Yapay zekadan makale özeti
- Kısa
- Ayrıntılı
- Bu video, bir eğitim dersi formatında hizmet pazarlaması konusunu anlatan bir içeriktir. Konuşmacı, öğrencilere hizmet pazarlaması alanındaki temel kavramları açıklamaktadır.
- Video, hizmet pazarlaması sürecindeki temel kavramları ele almaktadır. İlk olarak hizmet karşılaşması, temas, katılım ve kritik anlar kavramları açıklanmakta, ardından sistem etkinliği, hizmet sürecine katılım ve farklı katılım türleri (enformasyonel, davranışsal ve duygusal) anlatılmaktadır. Daha sonra hizmetlerde yenilik (inovasyon) konusu, inovasyonun türleri ve işletmelere sağladığı avantajlar ele alınmaktadır. Son olarak süreç yönetim yazılımları ve faydaları açıklanmaktadır. Video, ünitenin özetlenmesiyle sona ermektedir.
- Hizmet Karşılaşması
- Hizmet karşılaşması, müşterinin hizmetlerle temas kurması veya etkileşim içine girmesidir.
- Hizmet karşılaşmasında temas, katılım ve kritik anlar kavramları önemlidir.
- Kritik anlar müşterinin farklı hizmetlerle temas kurma anlarıdır ve ne zaman olacağı bilinmediği için işletmeler her an hazır olmalıdır.
- 01:13Sistem Etkinliği
- Sistem etkinliği, iş gören yeterliliği, güvenilirlik, yönetsel yeterlilik, işlevsel yeterlik, müşteri odaklılık, müşteri ile etkileşim ve ulaşılabilirlik kavramlarından faydalanılarak ölçülmeye çalışılır.
- 01:45Hizmet Sürecine Katılım
- Hizmet sürecine katılım düşük, orta düzeyde veya yüksek düzeyde olabilir.
- Düşük katılımlı hizmetlerde (örneğin otel konaklama) müşterinin varlığı yeterlidir.
- Yüksek katılımlı hizmetlerde (örneğin fizik tedavi) müşteri sorumludur ve toleranslı olmaları beklenir.
- Hizmet sürecine katılım enformasyonel (bilgi alışverişi), davranışsal (hizmeti kullanarak) ve duygusal (sempati/antipati) olmak üzere üçe ayrılır.
- 04:02Hizmetlerde Yenilik
- Hizmetlerde yenilik (inovasyon), işletmelerin farklılık ve rekabet avantajı sağlamasının bir yoludur.
- İnovasyon ürün, süreç, pazarlama ve organizasyonel alanlarda yapılabilir.
- İnovasyon zaman ve maliyet açısından olumlu katkı sağlar, müşteri memnuniyetini artırır, müşteri-işletme ilişkisini düzenler ve değer yaratma kapasitesini artırır.
- İnovasyon hizmet sunumunda alternatifler sunar, yüksek hizmet kalitesi ve verimlilik artışı oluşturur, yeni iş fırsatları ve alanları ortaya çıkmasına sebep olabilir.
- 05:34Süreç Yönetim Yazılımları
- Süreç yönetim yazılımları, iş akışlarını ve süreçleri kontrol altına almak ve verimli hale getirmek için kullanılan araçlardır.
- Süreç yönetim yazılımları kurumsallaşmanın önünü açar, performansı ölçer, kalite ve verimlilik artışı sağlar, kaynak ve zamandan tasarruf sağlar.
- Yöneticilere raporlamada kolaylık sağlar ve mobil teknoloji ile anlık bilgi toplama imkanı verir.
- 06:23Ünite Özeti
- Hizmet pazarlamasında süreç, iç müşteri kavramı ve süreç tasarımının öneminden bahsedildi.
- Süreç türleri hizmete hazırlık (arka plan) ve hizmet sunum (ön alan) süreçleri olarak sınıflandırıldı.
- Süreçler fonksiyonları açısından temel, destek ve yönetim süreçleri olarak, kimin icra ettiğine göre ise hazırlık, sonuç ve iyileştirme şeklinde gruplandırıldı.
- Hizmet karşılaşmasında temas, katılım ve kritik anlar kavramları, düşük, orta ve yüksek katılımlı hizmetler, hizmet sürecine katılım türleri ve hizmetlerde yenilik konuları ele alındı.