Müşteri Memnuniyeti Endeksi (CSI) hesaplama adımları: 1. Hedef Grubun Belirlenmesi: Hangi müşteri grubunun analiz edileceği tanımlanır. 2. Anketin Hazırlanması: Sorular, spesifik, ölçülebilir ve net bir şekilde formüle edilir. 3. Veri Toplama: Anketler, online anket, e-posta veya telefon yoluyla müşterilere uygulanır. 4. Verilerin Değerlendirilmesi: Yanıtlar toplanır ve analiz edilir. 5. Benchmarking: Sonuçlar, önceki CSI değerleri veya sektör standartlarıyla karşılaştırılır. Formül: - Toplam Puan: Tüm yanıtların puanları toplanır. - Ortalama Puan: Toplam puan, geçerli yanıt sayısına bölünür. - Yüzdeye Dönüştürme: Ortalama puan 100 ile çarpılarak yüzdeye çevrilir.