Yapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, kişisel satışta müşteri itirazlarının önemi, nedenleri ve türleri hakkında bilgi veren eğitici bir içeriktir.
- Video, müşteri itirazlarının satış sürecindeki önemini vurgulayarak başlıyor ve ardından itirazların üç temel türünü (gerçek itiraz, gerçek olmayan itiraz ve gizli itiraz) açıklıyor. Daha sonra itirazların psikolojik ve mantıksal nedenleri ile fiyat, ürün, işletme, zamanlama ve satış elemanına yönelik itirazlar gibi alt kategorileri detaylı şekilde ele alıyor. Video, satış elemanlarının müşteri itirazlarını nasıl karşılaması gerektiği konusunda pratik tavsiyeler sunuyor.
- 00:09Müşteri İtirazlarının Önemi
- Müşteri itirazları, satış sürecinde satış elemanlarını en fazla zorlayan ve endişe yaratan aşamalardan biridir.
- Müşteriler gerçek ya da gerçek olmayan nedenlere bağlı olarak satış elemanına itirazda bulunur ve bu itiraz, müşterinin ürüne ilgi gösterdiğinin önemli bir göstergesidir.
- Müşteri itirazı, satış sürecinde müşterinin endişe ve kararsızlığını dışa vurarak satış elemanına direnç göstermesi olarak tanımlanabilir.
- 03:19İtirazların Türleri
- Müşteri itirazları üç temel nedene bağlı olarak ortaya çıkar: gerçek itirazlar, gerçek olmayan itirazlar ve gizli itirazlar.
- Gerçek itirazlar, müşterinin ürünü geçerli çeşitli nedenlere dayalı olarak almak istemediği durumlarda ortaya çıkan itirazlardır.
- Gerçek olmayan itirazlar bahaneler olarak adlandırılır ve genellikle satış elemanı ve müşterinin görüşmeye başladığı ilk aşamalarda ortaya çıkar.
- Gizli itirazlar, müşterilerin çeşitli nedenlere dayalı olarak gerçek itirazları açıklayamadıklarında başvurdukları bir yöntemdir.
- 04:56İtirazların Nedenleri
- Müşteri itirazlarının nedenleri psikolojik ve mantıksal nedenler şeklinde ayrılabilir.
- Psikolojik nedenler arasında karar vermekten hoşlanmama, eski alışkanlıklardan vazgeçememe, isletme ya da satış elemanıyla geçmişte yaşanan tatsız deneyimler ve baskıya direnme bulunur.
- Mantıksal nedenler sunumun bir kısmının ya da tamamının müşteri tarafından yanlış anlaşılması ve müşterinin ikna olmaması şeklinde sıralanır.
- 05:37İtirazların Sınıflandırılması
- Müşteri itirazları fiyata yönelik, ürüne yönelik, işletmeye yönelik, zamanlama ile ilgili, satış elemanına yönelik ve diğer itirazlar olarak sınıflandırılabilir.
- Fiyata yönelik itirazlar genelde değerle ilgili olanlar ve bütçeyle ilgili olanlar olmak üzere ikiye ayrılabilir.
- Satış elemanının fiyata yönelik itirazları karşılamada geliştireceği en iyi taktik, fiyatın yüksek olduğunu kabul edip daha sonra bunun haklı nedenlerini müşteriye açıklamaktır.
- 06:52İtirazların Karşılanması
- Ürüne yönelik itirazlarda ürünle ilgili itirazlar karşılanırken ve ürünün yararları anlatılırken özellikle rakip ürünlere göre üstün yönleri vurgulanmalıdır.
- İşletmeye yönelik müşteri itirazlarının nedenleri işletmenin müşteri tarafından yeterince tanınmaması, müşterinin işletmeyle ilgili kötü deneyimlere sahip olması ve müşterinin işletmeyle ilgili önyargılara sahip olmasıdır.
- Zamanlama ile ilgili itirazlar, müşterinin satın alma kararını hemen vermek istememesi ve kendisine zaman yaratmak istemesi durumlarında ortaya çıkan itirazlardır.
- Satış elemanına yönelik itirazlar müşterilerin satış elemanının kişiliği, müşteriyle olan ilişkileri, etik davranış tarzı, giyim ve kuşamı, iletişim biçimi, ürün ve pazar bilgisi, deneyimi, empati yeteneği, temizliği, zaman kullanımı ve pratikliği gibi konularda itirazda bulunabilirler.
- 08:49Sonuç
- Müşteri itirazları, konaklama işletmelerinde satış sürecinin özenle dikkate alınması gereken aşamalarından biridir.
- Hemen her satışta müşteri itirazları ile karşı karşıya kalınabilir ve bu itirazlar karşılanmadan satış gerçekleşmez.
- Müşteri itirazları gerçek nedenlere dayalı olarak ortaya çıkabileceği gibi gerçek olmayan nedenlerden de kaynaklanabilir ve psikolojik ve mantıksal nedenleri de bulunur.