ACD (Automatic Call Distribution), gelen çağrıları doğru departmana veya kişiye otomatik olarak yönlendiren bir çağrı yönetimi sistemidir. ACD'nin temel görevleri şunlardır: Çağrı dağıtımı: Gelen çağrıları kuyruğa sokarak herhangi bir santral operatörünün yardımına ihtiyaç duyulmaksızın en uygun şekilde dağıtır. Veri tabanlı yönlendirme: Arayan kişinin talebi, operatörlerin yetenekleri ve çağrı merkezi istatistiklerini hesaplayarak çağrıları yönlendirir. Raporlama ve analiz: Çağrıların performansı hakkında raporlar üretir ve çağrı merkezi operasyonlarının analiz edilmesine ve iyileştirilmesine yardımcı olur. Çoklu kanal yönlendirme: Sadece telefon çağrılarını değil, e-posta, mesajlaşma ve diğer kanallardan gelen talepleri de yönlendirebilir.