Yapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, Sosyal İşler Sosyal Medya Ajansı İş Geliştirme Yöneticisi Emek Tüzün ile yapılan bir röportajdır. Emek Bey, sosyal medyada kriz yönetimi konusunda bilgiler paylaşmaktadır.
- Videoda sosyal medyada kriz yönetiminin geleneksel medya ile benzerlikleri ve farklılıkları ele alınmaktadır. Kriz ekibinin oluşturulması, hasarın tespiti, mesajların belirlenmesi ve tutarlı iletişim kurmanın önemi vurgulanmaktadır. Ayrıca, sosyal medyada kriz yönetiminin geleneksel medyadan farklı olarak daha hızlı ve bireysel iletişim gerektirdiği belirtilmektedir. Video, Van depremi sırasında yaşanan bir marka örneği üzerinden sosyal medyada yapılan hataların nasıl krizlere dönüşebileceğini göstermektedir.
- 00:04Sosyal Medyada Kriz Yönetimi
- Kriz iletişimi, geleneksel medya ile sosyal medya arasında genel aşamalarda çok fazla fark yoktur.
- Kriz yönetimi için öncelikle şirketin yöneticileri, satış ekibi, pazarlama ekibi, insan kaynakları, kurumsal iletişim ekibi, sosyal medya ajansı ve kurumsal iletişim ajansı içeren bir kriz ekibi oluşturulmalıdır.
- Kriz sırasında oluşan hasarın tespiti, geleneksel medyada basın takibi şeklinde, sosyal medyada ise sosyal medya takibi ve ölçümleme ile yapılır.
- 00:56Sosyal Medyada Kriz Yönetimi Stratejileri
- Kriz yönetimi stratejileri belirlenir, mesajları iletecek sözcüler seçilir ve tüm kanallarda aynı tutarlılıkla mesajlar yönlendirilmelidir.
- Sosyal medyada kriz yönetimi için krizden önce sosyal medyada var olmak ve marka tutkunları yaratmak önemlidir.
- Sosyal medyada kriz yönetimi, geleneksel medyadan farklı olarak çok hızlı gelişir, bireylerle birebir iletişim kurmak gerekir ve düşünme şansı kısıtlıdır.
- 02:06Sosyal Medya Takibi ve Kriz Yönetimi
- Sosyal medya takibi sadece Facebook ve Twitter değil, forumlar, bloglar ve diğer iletişim kanallarını da kapsar.
- Krizin ne derece genişlediğini ölçmek ve gelenekselde olduğu gibi strateji uygulayarak krizin dinamiğine bağlı olarak çalışmalar sürdürülmelidir.
- Kriz öncesinde başlanan çalışmalar kriz sırasında da sürdürülür ve kriz sonrasında da takip ve ölçümlemeyle krizin gerçekten bittiği ve hasarlar ölçülmesi gerekir.
- 03:11Kriz Sonrası Stratejiler
- Kriz sonrası tüketicinin ve paydaşların kafasında oluşan yanlış algıyı düzeltecek yeni stratejiler ve mesajlar geliştirilmelidir.
- Gerçek bir kriz yaşandığında, üç veya beş sene sonra bile sorular gelecektir ve bunlar da o günkü kriz sırasında belirlenen mesajlarla tutarlılıkla cevaplanmalıdır.
- 03:49Sosyal Medya Hatalarından Doğan Kriz Örneği
- Bir marka Van depremi sırasında elli kuruş karşılığında sayfasını like eden kişi başına yardım yapacağını söylemiş, bu sosyal medyada büyük tepkiyle karşılanmıştır.
- Marka, tepkilerle panik halinde gelen yorumları silmek ve kişileri engellemek üzerine devam etmiş, bu da krizi daha da büyütmüştür.
- Marka polemiğe girme konusunda da yanlış yapmış, özür dilerken panik halinden kaynaklı bir şekilde özür mesajını doğru kurgulayamamış ve sosyal medya kullanıcılarını çileden çıkarmıştır.
- 05:23Kriz ve Tepki Arasındaki Fark
- Bir markaya tepki duymak ve bunu sosyal medyada büyütmek, yaymak o marka açısından bir kriz olabilir.
- Ürünten şikayet eden müşteri sosyal medyaya gelip yazar ve müşteri hizmetleri bu minik krizi geçiştirir, ancak kitlesel bir alana yayıldığında gerçek bir kriz iletişim yürütmek gerekir.