Buradasın
Call quality score nasıl hesaplanır?
Yazeka
Arama sonuçlarına göre oluşturuldu
Call quality score, genellikle İç Kalite Puanı (IQS) olarak hesaplanır ve bu, belirli parametrelere göre yapılan değerlendirmelerle ölçülür 1. IQS, ağırlıklı bir formülle hesaplanır; her parametre puanlanır ve atanan ağırlıkla çarpılır 1.
Hesaplama adımları:
- Parametrelerin belirlenmesi 12. Bu parametreler arasında uyumluluk, empati, doğruluk ve çağrı yönetimi yer alabilir 12.
- Puanlama 1. Her parametre belirli bir yüzdeyle ağırlıklandırılır; örneğin, uyumluluk %40, empati %20 gibi 1.
- Puanların çarpımı 1. Her parametre için hesaplanan puan, atanan ağırlıkla çarpılır 1.
- Toplam puan 1. Tüm parametre puanları toplanır 1.
Örnek hesaplama:
- Uyumluluk puanı: 90% * 0.40 = 36 1.
- Empati puanı: 80% * 0.20 = 16 1.
- Doğruluk puanı: 85% * 0.20 = 17 1.
- Çağrı yönetimi puanı: 75% * 0.20 = 15 1.
Toplam IQS puanı: 36 + 16 + 17 + 15 = 84% 1.
Bu süreçte, konuşma analitiği gibi modern yöntemler de kullanılabilir; bu yöntemler, müşteri memnuniyetini ve duygusal ipuçlarını gerçek zamanlı olarak değerlendirir 2.
5 kaynaktan alınan bilgiyle göre: