ACD (Automatic Call Distribution), gelen aramaları otomatik olarak uygun temsilcilere veya departmanlara yönlendiren bir telephony sistemi özelliğidir. ACD'nin yaptığı işler: - Çağrı tanımlama: Arayanın bilgilerini toplayarak (IVR veya ANI gibi araçlarla) ihtiyaçlarını belirler. - Çağrı yönlendirme: Toplanan bilgilere dayanarak, temsilcilerin becerileri, müsaitlikleri ve arayanın öncelik durumu gibi faktörleri dikkate alarak aramaları yönlendirir. - Kuyruk yönetimi: Tüm temsilciler meşgulse, arayanları kuyruğa alır ve bekleme sürelerini izler. - Gerçek zamanlı dağıtım: Bir temsilci müsait olduğunda, sıradaki aramayı atar, böylece adil iş yükü dağılımı ve hızlı müşteri hizmeti sağlanır. ACD sistemleri, müşteri memnuniyetini artırmak, bekleme sürelerini azaltmak ve operasyonel verimliliği yükseltmek gibi avantajlar sunar.