Yapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, Burcu Sherpa'da Head of Services and Delivery rolüyle çalışan bir uzmanın sunduğu eğitim içeriğidir. Burcu, İstanbul Üniversitesi İngilizce İşletme mezunu ve Marmara Üniversitesi Üretim Yönetimi, Pazarlama yüksek lisansına sahiptir.
- Video, kullanıcı deneyimi tasarımı ile servis tasarımı arasındaki farkları ele alarak başlıyor ve ardından servis tasarımı sürecini detaylı şekilde açıklıyor. İçerik, önce tanımlarla başlayıp benzerliklerden bahsederek, ardından farklılıklara odaklanıyor ve Service Blueprint modelini tiyatro oyununa benzeterek anlatıyor.
- Sunumda her iki tasarım sürecinde kullanılan araçlar (personalar, wiframe, prototip, servis blueprint, ekosistem haritaları, akış şemaları) ve örnekler (Marmaray, Uber, Webrazzi Summit) sunuluyor. Ayrıca Service Blueprint'in fiziksel kanıt, müşteri yolculuğu haritası, sahne önü ve sahne arkası süreçleri gibi bileşenleri ve uyuşmazlıkları tespit etme, gereksiz süreçleri bulma ve tutarlı iletişim sağlama gibi faydaları vurgulanıyor.
- 00:03Sunum ve Konuşmacının Tanıtımı
- Konuşmacı Burcu Sherpa'da Head of Services and Delivery rolüyle çalışmakta ve üç buçuk senedir Sharpadayım.
- Sharpa kullanıcı deneyimi odaklı bir tasarım stüdyosu olup, konuşmacı öncesinde müşteri ve ajans tarafında proje yönetimi, müşteri yönetimi, pazarlama ve dijital pazarlama alanlarında görev almıştır.
- İstanbul Üniversitesi İngilizce İşletme mezunu, Marmara Üniversitesi Üretim Yönetimi ve Pazarlama yüksek lisansı yapmış olup, şu anda sosyolojiyi uzaktan okumaya çalışmaktadır.
- 00:50Sunumun Amacı
- Sunumda kullanıcı deneyimi ile servis tasarımı arasındaki farklara odaklanılacaktır.
- Önce tanımlarla başlanacak, ardından benzerliklerden ve farklılıklardan bahsedilecektir.
- Servis tasarımının odaklandığı süreçler ve araçlar anlatılacak, son olarak örneklerle tamamlanacaktır.
- 01:21Kullanıcı Deneyimi Tasarımı
- Don Norman'ın "kullanılabilirlik kavramının ve endüstriyel tasarımın yeterli olmadığını düşündüğünü" dile getirdiği, daha holistik bir yaklaşım hedeflediği belirtilmektedir.
- Kullanıcı deneyimi tasarımı, markanın veya spesifik bir servise ait tekil bir deneyimin, ürünün kullanıcılarının deneyimlerine odaklanmaktadır.
- Kullanıcı deneyimi tasarımı, uygulamayı kimler kullanacak, personaları tanımlayarak başlar ve kullanıcıların hedefleri, ihtiyaçları, beklentileri, sorunları, paintpointleri, korkuları ve kaygıları gibi sorulara cevap verir.
- 02:53Servis Tasarımı
- Servis tasarımı, servisin arka planda kullanıcının o servisle olan etkileşimlerini, sadece son kullanıcının değil, bütün servise ait tüm kullanıcıların servisle olan etkileşimlerini ve süreçlerini kastedmektedir.
- Servis tasarımı, kullanıcı deneyiminin iyi olabilmesi için servis deneyimine ihtiyaç olduğunu, bu da buzdağının görünmeyen kısmı olarak tasvir edilmektedir.
- Servis tasarımı, temas noktalarına odaklanır, teknolojik altyapının önemini dikkate alır ve arka taraftaki servis bileşenlerini (kurye, depo, tedarik ağı) ve şirket politikalarını belirler.
- 04:47Benzerlikler
- Her iki alanda da son kullanıcının yaşadığı deneyimi iyileştirmeye çalışılır.
- Her iki alanda da benzer tasarım süreçlerinden geçilir: keşfederek başlanır, değişim süreçleri olur, fikir üretilir, geliştirilir ve yayınlanır.
- Her iki alanda da içgörü toplama için belli kullanıcı araştırmaları yapılır ve benzer tekniklerden yararlanılır.
- 05:24Farklılıklar
- Kullanıcı deneyiminde tekil bireysel kullanıcıların deneyimlerine odaklanılırken, servis tasarımcıları dijital ürünün kullanıcı deneyiminin haricinde fiziksel altyapı, ekipler ve ekiplerin birbirleriyle olan ilişkilerine de odaklanır.
- Kullanıcı deneyiminde wiframeler ve personalar gibi kavramlar üzerine çalışılırken, servis tasarımı söz konusu olduğunda blueprint ve servis ekosistemi haritaları gibi daha geniş holistik tasarımı ve kuş bakışı görmemizi sağlayan araçlar kullanılır.
- Kullanıcı yolculuğu haritası, kullanıcı deneyiminin haricinde ek çıktılar üretir ve servis ekosistemi haritası, tüm sistemi kuşbakışı görmeye çalışır.
- 09:25Akış Şemaları ve Sonuç
- Akış şemaları, kullanıcı deneyimi tasarımında sık sık kullanılan çıktı örneklerinden olup, servis tasarımı söz konusu olduğunda arka tarafta başka hangi kullanıcılar var ve onların aksiyonlarıyla nasıl bağlanıyorları da resmetmeye çalışılır.
- Kullanıcı deneyimi spesifik bir ürüne ait tekil bir temas noktasından yola çıkılarak yapılan tasarımlardır.
- Servis deneyimi ise daha holistik bir yaklaşımdır, servisin bütün kullanıcılarını hesaba katarak uçtan uca, yüzeyden çekirdeğe bir yaklaşım sergiler ve online-offline süreçleri kapsar.
- 11:32Servis Tasarım Süreci
- Servis tasarımı iki temel süreçten oluşur: uçtan uca senaryo ve yüzeyden çekirdeği süreç.
- Uçtan uca senaryo, kullanıcının yaşadığı tek bir deneyimi resmetmeyi içerir, birden fazla senaryo varsa birden fazla harita üzerinde çalışılır.
- Yüzeyden çekirdeği süreçte her temas noktasının arkasındaki süreçler birbirine bağlanarak bir süreç oluşturulur.
- 12:49Service Blueprint
- Service blueprint, sahne önü (front stage) ve sahne arkası (backstage) kavramlarından yola çıkarak oluşturulmuş bir araçtır.
- Blueprint'in en üst kısmında fiziksel kanıt (Facebook postu, web sitesi gibi) bulunur, ardından müşteri yolculuğu haritası yer alır.
- Görünürlük çizgisinin altında teknoloji, şirket çalışanları ve destek süreçleri yer alır.
- 15:04Service Blueprint'in Faydaları
- Blueprint, şirket politikaları, business modelleri ve ürün arasındaki uyuşmazlıkları tespit etmeyi sağlar.
- Fazla süreçleri görmemizi sağlayarak gereksiz enerji, kaynak ve mesai harcamalarını önler.
- Tutarlı bir iletişim yürütmemizi sağlar, örneğin çağrı merkezindeki cevapla web sitesindeki cevabın aynı olması sağlanır.
- 17:25Servis Deneyimi Örnekleri
- Toplu taşıma örneğinde, Marmaray'ın servis deneyimi sadece web sitesi veya NFC ile kredi yükleme gibi tekil temas noktalarını değil, tren havalandırması, anonslar gibi tüm unsurları kapsar.
- Uber örneğinde, servis deneyimi kullanıcı ve şoförlerin uygulama kullanımı, şirket çalışanlarının kontrolleri ve teknolojik altyapı gibi tüm süreçleri içerir.
- Webrazzi Summit gibi organizasyonların servis deneyimi, web sitesi, bilet satın alma, fiziksel katılım ve organizasyon ekibi gibi tüm unsurları kapsar.