Yapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, güvenlik yönetimi dersinin 11. bölümünü içeren bir eğitim içeriğidir. Konuşmacı, güvenlik hizmetlerinde toplam kalite yönetiminin önemi ve uygulanabilirliği hakkında detaylı bilgiler sunmaktadır.
- Video, toplam kalite yönetiminin tanımı ve temel prensiplerini açıklayarak başlıyor, ardından kalite kavramının tarihsel gelişimi, farklı kalite teorileri ve kalite türleri ele alınıyor. İçerik, kalite göstergeleri, kalite kontrolü, organizasyon yapıları ve yönetim teknikleri (sürekli iyileştirme, poke yok sistemi, benchmarking, yeniden dizayn) gibi konuları kapsamaktadır.
- Video ayrıca güvenlik sektöründe kalite yönetiminin önemi, müşteri odaklılık, toplam katılım ve sürekli iyileştirme gibi temel ilkeleri vurgulamaktadır. Japonya'dan örneklerle kalite kontrol çemberlerinin yapısı ve işleyişi anlatılırken, kamu hizmetlerinin kalite nitelikleri ve kıyaslama türleri gibi konular da ele alınmaktadır.
- 00:01Güvenlik Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi
- Güvenlik yönetiminde en önemli konuların başında tarafların birbirine güveni gelmektedir.
- Güvenin sağlanabilmesinde standartlaştırılmış hizmetler ve paydaşların memnuniyeti bir ön koşuldur.
- Standartlaştırma ve memnuniyet konuların bir bütün halinde değerlendirildiği yönetim yaklaşımı toplam kalite yönetimidir.
- 00:27Kalite Kavramı ve Önemi
- İnsanlık tarihinde meydana gelen her bir gelişim bir sonraki gelişim beklentisini arttırmıştır.
- Kalite, kavramsal niteliği itibariyle insanlığın gelişim beklentileri somutlaşmış halidir.
- Güvenlik hizmetlerinde sürdürülebilir gelişme sağlanabilmesi ve sürekli iyileştirmelerle taleplerin karşılanmasında kalite önemli bir felsefi yaklaşım olarak karşımıza çıkıyor.
- 01:57Toplam Kalite Yönetiminin Tanımı
- Toplam kalite yönetimi, paydaşların ya da tüketicilerin istek ve beklentilerini en ekonomik şekilde karşılamak amacıyla işletme organizasyonunda çeşitli birimlerin kalitenin oluşturulması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki çabaların birleştirilerek koordine edildiği bir sistemdir.
- Toplam kalite yönetimi, müşteri ve paydaş tatminini sağlayan bütüncül ve stratejik bir yönetim yaklaşımıdır.
- Güvenlik yönetimi, insan unsurunun ön plana çıktığı bir eksende hizmeti üretmektedir.
- 03:57Toplam Kalite Yönetiminin Temel Prensipleri
- Toplam kalite yönetiminin en temel prensipleri müşteri odaklılık yönetimiyle çalışanların katılımı ve sürekli iyileştirmedir.
- Toplam kalite yönetiminin kurumsal yapılanmalar için önerdiği ilkeler: kaliteye önem verme, üst yönetimin sorumluluğu, hataları önlemeye dönük yaklaşım, kültürel değişim, eğitimin kurumsallaştırılması, süreç odaklı olma, bilgi ölçme ve istatistiğe dayalı yaklaşım şeklinde sıralanabilir.
- 04:26Kalite Kavramının Tarihsel Gelişimi
- Latince "kuvalis" sözcüğünden türetilen kalite kavramı, bir şeyin nasıl oluştuğunu ifade etmektedir.
- Avrupa Kalite Organizasyonu, kaliteyi, bir ürün ya da hizmetlerin gereksinimleri karşılama yeteneğine dayalı tüm özellikleri olarak tanımlamaktadır.
- Kalitede tasarım ilkesi, uygunluk tasarım kalitesi ve kullanım kalitesi olarak adlandırılan üç temel özellik bulunmaktadır.
- 06:40Kalite Felsefeleri
- Kalite ile verimlilik arasındaki pozitif ilişki ortaya çıktıkça kalitenin popülerliği artmaya başlamıştır.
- Juran, kalitenin ancak üst yönetimin girişimleri sonunda başlayabileceğini ve üst yönetimin yönlendirilmesi ile sağlanabileceğini ortaya koymuştur.
- Kospi yaptığı çalışmalarla kendine özgü bir kalite felsefesi geliştirmiş ve bu felsefeyi dört unsurla açıklamıştır.
- 08:41Kalite Türleri
- Kalite yalnızca ürün kalitesi olarak nitelendirilmemelidir, ürün kalitesini belirleyen pek çok unsur bulunmaktadır.
- Kalite özünde beklentilerin karşılanması ve ihtiyaçların giderilmesi üzerine kurulu olduğundan uygunluk kalitenin en temel özelliği olarak karşımıza çıkar.
- Kaliteyi oluşturan temel unsurlar güven bir hizmetin kalitesi iki unsurun birleşimi ile ortaya çıkmaktadır: dizayn kalitesi ve uygunluk kalitesidir.
- 10:18Kalite Göstergeleri ve Maliyetler
- Kalite göstergelerine göre uygunluk derecesi yükseldikçe hatalı hizmet oranı azalır ve müşteri şikayetleri hızla azalır.
- Ölçme ve kontrol faaliyetlerinin yoğunluğu arttığından değerleme faaliyetleri maliyetleri giderek yükselir.
- Koruma maliyeti, hatalı hizmetin üretimine fırsat vermemek için önceden alınan önlemler için yapılan masraflardan oluşur.
- 10:50Kalite Kontrolü ve Yaklaşımları
- Kalite kontrolü, müşteri ve pazar araştırmasından hizmet tasarımına, hizmet yöntemlerinden hizmetin sunum şekillerine kadar tüm işletme süreçlerinde yer alan geniş kapsamlı bir uygulama olarak kabul edilmektedir.
- Japon tarzı kalite kontrolü tüm personel katılımı ile gerçekleştirilir ve toplam kalite kontrolün tek farkı tüm personel sürece dahil olmasıdır.
- İşık Hava yedi temel kalite kontrolü yaklaşımı geliştirmiştir: kalitenin amaç olduğu, ana hedefin tüketici olduğu, müşterinin bir sonraki süreç olduğu, gerçek veri ve olayların kullanıldığı, yönetim felsefesinin insanlığa ve saygı ve yönetime katılım olduğu, karşılaştırmalı fonksiyonel yönetim ve örgüt yapısının uygulandığı kalite kontrolü şekli.
- 12:01Kalite Kontrolünü Etkileyen Faktörler
- Kalite kontrolünü etkileyen faktörler: pazar ve tüketici özellikleri, parasal olarak insan kaynakları, malzeme, tesis, makine ve üretim yöntemleri, teknolojik ve kültürel düzey, eğitim, yasal altyapı şeklinde sıralanabilir.
- Kalite kontrol süreçlerinde sıfır hatayı öngören sistemler günümüzde yaygınlaşmıştır: kaynak muayenesi, yüzde yüz kaynak muayenesi, düzeltici faaliyetlere harcanan zamanın minimize edilmesi, sorunlar ortaya çıktığı anda düzeltilir ve Poke sistemi.
- 12:49Güvenlik Yönetimi ve Kalite
- Kalite konusu ilk defa mamul üretiminde gündeme gelmiş, başarılı sonuçların alınmasından sonra hizmet sektöründe de yer almaya başlamış, sağlık, eğitim ve yerel sistemlerinin ardından güvenlik sektöründe de kaliteli ve yönetilmesinin gerekliliği fark edilmiştir.
- Gerek kolluk güçlerinin gerekse de özel güvenlik kuruluşlarının verimli ve etkin hizmetler verebilmelerinde kalite olmazsa olmaz bir niteliğe bürünmüştür.
- Türkiye'de güvenlik sektörünün ağırlıklı olarak kamunun elinde olması geleneksel, katı ve bürokratik yönetim yaklaşımının hakimiyetine neden olmuştur.
- 13:32Toplam Kalite Yönetimi ve Güvenlik
- Toplam kalite yönetimi, müşteri olarak kabul edilebilecek halkın beklentilerinin karşılanmasında, çalışanların da yönetime katılımının sağlanmasında ve sürekli iyileştirmede esnek ve katılımcı bir yaklaşım olarak ön plana çıkmaktadır.
- Kalite yönetiminin uzun yıllardır kamu yönetiminde yanlış anlaşılmalı, yönetimin önemsememesi ve standartların yanlış belirlenmesi gibi nedenlerle meşruiyet kaybı yaşadığı görülmektedir.
- Güvenlik yönetimine esas hassas bir niteliğe sahip olması, kalite yönetim araçlarına ihtiyacını bir kat daha artırmaktadır.
- 14:44Kaliteli Kamu Hizmeti
- OECD kamu yönetimi servisinin belirlediği ilkelere göre kaliteli bir kamu hizmetinin nitelikleri şeffaflık, katılım ve müşteri ihtiyaçlarının karşılanması şeklinde sıralanmıştır.
- Güvenlik hizmetleri verilirken, hizmeti üretenlerin ve tüketenlerin hizmetleri nasıl yürütüldüğünü, kamu görevlilerinin yetki ve sorumluluklarını, güvenlik hizmetlerinde bir hata ya da aksama varsa nasıl düzeltilebileceğini bilmek gerekir.
- Güvenlik hizmetlerine ayrımcılık yapılmadan tam zamanında sunulması, sürekli ve düzenli olması ve en önemlisi de güvenilir olması toplam kalite yönetimi yaklaşımının tam manasıyla uygulanması ile gerçekleşir.
- 15:29Güvenlik Yönetiminde Kalite Sorunları
- Güvenlik yönetiminde kalite ile ilgili en önemli sorumluluk üst yönetim ve personele aittir.
- Güvenlik kuruluşunda kalite ile ilgili problemlerin nedenleri: üst yöneticilerin toplam kalite yönetimine inanmamaları, alt yönetici ve personelin değişime karşı dirençleri, personel sorumluluktan kaçma eğilimleri, personelin kalitenin gerekliliğine inanmamaları, kalite departmanı ile diğer departmanlar arasındaki sürtüşmeler, kalitenin tanıtımı ve benimsetilmesindeki ihmaller, kalite ile ilgili personelin liyakatsız ve eğitimsiz olması, kalite ile ilgili herhangi bir başarısızlık nedeniyle umutsuzluğa kapılmak şeklinde sıralanabilir.
- Güvenlik yönetiminde kalite organizasyonunun başarılı olabilmesi için güvenlik kuruluşlarında organizasyon yapısında iyi bir düzenleme yapılması ve olumlu insan kaynakları ilişkileri ile desteklenmesine bağlıdır.
- 16:31Kalite Organizasyonu Hataları
- Güvenlik hizmetlerinde kalite yönetimi ile ilgili organizasyonun hatalarına bakıldığında, kalite ile ilgili amaç ve prensiplerin belirlenmemiş olması, kalitenin yalnızca sertifika edinmekten ibaret olduğu inancı, kalitenin yalnızca belli bir birimin görevi olduğuna dair kabuller gibi unsurlar ön plana çıkmaktadır.
- İyi bir kalite organizasyonu oluşturulması öncelikle yetki ve sorumlulukların net bir biçimde belirlenmesine bağlıdır.
- Kalite yönetimine ilişkin görevleri fonksiyonlara göre gruplandırıp departmanlara paylaştırmanın belli yararlı olduğu kadar sakıncası da göz önünde tutulması gerekir.
- 18:12Kalite Organizasyonu Prensipleri
- Toplam kalite yönetimi organizasyonda yapılması gereken son iş ise aynı zamanda sağlıklı bir organizasyonun temel şartı organizasyon prensiplerinin açık ve seçik olarak belirlenmesidir.
- Tüm organizasyonlar için geçerli olabilecek ve özellikle de güvenlik yönetiminde kalite organizasyonu oluşturabilecek prensipler: kalite gerçekleştirme sorumluluğu tüm personel tarafından paylaşılması, kişi ve birimlere ait görev, yetki ve sorumlulukların yazılı olarak belirlenmesi, üst yönetimin sürekli ve tam desteğin sağlanması, sürekli eğitim politikası ile tüm kademelerde çalışan personelin yeterli bilgiye sahip olmasını sağlama, karar süreçlerinde kademe sayısının azaltılması, gözetim alanı olabildiğince geniş tutulması şeklinde sıralanabilir.
- Kalite organizasyonu, güvenlik kuruluşlarının yapısına ve ihtiyaçlarına göre değişiklik gösterebilir.
- 19:20Kalite Organizasyon Tipleri
- Merkezcil organizasyon yapılarında tüm kalite fonksiyonları tek bir ünitede toplanır ve planlama, standartların oluşturulması ve uygulamada birliğin sağlanması diğer organizasyon yapılarına nazaran daha güçlüdür.
- Merkezkaç organizasyon yapısında kalite görevlerin bir kısmı alt birim yöneticilerinin sorumluluğuna bırakılır ve bu organizasyon yapısının en önemli faydası kalite biriminin iş yükünü hafifletmesidir.
- Kalite organizasyon türlerinin seçiminde step yönetimi politikası, işletmenin organizasyon yapısı, kullanılan teknoloji ve yöntemler, hizmet türü ve risk faktörleri, işletme büyüklüğü ve otomasyon derecesi göz önünde bulundurulmalıdır.
- 20:44Kalite Kontrol Çemberleri
- Kalite çemberleri, toplam kalite yönetiminin en temel felsefesi olan tüm personel katılımın somut hali olup, kalitenin kurumsal yapılanması sürdürülebilirliği açısından kritik öneme sahiptir.
- Kalite kontrol çemberleri, aynı mesleki faaliyet içinde olan veya aynı birime bağlı olarak çalışan ve sayıları beş ile on kişi arasında değişen gönüllü kişilerden oluşur.
- Kalite kontrol çemberlerinde lider, rehber ve yürütme komitesi bulunmaktadır; lider ilk amirden seçilir, rehber kalite çemberinin çalışmalarını yöneten kişidir, yürütme komitesi ise diğer grup üyelerinden oluşur.
- 23:55Kalite Kontrol Çemberlerinin İşleyişi
- Kalite kontrol çemberlerinin işleyişi çözülecek sorunun teşhis edilmesi, sorun analizi, çözüm önerisi geliştirme, çözümlerin incelenmesi, grup üyelerinin çözüm önerilerinden mutabık olması, mutabakatla varılan çözümlerin uygulanması ve sorunların değerlendirilmesi adımlarından oluşur.
- Kalite organizasyonun önemli bir parçası olan kalite kontrol çemberlerinin yanında onları destekleyici nitelikte yönetim uygulamaları gerekmektedir.
- 24:28Sürekli İyileştirme Yöntemleri
- Kalitenin kurumsal bir alan bulabilmesinde sürekli geliştirme, poke sistemi, benchmarking, yeniden dizayn ve entegre mühendislik gibi yönetim uygulamaları fayda sağlar.
- Deming'in önerdiği poke sistemi (planla, uygula, kontrol et, önlem al) sürekli iyileştirme felsefesine dayanır ve bir kurumda sürekli iyileştirme sağlanabilmesi için kullanılan en popüler yaklaşımdır.
- Poke sistemi, hata nedenlerini önceden ortadan kaldırmak, hata nedenini ortaya çıkarsa anında teşhis etmek ve hatalı bir işlem olursa derhal düzeltmektir.
- 26:42Benchmarking ve Diğer Kalite Teknikleri
- Benchmarking (en iyi araştırma yöntemi), toplam kalite yönetiminde kurumun kendi endüstri dalındaki yerini belirleyebilmesi ve başkalarından öğrenerek eksiklerini giderebilmesi açısından önemli bir yere sahiptir.
- Benchmarking'te stratejik kıyaslama, uygulama kıyaslaması, yönetim kıyaslaması ve rekabetçi kıyaslama olmak üzere dört tür kıyaslama vardır.
- Yeniden dizayn, bir hizmetin ya da bir muamelenin temel olarak radikal bir biçimde değiştirilerek yeniden tasarlanmasıdır ve entegre mühendislik ise kurumların büyümesine paralel olarak haberleşme ve işbirliğine engel olan süreçlerin ortadan kaldırılması ihtiyacından doğmuştur.
- 29:18Kalite Yönetimi Temel Prensipleri
- Sürekli iyileştirme, toplam kalite yönetiminin temel prensiplerinden biridir.
- Tüketicinin gereksinim ve beklentileri ile tanımlanan teknik özellikler tasarım ilkesidir.
- Schward, Bel laboratuvarındaki çalışmalarıyla kaliteyi objektif ve subjektif kalite olarak iki kısma ayıran bilim insanıdır.
- 29:35Kalite Özellikleri ve Kontrol Sistemleri
- Uygunluk, kalitenin en temel özelliğidir ve maliyet uygunluğu, kullanım uygunluğu, standartlara uygunluk, açığa çıkmamış ihtiyaçlara uygunluk, ürün ve hizmete ait uygunluk şekillerindendir.
- Kaynak muayenesi, yüzde yüz kaynak muayenesi düzeltici faaliyetler aracılığı zaman minimize edilmesi anlamına gelir.
- PKK sistemi, kalite kontrol süreçlerinde sıfır hatayı öngören sistemlerdendir.
- 29:56Kaliteli Kamu Hizmeti ve Sürekli İyileştirme
- Şeffaflık, katılan müşteri ihtiyaçlarının karşılanması, OECD kamu yönetimi servislerinin belirlediği ilkelere göre kaliteli bir kamu hizmetinin niteliklerinden sayılmaktadır.
- Sürekli iyileştirmenin sağlanabilmesi için kullanılan en popüler yaklaşım olan sürekli iyileştirme yöntemi, Demitte tarafından önerilmiştir.
- Bu göç evriminde farklı fikirlerin bir araya getirildiği ve beraberce nasıl çalışacağının ortaya konduğu safha planlama safhasıdır.
- 30:21Kıyaslama Türleri
- Stratejik kıyaslama, uygulama kıyaslaması, yönetim kıyaslaması ve rekabetçi kıyaslama, kıyaslama türlerindendir.