Buradasın
Call quality score nasıl hesaplanır?
Yazeka
Arama sonuçlarına göre oluşturuldu
Call Quality Score (CQS) hesaplaması, telefon veya VoIP çağrılarının genel etkinliğini ve netliğini değerlendirmeye dayanır 1. Bu puan, aşağıdaki faktörlerin değerlendirilmesiyle belirlenir:
- Çağrı Çözümleme Oranı (CSR): İlk temasta sorunların çözüldüğü çağrıların yüzdesi 12. Yüksek bir oran, temsilcilerin sorunları etkili bir şekilde çözdüğünü gösterir 1.
- Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT): Çağrı sonrası anketlerle toplanan müşteri memnuniyeti ölçümü 12. Yüksek CSAT puanları, hizmetin beğenildiğini gösterir 1.
- Ortalama Görüşme Süresi (AHT): Çağrı süresi, yani konuşma süresi ve çağrı sonrası işlemler dahil toplam süre 12. Optimize edilmiş bir AHT, çağrıların verimli bir şekilde ele alındığını gösterir 1.
- İlk Aramada Çözüm (FCR): İlk çağrıda sorunların çözüldüğü çağrıların yüzdesi 13. Bu oran, etkili problem çözme becerilerini yansıtır 1.
- Çağrı Terk Oranı: Müşterinin temsilciye bağlanmadan çağrıyı sonlandırdığı durumların yüzdesi 1. Düşük bir oran, çağrı kuyruklarının etkili bir şekilde yönetildiğini ve bekleme sürelerinin azaltıldığını gösterir 1.
Bu faktörler, 1-5 veya 1-10 gibi bir ölçekte değerlendirilir ve temsilcilerin ve müşteri hizmetleri performansının genel bir değerlendirmesini yapmak için kullanılır 1.
5 kaynaktan alınan bilgiyle göre: