Yapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, Dr. Öğretim Üyesi Oğuz'a Ayar tarafından sunulan "Kalite Güvencesi ve Standartları" dersinin bir bölümüdür. Eğitim dersi formatında hazırlanmış olup, kalite kavramı ve yönetim sistemleri hakkında kapsamlı bilgiler sunmaktadır.
- Video, kalite maliyetlerinin dört ana grubu (önleme, ölçme ve değerlendirme, iç ve dış kalitesizlik maliyetleri) ile başlayıp, hizmet sektöründe kaliteyi artırmak için gerekli unsurları (erişim kolaylığı, açık iletişim, nezaket, uzmanlık, empati) detaylı şekilde ele almaktadır. Daha sonra kalite boyutları (performans, ilave özellikler, güvenilirlik, uygunluk, dayanıklılık, bakım hizmetleri, estetik, algılanan kalite, hizmet güvenilirliği, yanıt verilebilirlik, güvence, empati) ve kalite yönetim sisteminin üç temel süreci (planlama, kontrol ve kalite geliştirme) açıklanmaktadır.
- Videoda ayrıca kalite maliyetlerinin sadece üretimden değil, kontrol, müşteri deneyimi araştırması, personel eğitimi ve gereçlerin kalibrasyonu gibi faktörlerden de kaynaklandığı vurgulanmakta ve hizmet sektöründe kaliteyi artırmak için müşteri geri bildirimlerinin ve sürekli değerlendirme süreçlerinin önemi anlatılmaktadır.
- 00:33Kalite Maliyetleri
- Kalite maliyetleri, sadece üretimden değil, kontrol, müşteri deneyimi araştırması, personel eğitimi ve gereçlerin kalibrasyonu gibi süreklilik ve devamlılık isteyen konularla ilişkilidir.
- İşletmelerde kalite maliyetlerinin çoğunluğu ölçülebilen maliyetlerdir, ancak kalitesiz üretim yarattığı maliyetler (örneğin tüm ürünün çöp olması) görünmez olabilir ancak uzun vadede olumsuz etkileri hissedilebilir.
- Kalite maliyetleri dört grupta incelenir: önleme maliyetleri, ölçme ve derleme maliyeti, iç kalitesizlik maliyetleri ve dış kalitesizlik maliyetleri.
- 03:13Kalite Maliyetlerinin Önemi
- Kaliteli bir ürünün kendinden bir defa her alanda farkı vardır; biçim, lezzet, izlenebilirlik ve üretim formatı gibi birçok alanda üstündedir.
- Kaliteli bir ürün, fiyat kıyasına girmez çünkü müşteri aldatılmayacağı ve aradığı isteklerin karşılandığı mamul ürünü tercih eder.
- Kalitenin maliyeti, kaliteyi bilenler tarafından hesaba katılır ve toplumda "ucuzsa vardır bir illeti, pahalıysa vardır bir hikmeti" şeklinde bir algı oturmuştur.
- 09:14Ölçme ve Değerlendirme Maliyetleri
- Ölçme ve değerlendirme maliyetleri önemlidir; örneğin otomotiv sektöründe motorların dayanıklılığını ve performansını ölçmek için yapılan denemeler ve deneyler inanılmaz maliyetler doğurur.
- Yeni sektörde giren üreticiler, kendi kalite standartlarını oluşturmak için ön denemeler ve prototipler oluşturarak ciddi maliyetler öderler.
- İç kalitesizlik maliyetleri de önemlidir; eğitim yetersizliği, altyapı yetersizlikleri ve dış etkiler kalitenin maliyetine tesir eder.
- 13:04Hizmet Kalitesi ve Müşteri Kalite Algısı
- Hizmet kalitesi ve müşteri kalite algısı, hizmeti alan ve sunan kuruluş tarafından değerlendirilen bir özelliktir.
- Özel hizmet sektöründeki her işletme (otel, lokanta, çaycı, kafeterya, bakkal, market) hizmet sektörü olarak kabul edilir.
- Bu işletmeler üretilmiş bir ürünü alıp sunmakla ilişkilidir.
- 14:10Hizmet Kalitesini Artırma Yöntemleri
- İşletmeler kendi içlerinde hizmet kalitesini artırmak için değerlendirme yaparak daha iyi hizmet sunmayı hedefliyorlar.
- Müşteri deneyimleri çok önemlidir; yeni ürünler veya hizmetler piyasaya sürülmeden önce müşteri geri bildirimleri alınarak test edilir.
- Hizmet sektöründe kaliteyi yükseltmek için altyapıya ihtiyaç vardır.
- 15:28Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler
- Sunulan hizmete erişimin kolaylığı en önemli faktördür; örneğin GSM şebekesi veya internet hizmeti sadece uluslararası değil, yerel düzeyde de erişilebilir olmalıdır.
- Açık iletişim, hizmet veren ve müşteri arasında rahat bir iletişim kurmanın önemini vurgular.
- Nezaket, hizmet sektörünün baş tacı noktasıdır; tatlı sözler, yumuşak hareketler ve nezaketli tavırlar hizmetin kalitesinin en önemli ambalajıdır.
- 18:52Uzmanlık ve Empati
- Uzmanlık, hizmet kalitesinin algısında çok önemlidir; deneyimli çalışanlar ve uzun süredir aynı işte olan markalar güven verir.
- Uzmanlık, işin içindeki bilgiye ve zamanla verilen emeğin toplamıdır.
- Empati, hizmet sektörünün en önemli konularından biridir; hizmet veren kişinin müşterinin ihtiyaçlarını anlaması ve ona göre hareket etmesi gerekir.
- 22:44Hizmet Sektöründe Kalite ve Müşteri Odaklılık
- Hizmet veren firmaların empati yaparak müşteri beklentilerini düşünmesi, kalitesini her geçen gün artırır.
- Araç temizleme firmaları gibi hizmet sektöründe, kullanılan fırçalar, temizleyici kimyasallar ve cilanın kalitesi, müşteri beklentilerini karşılamak için önemlidir.
- Müşteri odaklı (customer design) yaklaşım, müşterilerin farklı beklentilerini (koku, fırça kullanımı gibi) dikkate alarak hizmet kalitesini şekillendirir.
- 25:08Kalite Boyutları
- Kalite algısını şekillendirirken performans, ilave özellikler, güvenilirlik, uygunluk, dayanıklılık, bakım hizmetleri ve kolaylık gibi farklı kalite boyutları söz konusudur.
- Estetik, hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde önemli bir husustur; örneğin ayakkabı tamiri veya kıyafet tamiri gibi hizmetlerde estetiksel kayıplar kaliteyi olumsuz etkiler.
- Algılanan kalite manipüle edilebilir bir şeydir; hızlı servis ayağı servis gibi algı yaratmak için yapılan değişiklikler kaliteyi etkileyebilir.
- 28:34Kalite Yönetim Sistemi
- İşletmenin sahip olduğu maddi varlıklar hizmet kalitesini etkiler ve kalite yönetim sistemi üst yönetimin elinde olan bir durumdur.
- Kalite yönetimi, genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını belirleyen ve uygulayan bölüm olarak ifade edilmektedir.
- Kalite yönetimi üç temel süreci içerir: planlama, kontrol ve geliştirme.
- 30:30Planlama ve Kontrol
- Kalite yönetiminde öngörüye, projeksiyona ve ileri ufka ihtiyaç vardır; planlama eylemin ilk adımıdır.
- Kontrol sadece sorunun çıkmasıyla değil, her alanı ayrı ayrı gözeterek kalitenin sürdürülebilirliğini sağlamaya katkı sunar.
- Kontrol güvene mani değildir; en iyi sistem kurulmuş olsa bile kontrol etmek gerekir.
- 33:00Kalite Plan Çeşitleri
- Kalite plan çeşitleri stratejik planlar (uzun dönemli ve geniş kapsamlı), taktik planlar (orta düzey hedefleri belirleyen) ve operasyonel planlar (stratejik planları kısa dönemde uygulamaya yönelik) olarak sınıflandırılır.