak çok önemlidir, kullanamıyorsak da bir üstüze pas etmemiz gerekir.
- Yabancı diller hizmet sektöründe önemli bir konudur ve artık hayatımızın bir parçası haline gelmiştir.
- Üniversitelerde verilen eğitimler ve Erasmus programları sayesinde yabancı ekiplerle çalışmanın artması kazanç sağlayacaktır.
- 34:19Hikaye ve Detay
- Satışın misafiri otele getirmesi değil, hikaye anlatması ve doğru bir şekilde servis edilmesidir.
- Sosyal medyada başarılı olmak için detaylı ve şov yapıcı hizmet sunmak gerekir.
- Özel günlerde (örneğin sevgililer günü) basit ama detaylı hizmetler misafirlerin dikkatini çekebilir.
- 35:16Mevcut Duruma Adapte Olma
- Mevcut duruma adapte olmak ve misafirlerin kıyafetlerinden bilgi çıkararak yakınlık kurmak önemlidir.
- Misafirlerin duygularını yönetmek için farklı aksesuarlar, renkler ve duruşlar kullanabiliriz.
- Ortadoğu'dan gelen misafirlerin neredeyse yüzde sekseni oluşturduğu için bu konseptte adapte olmak önemlidir.
- 36:22Meydan Okuma ve Adaptasyon
- Özel bir sunum ve fotoğraf internette paylaşılma ihtimali yüksek bir meydan okumadır.
- Misafirlerin yemeği servis eden insan olarak kendileriyle gurur duymaları ve paylaşmaları hedeflenmelidir.
- "FEAR" (Face Everything And Rise) konsepti, her şeyi kabullenip ona göre oynamak anlamına gelir.
- 37:59Pazarlama Stratejileri ve Hikayeler
- Norveç Hava Yolları'nın Angelina Jolie ile boşanma haberini fırsat bilerek kullanarak Los Angeles'a 169 Euro'dan bilet teklif etmesi başarılı bir pazarlama stratejisi örneğidir.
- Doğru gözlem yaparak olumsuz durumları olumluya çevirmek mümkün, örneğin otelde bir misafirin temizlikle ilgili şikayetine karşı, otel yönetimi notun altına detaylı bir cevap yazıp, misafirin tükettiğini fark ettikleri özel ürünleri ikram ederek şikayetin çözümünü göstermiştir.
- Misafir memnuniyeti için doğru gözlem yapmak, farklılıkları kavramak ve doğru yaklaşımla hareket etmek önemlidir.
- 44:01Misafir Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi
- Misafir şikayetlerinin temel nedenleri doğrudan otelle ilgili olmayabilir, ancak şikayet alındığında aşağılayıcı davranışlar, savunma hali, kişisel algılama ve suçlama modunda yaklaşmamak gerekir.
- Şikayetlerde iyi dinlemek, saygılı olmak, özür dilemek, soru sorarak detayları almak, çözüm alternatifleri sunmak ve takibi yapmak önemlidir.
- Misafirler eskiden mal ve hizmetten memnun olurken, günümüzde daha pragmatik ve hızlı tüketim yaparlar, bu da hizmet kalitesine daha fazla beklenti oluşturur.
- 48:33Misafir Memnuniyetinin Önemi
- Memnun edilen misafirler şirket için tanıtım yapar, fiyat konusunda daha az duyarlıdır ve uzun vadeli ilişkilere hazır olurlar.
- Memnun edilen misafirlerin maliyeti daha düşüktür, daha az pazarlık yaparlar ve yeni misafirler getirirler.
- İnsanlar memnun oldukları yedi kişi yirmi kişiyi anlar, bu nedenle misafir memnuniyeti için çaba göstermek çok önemlidir.