EGM'ye şikayet edildiğinde aşağıdaki süreçler izlenir: 1. İnceleme: Şikayet, ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Kalite Standardı doğrultusunda, tüm taraflardan elde edilen bilgi ve belgeler ışığında incelenir. 2. Çözüm Üretimi: Mevzuat hükümleri göz önüne alınarak, şikayete konu soruna en hızlı ve etkin çözüm üretilir. 3. Cevaplandırma: Şikayetlerin en geç 20 iş günü, ihbarların ise 10 iş günü içerisinde cevaplanması hedeflenir. 4. Geri Bildirim: Sonuçlar, şikayet sahibine yazılı olarak bildirilir ve şikayet değerlendirme sürecinin hangi aşamada olduğu takip edilebilir. 5. Süreç İyileştirme: EGM, hizmet kalitesini iyileştirmek amacıyla tüm sonuçlanan şikayetleri memnuniyet anketi ile ölçer ve geri bildirimleri kullanarak ilgili süreçleri sürekli iyileştirir. Ayrıca, EGM'ye yapılan şikayetler doğrultusunda ihlalin tespiti durumunda sürücüye cezai işlem uygulanır.